專科普通門診率先“吃螃蟹”

　　對復旦大學附屬婦產(chǎn)科醫(yī)院（紅房子醫(yī)院）來說，老西門院區(qū)因推行普通門診全預約，候診環(huán)境有了較大改變�！袄衔鏖T地處老城廂，本來就是彈丸之地，以前人滿為患，倒逼我們嘗試全新的就診格局來改變現(xiàn)狀�！遍T診辦公室主任黃健說。自去年11月開始，醫(yī)院全預約系統(tǒng)上線，患者在紅房子醫(yī)院網(wǎng)絡掛號后，無需再前往窗口掛號取號，只要“簽到”后直接去候診區(qū)域等待即可。想掛個婦科做檢查的孫女士表示，“整個流程比以往方便太多了！”

　　養(yǎng)成普通門診全預約的習慣并非易事。記者了解到，紅房子醫(yī)院從門診新一站式自助服務系統(tǒng)，到自助一體機，一直在探索提升服務能級。兩年前，醫(yī)院基于對往年門診問診的回顧性分析并自建號池，將原本3小時一次的預約時段縮短至半小時，病人只需在預約時段來掛號付費就能問診，現(xiàn)場掛號患者則可隨時加入各個預約時段，避免現(xiàn)場滯留。最新數(shù)據(jù)統(tǒng)計：普通門診推廣全預約后，平均候診時間僅為11分鐘，較以往40分鐘—60分鐘大幅縮減。

　　而在同樣以專科特色見長的上海交通大學醫(yī)學院附屬第九人民醫(yī)院，5年前門診號源開始實行全預約，即從專家門診到普通門診的所有門診號源開放預約，對預約額滿的科別或專家，就診當天將不再提供現(xiàn)場掛號。信息科主任陸耀解釋，全預約主要體現(xiàn)在以下幾點，“第一，門診號源全部開放，包括專家門診、專病門診以及普通門診的所有門診號源；第二，全部分時段預約，患者根據(jù)對應時段掛號應診，減少候診時間；全面開放各種預約途徑，目前有現(xiàn)場便民服務中心、一站式就醫(yī)自助機、診間、出院復診、社區(qū)轉診、微信、電話、網(wǎng)絡等8種預約方式；第三，全面推廣實名制預約，預約者務必提供就診者姓名、身份證件號及有效聯(lián)系方式等，以便醫(yī)院出現(xiàn)不可避免的停診或其他特殊情況時能及時告知，同時杜絕黃牛倒賣號源現(xiàn)象�！�

　　病人就診時間獲得保障

　　事實上，申城醫(yī)院專家、特需門診全預約已實施多年，普通門診全預約始終難以推廣。業(yè)內(nèi)專家分析認為，門檻在于普通門診“人流量超大、初診患者多”。怎樣設計普通門診全預約，真正改善病家就醫(yī)體驗？醫(yī)院管理者動了一番腦筋。而前不久市衛(wèi)健委出臺的《上海市公立醫(yī)療機構門診醫(yī)師出診管理辦法（試行）》規(guī)定，加號號源將不得超過核定號源的20%，也為全預約服務的深入推廣帶來契機。

　　來自第九人民醫(yī)院的數(shù)據(jù)顯示：預約患者平均候診時間從2016年的42分鐘減少到2018年的24分鐘。去年，九院門急診人次增至442.6萬，位列全市第一，在公立醫(yī)院滿意度測評中獲優(yōu)秀。醫(yī)院門急診管理處處長杜勤介紹，以往，為掛號通宵排隊的現(xiàn)象隨處可見，全年處于滿負荷運作，已不分淡季、旺季，候診人員滯留醫(yī)院也導致醫(yī)療隱患陡增。而今通過持續(xù)推廣多渠道預約方式，“到九院看病先預約”的理念正深入人心。據(jù)統(tǒng)計，目前患者最常使用的是診間預約，占比50%。此外，微信預約占比約20%、微醫(yī)網(wǎng)絡預約占比約18%、自助機預約占比約5.02%。

　　而在紅房子醫(yī)院，實行精細化全預約后，醫(yī)生問診被分割成一個個封閉時段，病家在時段內(nèi)充分享受診療服務，“就診時間過短”的問題也迎刃而解。黃健解釋，此前全預約的最大困擾在于當日預約號源的管理。院方通過大數(shù)據(jù)推算，預估出醫(yī)生個性化接診時長（即患者等候時長），通過手機端實時向患者推送等候時長，分散集中候診。統(tǒng)計下來，紅房子老西門院區(qū)患者的平均預約率從之前的18%上升至72%。

　　需求與資源不匹配仍是難題

　　作為新生事物，普通門診全預約受到不少病家青睞，不過推廣過程仍然“道阻且長”。

　　有市民日前在網(wǎng)絡發(fā)帖表示，九院口腔科掛號實在難。院方就此解答，“口腔科患者目前單日可達5000至6000人次，預約患者占據(jù)八成。國家口腔醫(yī)學質控中心最新調研數(shù)據(jù)顯示，每椅位日均接診人次全國平均數(shù)據(jù)為5.42人次，而九院的這一數(shù)值大于13人次。”門診增幅現(xiàn)象在紅房子醫(yī)院同樣存在。2010年至2018年間，紅房子醫(yī)院門診量從100萬人次上升至156萬人次，增幅高達50%。在門診人數(shù)不斷攀升的前提下，實現(xiàn)全預約縮短候診時間，預約周期勢必延長。也有業(yè)內(nèi)專家表示，號源管理是全預約的核心環(huán)節(jié)。在部分知名醫(yī)療機構內(nèi)，科室與專家“大牛”號源未必通過醫(yī)院整體統(tǒng)籌，這也是未來全預約服務推行過程中的最大難關。此外，配合建設區(qū)域醫(yī)療中心，推動分級診療，讓優(yōu)質醫(yī)療資源和居民就醫(yī)“雙下沉”，才能真正讓市民看病就診不再難。