安裝時高價推銷不必要的配件;維修時“小病大修”,虛假維修;上門費、開機費、檢測費等層層收費屢見不鮮,家電售后維修的種種“花式套路”,讓許多消費者很“受傷”。有媒體近日調(diào)查發(fā)現(xiàn),盡管消費者頻頻投訴,監(jiān)管部門也多次出手整頓,但并未徹底終結(jié)這些行業(yè)亂象。

  目前,各大家電企業(yè)對產(chǎn)品質(zhì)量非常重視,投入了大量資源用于產(chǎn)品研發(fā),但對售后維修服務(wù),大多數(shù)企業(yè)還缺乏同樣的質(zhì)量管理意識。不少廠商出于成本考慮,將維修服務(wù)外包給第三方,沒有實現(xiàn)有效管理,導(dǎo)致維修服務(wù)失控,售后服務(wù)商借機忽悠消費者,導(dǎo)致維修服務(wù)摻水,侵犯了消費者利益,也損害了家電品牌的信譽。

  筆者認為,家電維修行業(yè)亂象頻生,根源在于售后服務(wù)的營利模式出了問題。

  目前,很多家電廠商并未設(shè)立直營售后,大多將售后服務(wù)外包給第三方服務(wù)公司,售后維修人員的雇傭、管理等均由承包商負責,家電公司則負責派單、薪資結(jié)算等。由于承包商的利潤分配太少,便在給消費者提供服務(wù)的過程中,暗藏很多賺錢伎倆,個別維修人員利用信息不對稱,蒙騙用戶,甚至“看人下菜”、胡亂收費。

  家電維修的“花式套路”嚴重侵犯了消費者權(quán)益,也損害了家電廠商的品牌信譽,不利于行業(yè)健康發(fā)展。因此,家電廠商應(yīng)積極改變目前的維修服務(wù)政策,重新設(shè)定新的利潤分配機制,提高售后服務(wù)商的利益份額,將業(yè)績考核與服務(wù)質(zhì)量、客戶評價等掛鉤,引導(dǎo)承包商重視服務(wù)品質(zhì)。同時,有實力的家電廠商可以自建直營售后服務(wù),盡量減少家電售后服務(wù)外包,統(tǒng)一產(chǎn)品維修服務(wù)標準,以提升售后服務(wù)質(zhì)量。

  家電使用壽命較長,產(chǎn)品售后服務(wù)是非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié),做好售后服務(wù)對家電廠商和行業(yè)發(fā)展都有好處。監(jiān)管部門應(yīng)督促廠商加強售后服務(wù),依法為消費者提供完善的售后保障,遏制亂收費和過度維修現(xiàn)象,積極維護消費者合法權(quán)益。(江德斌)