央廣網(wǎng)科技3月18日消息 3月15日，作家六六發(fā)文稱，她的一位師姐在京東全球購(gòu)購(gòu)買了一個(gè)美國(guó)Comfort U護(hù)腰枕，京東標(biāo)價(jià)1489元，美國(guó)官網(wǎng)售價(jià)109.95美元。而商家實(shí)際發(fā)貨的是一個(gè)標(biāo)識(shí)為Contour U 的護(hù)腰枕，美國(guó)官網(wǎng)售價(jià)33.6美元。

　　這位師姐收貨之后發(fā)現(xiàn)并非其所購(gòu)商品，遂向商家提出售假疑慮。根據(jù)六六文章貼出的聊天記錄顯示，商家先是堅(jiān)稱商品為正品非假貨，后因消費(fèi)者提供商品對(duì)比資料又改口稱系發(fā)貨錯(cuò)誤。而該消費(fèi)者在向京東客服投訴后，京東客服也根據(jù)商家的說(shuō)法稱為發(fā)錯(cuò)貨。

　　3月17日晚，京東CMO徐雷發(fā)布微頭條，向六六及其朋友致歉。徐雷稱，京東集團(tuán)全體管理層專門針對(duì)此事進(jìn)行了全面的反思和自我批評(píng)，結(jié)論是：1. 之前我們客服的處理方式和對(duì)外表態(tài)確實(shí)非常不妥；2. 將在集團(tuán)層面組織獨(dú)立且最高層級(jí)團(tuán)隊(duì)重新開(kāi)展對(duì)該事件的全面調(diào)查；3.京東集團(tuán)已經(jīng)專門成立了客戶卓越體驗(yàn)部。

　　對(duì)此，六六回應(yīng)：“若此次事件能推動(dòng)企業(yè)和監(jiān)管部門進(jìn)步，讓消費(fèi)者有美好的消費(fèi)體驗(yàn)，就是最好的結(jié)局。”

　　徐雷道歉全文如下：

　　這幾天，大家都非常關(guān)注六六女士投訴京東一事，今天京東集團(tuán)全體管理層專門針對(duì)此事進(jìn)行了全面的反思和自我批評(píng)。

　　結(jié)論是：1. 之前我們客服的處理方式和對(duì)外表態(tài)確實(shí)非常不妥，我們將會(huì)對(duì)此案例消費(fèi)者----六六女士的朋友程女士遇到的消費(fèi)問(wèn)題負(fù)責(zé)到底，并對(duì)程女士表示由衷的歉意；2. 我們將在集團(tuán)層面組織獨(dú)立且最高層級(jí)團(tuán)隊(duì)重新開(kāi)展對(duì)該事件的全面調(diào)查，如調(diào)查結(jié)果指向我司工作人員和商家存在不當(dāng)或欺詐行為，我們將一查到底、嚴(yán)懲不貸。3. 京東集團(tuán)已經(jīng)專門成立了客戶卓越體驗(yàn)部，以消費(fèi)者體驗(yàn)為唯一依據(jù)和評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，并決定在之前基礎(chǔ)上不斷大幅投入精力、人員和資源以提升京東和第三方商家的服務(wù)水平、質(zhì)量及客戶滿意度！信賴和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是京東成功的基石，歡迎社會(huì)各界繼續(xù)監(jiān)督我們的服務(wù)，幫助我們成長(zhǎng)，再次對(duì)所有京東的消費(fèi)者表示感謝！也再次對(duì)程女士深表歉意！