近日，國家工商總局發(fā)布：2018年將在監(jiān)督經(jīng)營者全面落實網(wǎng)購七日無理由退貨制度的同時，推進線下無理由退貨工作。這就意味著，打通線上線下相結合的一體化全渠道消費體驗已成為零售業(yè)趨勢，消費者在線下(實體商店)享受到的購物權利將與線上(網(wǎng)店)購物權利對等，而不會因為消費者線下購物用更多的選擇權和比較權就抹殺了“后悔權”。
早在幾年前，寧波已在陸續(xù)推進線下無理由退貨工作。去年，寧波市積極參與全省“放心消費在浙江”行動。今年，寧波市將全面推進實體商店七日無理由退貨工作。
截至去年底，寧波市已有1261家線上線下商店承諾無理由退貨，并組織消費義工完成了1090家放心消費參創(chuàng)單位的消費體驗評估工作，其中體驗商店585家，達標率為85.46%。在2017年度全省示范型放心商店、放心網(wǎng)店建設單位名單中，寧波市482家商店和400家網(wǎng)店正式成為首批浙江省放心消費示范單位。
“明朗”的線上與“模糊”的線下
“在電商平臺上，遇上喜歡的就會買，畢竟不喜歡能直接退，很方便�！笔忻褚ε渴且幻詫殹肮腔曳邸�，在她的觀念里，收到網(wǎng)購商品后，“喜歡就留下、不喜歡就退貨”已經(jīng)是“常規(guī)操作”。與姚女士一樣，“不喜歡就退”已經(jīng)是網(wǎng)購人群在進行網(wǎng)絡消費時的慣常思路。
2014年3月15日新修改的《中華人民共和國消費者權益保護法》就網(wǎng)絡購物明確了“無理由退貨”制度，賦予網(wǎng)購消費者“后悔權”，解決了消費者因網(wǎng)絡購物常遭侵權等問題。去年，《網(wǎng)絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》公布，再次明確“網(wǎng)絡商品銷售者應當依法履行七日無理由退貨義務”，同時“鼓勵網(wǎng)絡商品銷售者做出比本辦法更有利于消費者的無理由退貨承諾”。
以淘寶網(wǎng)為例，商家一般會默認并遵循“七日無理由退貨”的規(guī)定，若銷售的是不支持“七日無理由退貨”的商品，商家會在商品詳情頁仔細標出，下訂單時淘寶也會提示消費者該商品不支持無理由退貨。在實際操作中，無論是支持還是不支持“七日無理由退貨”的商品，淘寶商家普遍會同意無理由退貨。
“雖然規(guī)定的是7天，但有時消費者購買商品半年后申請退貨的，我們也會同意�！碧詫毜曛魍跸壬f。電商平臺以商品銷量和好評量作為商品檢索排名的最主要依據(jù)，而排名高低與商品被消費者看到和選擇的概率密切相關，因此即使已購買半年的商品，只要保證商品完好，王先生依舊會給消費者退貨。
然而，相較于線上無理由退貨的“明朗”和普及，線下無理由退貨卻要“模糊”得多，且集中于參與放心消費活動的銀泰、三江超市以及華潤萬家等大型購物廣場或超市�！凹依锏臒襞莶涣亮�，我起初以為是燈泡壞了，就去小超市買了燈泡換上，后來發(fā)現(xiàn)燈泡不亮是因為電線接觸不良。我想把燈泡退了卻遭到拒絕�！鼻皟商�，市民張女士在線下商店購物過程中就因為退貨問題碰了壁。
筆者走訪寧波市部分線下商店發(fā)現(xiàn)，對于沒有質量問題的商品，實體商家的態(tài)度并不一致。有的商家表示，如果不影響二次銷售，可以退貨；有的商家表示，只能換不能退；還有的商家表示，沒有質量問題，絕對不退不換。
“我們本來就是做小本生意，算上店面租金和其他費用，商品經(jīng)銷本來就比電商的利潤低得多，若是再支持‘七日無理由退貨’，成本太高，這生意就沒法做了�！钡曛鞣较壬彩墙锌嗖坏？梢�，要全面推進線下無理由退貨，阻力還是很大的。
實體店不應丟棄購物體驗優(yōu)勢
“不是特別急用的商品，我一般會在網(wǎng)上買�！币ε空f。顯然，網(wǎng)店已經(jīng)慢慢代替線下商店成為消費者購物的首選之地。隨著線上消費市場不斷拓展，實體店的缺陷日漸暴露，競爭力減弱，特別是因為無法滿足消費者的不同需求，而面臨著購物人群減少、無力經(jīng)營等問題。
“與電商不同的是，實體店并沒有‘七日無理由退貨’的法律規(guī)定和依據(jù)，除非買家與賣家協(xié)商一致同意退貨，所以，現(xiàn)在許多實體店并沒有推行無理由退貨。”市消保委相關負責人說，從營銷理論上講，“商品售出概不退換”是一種落后的經(jīng)營理念。要黏住消費者，就要與消費者建立起良好的溝通關系，要留下好口碑，留下友誼和情分，留下再做生意的機會，這才是現(xiàn)代競爭的觀念。
目前，“七日無理由退貨”只適用于網(wǎng)絡、電視等線上購物，線下商店的售后服務執(zhí)行的是國家“三包”規(guī)定，即產品自售出之日起七日內，只有在發(fā)生性能故障時，消費者才可以選擇退貨、換貨或修理，且退換貨目錄當中的商品數(shù)量有限。此外，國家“三包”規(guī)定只是針對商品質量問題履行退、換、修責任，與購買商品后“無理由退貨”制度性質不同。
然而，如今的消費市場商品種類豐富，更新?lián)Q代快，原來的“三包”政策很難滿足消費者維權需求，特別是很多線上商品有實體店，線上線下規(guī)定不統(tǒng)一，不僅容易造成維權差異，還會導致實體店缺乏競爭力，尤其是某些進口商品或一線品牌在沒有質量問題的前提下，難以實現(xiàn)消費者對“后悔權”的訴求。
如今，線上線下商店競爭愈加激烈，線下商店的優(yōu)勢原本在購物體驗上，現(xiàn)在由于退換貨條件比網(wǎng)購更苛刻，以及網(wǎng)絡市場的發(fā)展和成熟，線下商店的這一優(yōu)勢反而更難體現(xiàn)出來。“‘七日無理由退貨’不應只在線上有，線下無理由退貨渠道也亟待打通�！痹撠撠熑苏f，無理由退貨能倒逼廠家、商家專注產品開發(fā)、提升產品質量，提高產品服務性價比，從而改善整體消費體驗，有利于線下商店的長期發(fā)展。
“實體店保障消費者的‘后悔權’。并非是一件壞事。由于受電子商務的沖擊，線下商店若不在服務精細化上下功夫，又不占據(jù)價格優(yōu)勢，就只能不斷壓縮自己的生存空間。”在筆者走訪過程中，線下商店店主金先生還是愿意接受消費者無理由退貨的要求，他認為線下商店的消費群體一般在固定區(qū)域內，而商店的口碑能直接影響到商店的長久發(fā)展。
打通線上線下一體化全渠道消費
從1月15日開始，蘇寧易購所有門店推出手機“7天無理由退貨”服務。屆時，消費者不管是在繁華都市中的蘇寧易購門店，還是在邊陲小鎮(zhèn)和農村的直營店，都能夠享受到這項服務�！爱斀駮r代，商品的成功交付不再是零售行為的終點，而是整個零售行為的起點。”蘇寧易購(寧波天一廣場店)相關負責人說。
其實早從2008年起，寧波市就在全省率先開展了無理由退貨、公開評價、先行賠付、綠色通道等工作，成為一個向全省、全國輸出經(jīng)驗做法的地區(qū)，目前許多實體店在收銀臺等放置“無理由退換貨承諾單位”的公示牌和“放心消費創(chuàng)建承諾”牌。
銀泰百貨天一店在這方面走在了全市前列。該店自2003年開業(yè)時就向消費者承諾“15天無理由退換貨服務”，并設立顧客投訴快速反應程序專項基金，要求每名員工以“盡可能向消費者傾斜”為處理原則，在服務過程中最大限度滿足消費者需求。
2015年，銀泰商業(yè)集團在行業(yè)內率先將無理由退換貨延長至30天，并在店內推出“一站退”服務點，消費者可直接在一樓總臺辦理無理由退貨手續(xù)。去年，銀泰商業(yè)在作出60天無理由退換貨承諾的基礎上，還承諾支持跨門店退換貨。在浙江省本級抽查體驗的6家銀泰商城，全部做到了線上線下同時同款同價。
“無理由退貨承諾是企業(yè)落實‘誰生產誰負責、誰銷售誰負責’主體責任的具體體現(xiàn)，也是衡量放心消費歡迎狀況的首要標準�！笔惺袌霰O(jiān)管局舉報中心相關負責人說，推進線上線下無理由退貨，對于全面推進放心消費行動，營造良好消費環(huán)境，提振消費信心，釋放群眾能消費、敢消費、愿消費的潛在需求，實現(xiàn)經(jīng)濟提質增效具有重要的引領作用。
目前，承諾無理由退貨的主體是線下各類大型商場超市、核心商圈、品牌連鎖便利店，普通商店、小超市等并沒有承諾無理由退貨。為此，寧波市將強化對放心消費示范單位的正面激勵，動員更多的市場主體參與放心消費行動，引導企業(yè)遵循市場規(guī)則和競爭規(guī)則，讓“要我做”自覺轉化為“我要做”，營造消費市場良好生態(tài)，其中包括無理由退貨。
“目前，線下商家的無理由退貨仍處于‘承諾’階段，想要打通線上線下相結合的一體化全渠道消費，需完善相關法律法規(guī)，用法律形式建立起線上線下同等的無理由退貨制度和待遇，讓線下實體店無理由退貨有法可依。在線上線下無理由退貨全面推行的時候，也要注意平衡商家與消費者的權益，制定細則來規(guī)范無理由退換貨行為，不能放縱濫用無理由退換貨，令商家合法權益受損，擾亂市場秩序�！睂幉ㄊ惺袌霰O(jiān)管局舉報中心相關負責人說。
編輯：
傅煒如
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