央廣網(wǎng)廣州3月15日消息（記者何偉奇 陳越）3月15日上午，在廣州新聞中心召開的國際消費(fèi)者權(quán)益日“消費(fèi)法治”專場(chǎng)發(fā)布會(huì)上，廣州市消費(fèi)者委員會(huì)公布了2019年度全市消委會(huì)系統(tǒng)處理投訴情況。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2019年消費(fèi)投訴的高頻詞是網(wǎng)絡(luò)購物、預(yù)付式消費(fèi)、交通工具、教育培訓(xùn)和老年人消費(fèi)。

　　廣州市消費(fèi)者委員會(huì)負(fù)責(zé)人張開仕介紹，2019年，廣州消委會(huì)共受理消費(fèi)者投訴和咨詢15.26萬件。其中，受理消費(fèi)者投訴13.58萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失5901.93萬元。

　　從消費(fèi)投訴類別看，商品類投訴5.52萬件，占總投訴量的40%，同比上升17.44%，居前三位的分別是日用百貨類、家用電子電器類、交通工具類。服務(wù)類投訴8.06萬件，占總投訴量的60%，同比上升4.94%，居前3位的分別是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、生活社會(huì)服務(wù)和電信服務(wù)。

　　從消費(fèi)投訴事項(xiàng)看，全市消委會(huì)系統(tǒng)處理售后服務(wù)類投訴最多，共5.07萬件，占比38.94%。位列第2、第3位的分別是質(zhì)量問題和其他問題。與2018年相比，質(zhì)量、人格尊嚴(yán)、廣告、商標(biāo)、虛假宣傳、安全等方面的投訴量呈上升趨勢(shì)；售后服務(wù)、計(jì)量、合同、價(jià)格等方面投訴量呈下降趨勢(shì)。

　　從消費(fèi)投訴熱點(diǎn)看，2019年消費(fèi)投訴的高頻詞是網(wǎng)絡(luò)購物、預(yù)付式消費(fèi)、交通工具、教育培訓(xùn)和老年人消費(fèi)。

　　張開仕表示，去年的消費(fèi)投訴有五大熱點(diǎn)：

　　一是網(wǎng)絡(luò)購物投訴量逐年攀升，新情況新問題頻現(xiàn)。2019年全市消委會(huì)系統(tǒng)共受理網(wǎng)絡(luò)、電視、郵購等非現(xiàn)場(chǎng)購物的投訴8.07萬件，涉及家用電器、日用百貨、服裝鞋帽和餐飲住宿等，其表現(xiàn)為實(shí)物與宣傳不符、訂單被取消、送貨不及時(shí)、商品質(zhì)量瑕疵、平臺(tái)與平臺(tái)商家間相互推諉等。

　　二是預(yù)付式消費(fèi)遍布各行業(yè)，金額大范圍廣。預(yù)付式消費(fèi)問題一直是消費(fèi)糾紛熱點(diǎn)，除了美容、美發(fā)和健身等傳統(tǒng)行業(yè)外，還擴(kuò)展到線上加油卡、車輛租賃、訂購生鮮和外賣餐飲等生活服務(wù)領(lǐng)域，涉及此類投訴1.8萬件。

　　三是交通工具投訴量有所增加，質(zhì)量和售后問題居多。2019年全市消委會(huì)系統(tǒng)受理購買家用汽車等交通工具類投訴7500余件，問題包括“商家拒絕退還訂金”“臨時(shí)加價(jià)提車”“強(qiáng)制消費(fèi)者購買指定商業(yè)保險(xiǎn)”和“車輛經(jīng)多次維保仍未能解決”等。

　　四是教育培訓(xùn)貸問題引發(fā)關(guān)注，商家有意混淆概念。2019年全市消委會(huì)系統(tǒng)受理教育培訓(xùn)服務(wù)投訴4800余件，其中培訓(xùn)貸問題最為突出。由于培訓(xùn)機(jī)構(gòu)推出課程收費(fèi)一般為1-5萬元，有的高達(dá)20萬元，剛就業(yè)的年輕消費(fèi)者難以一次性繳納高額費(fèi)用，只能分期繳費(fèi)。但部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)有意混淆“貸款”和“分期繳費(fèi)”這兩個(gè)概念，導(dǎo)致部分學(xué)員上當(dāng)受騙。

　　五是老年人消費(fèi)成為投訴的熱點(diǎn)。隨著老年消費(fèi)在市場(chǎng)所占比重越來越大，老年消費(fèi)“陷阱”也日益增多。經(jīng)營者通常利用老年人信息不對(duì)稱、認(rèn)知能力弱、保健心理迫切等特點(diǎn),通過養(yǎng)生講座、“專家”坐診、免費(fèi)體檢、旅游參觀等方式，誘導(dǎo)老人消費(fèi)。其中，投訴主要集中在養(yǎng)老服務(wù)、養(yǎng)生器械等方面，涉及此類投訴有892件。