央廣網(wǎng)天津3月16日消息（記者賈立梁）在抗擊疫情期間，天津市人社部門(mén)結(jié)合數(shù)字社保規(guī)劃建設(shè)，盡最大可能提供“不見(jiàn)面”服務(wù)，推動(dòng)社保經(jīng)辦向智能化、精準(zhǔn)化的管理模式轉(zhuǎn)變。日前，天津市人社局所屬市社保中心在天津社保官方微信平臺(tái)推出智能客服系統(tǒng)，日點(diǎn)擊量達(dá)上萬(wàn)次，為服務(wù)對(duì)象提供更便捷的服務(wù)通道，緩解疫情防控期間服務(wù)需求壓力。

　　微信智能客服系統(tǒng)按照參保登記、社保繳費(fèi)、社會(huì)保障卡、互聯(lián)網(wǎng)社保等十個(gè)主題，分類(lèi)建立了三級(jí)智能問(wèn)答知識(shí)庫(kù)，根據(jù)用戶(hù)發(fā)送信息內(nèi)容，通過(guò)逐級(jí)查詢(xún)或模糊檢索方式，提供7X24小時(shí)在線服務(wù)。同時(shí)，智能客服系統(tǒng)也支持人工應(yīng)答服務(wù)，中心系統(tǒng)40名業(yè)務(wù)骨干工作時(shí)間內(nèi)在線服務(wù)，通過(guò)文件傳輸功能“不見(jiàn)面”辦理業(yè)務(wù)；非工作時(shí)間支持用戶(hù)留言，系統(tǒng)智能分配人工客服給予專(zhuān)業(yè)答復(fù)。該系統(tǒng)通過(guò)智能檢索和人工應(yīng)答相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了重復(fù)性、熱點(diǎn)類(lèi)問(wèn)題快速反饋，個(gè)性化、特殊類(lèi)問(wèn)題一對(duì)一服務(wù)，有效減輕了電話、窗口咨詢(xún)壓力。

　　下一步，天津市社保中心將完善智能問(wèn)答知識(shí)庫(kù)，充分利用大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能，深入分析經(jīng)辦短板，根據(jù)服務(wù)需求科學(xué)制定公共服務(wù)事項(xiàng)，動(dòng)態(tài)調(diào)整服務(wù)類(lèi)別層級(jí)，完善系統(tǒng)及人工應(yīng)答服務(wù)功能，將智能客服系統(tǒng)作為落實(shí)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，升級(jí)智慧社保服務(wù)的重要支撐平臺(tái)。