央廣網(wǎng)天津9月22日消息（記者賈立梁）北京、天津、河北三地消費(fèi)者協(xié)會(huì)日前在北京聯(lián)合發(fā)布了《京津冀旅游消費(fèi)體驗(yàn)式調(diào)查報(bào)告》。100位體驗(yàn)員以神秘消費(fèi)者形式在3個(gè)月時(shí)間里親身全程體驗(yàn)了50條線路的“在線旅游平臺(tái)、旅行社、景區(qū)”等旅游服務(wù)，并首次對(duì)在線旅游平臺(tái)提供的7條線路進(jìn)行“消費(fèi)者退團(tuán)服務(wù)”體驗(yàn)。57條旅游線路的體驗(yàn)式調(diào)查結(jié)果顯示：京津冀旅游業(yè)得分82.29分，整體表現(xiàn)較好，其中旅行社得分72.11分，是消費(fèi)者體驗(yàn)相對(duì)最差的環(huán)節(jié)；在線旅游平臺(tái)退團(tuán)體驗(yàn)總體得分為70.72分，表現(xiàn)一般。

　　本次旅游消費(fèi)體驗(yàn)式調(diào)查由京津冀消協(xié)在三地招募消費(fèi)維權(quán)志愿者擔(dān)任體驗(yàn)員。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后以“神秘消費(fèi)者”身份參與體驗(yàn)完成調(diào)查任務(wù)。調(diào)查內(nèi)容分為“全程體驗(yàn)”和“退團(tuán)體驗(yàn)”兩大方面。其中，“全程體驗(yàn)”包括“在線旅游平臺(tái)”、“旅行社”和“景區(qū)”三類(lèi)調(diào)查對(duì)象；“退團(tuán)體驗(yàn)”包括“在線旅游平臺(tái)”和“旅行社”兩類(lèi)調(diào)查對(duì)象。根據(jù)這些調(diào)查對(duì)象的消費(fèi)特點(diǎn)，分別細(xì)化為“全程體驗(yàn)”和“退團(tuán)體驗(yàn)”的調(diào)查指標(biāo)體系，體驗(yàn)員嚴(yán)格按照調(diào)查表中的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分。在旅游線路選擇方面，本次調(diào)查要求每條線路包含有1～3個(gè)獨(dú)立景點(diǎn)，務(wù)必有一個(gè)4A級(jí)以上景區(qū)，盡可能覆蓋京津冀三地主要4A級(jí)以上旅游目的地景區(qū)。最終完成了50個(gè)全程體驗(yàn)線路，7個(gè)退團(tuán)線路；在全程體驗(yàn)中，每個(gè)線路設(shè)置2名調(diào)查員，合計(jì)招募100名調(diào)查員參與本次調(diào)查；在退團(tuán)體驗(yàn)中，每個(gè)線路設(shè)置1名調(diào)查員，并由部分全程體驗(yàn)調(diào)查員兼任。

　　京津冀旅游消費(fèi)體驗(yàn)式調(diào)查最終調(diào)查結(jié)果顯示：50條全程體驗(yàn)線路平均得分為82.29分，表現(xiàn)較好；“旅行社”全程體驗(yàn)得分最低僅72.11分，是旅游消費(fèi)市場(chǎng)中問(wèn)題最集中的方面。主要問(wèn)題是旅游合同簽訂不規(guī)范，部分導(dǎo)游責(zé)任意識(shí)較弱、服務(wù)規(guī)范性較差，隱性強(qiáng)制消費(fèi)普遍存在，旅游交通、住宿、餐飲條件與合同不符，隨意轉(zhuǎn)團(tuán)現(xiàn)象突出，組團(tuán)社與地接社之間銜接不暢，部分旅行社官網(wǎng)信息化水平較低，行程中投訴后問(wèn)題解決不到位，北京一日游問(wèn)題較多。其中，特別是隱性強(qiáng)制消費(fèi)問(wèn)題突出，本次體驗(yàn)式調(diào)查中60%的體驗(yàn)線路均存在強(qiáng)制消費(fèi)現(xiàn)象，且多為合同中未表明但對(duì)行程有影響的隱性強(qiáng)制消費(fèi)。例如，合同或行程單中載明某景點(diǎn)為自理項(xiàng)目，自愿參加，但游客若不參加，只能在景區(qū)外等待，嚴(yán)重影響行程；對(duì)于景區(qū)內(nèi)小交通，如河北省“草原天路”和天津“盤(pán)山”，若不自費(fèi)參加，根本無(wú)法跟上團(tuán)隊(duì)行程。此外，這些強(qiáng)制自費(fèi)參加項(xiàng)目大部分無(wú)法開(kāi)具發(fā)票或者收據(jù)，為后期維權(quán)取證帶來(lái)困難和障礙。

　　在線旅游平臺(tái)方面，在線旅游平臺(tái)總體得分為89.29，表現(xiàn)相對(duì)較好。存在的主要問(wèn)題是服務(wù)信息透明度和一致性較差，在線旅游平臺(tái)對(duì)在線服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理和制約功能較弱，旅游產(chǎn)品存在一定程度夸大宣傳，某些平臺(tái)提供的咨詢方式不健全。特別是在線旅游平臺(tái)線路信息的一致性相對(duì)較差，即在線旅游平臺(tái)官網(wǎng)上顯示的信息與旅行社工作人員告知的信息一致性有差異。例如體驗(yàn)員通過(guò)在線旅游平臺(tái)——“去哪兒網(wǎng)”下訂單，平臺(tái)無(wú)法準(zhǔn)確提供住宿酒店名稱(chēng)、交通工具，到了旅游目的地，游客才知道接待的旅行社與報(bào)名旅行社并非同一家。

　　景區(qū)方面，在全程體驗(yàn)調(diào)查結(jié)果中，景區(qū)得分85.47，表現(xiàn)相對(duì)較好。從指標(biāo)得分來(lái)看，主要問(wèn)題是部分景區(qū)安全秩序管理亟待加強(qiáng)，衛(wèi)生間數(shù)量不足環(huán)境較差，自費(fèi)項(xiàng)目沒(méi)有明碼標(biāo)價(jià)較為混亂。例如，體驗(yàn)員在河北省秦皇島的夢(mèng)之灣游船旅游項(xiàng)目中，救生衣數(shù)量不能滿足游客需求，沒(méi)有告知游客如何穿戴；登船踏板寬度有限，沒(méi)有護(hù)欄，沒(méi)有人主動(dòng)攙扶登船，這些均構(gòu)成了景區(qū)的安全隱患。

　　京津冀三地消協(xié)建議，相關(guān)部門(mén)應(yīng)聯(lián)合治理，進(jìn)一步加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管力度，強(qiáng)化旅游從業(yè)機(jī)構(gòu)的規(guī)范服務(wù)意識(shí)。在合同文本方面，督促旅行社嚴(yán)格遵守《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《旅游法》、《合同法》等相關(guān)法律中合同信息內(nèi)容的規(guī)范性要求。針對(duì)旅游服務(wù)主體，著力完善行政部門(mén)監(jiān)管、行業(yè)自律與社會(huì)監(jiān)督三者相結(jié)合，設(shè)置“黑名單”制度，將各類(lèi)違法違規(guī)企業(yè)和個(gè)人納入信用信息監(jiān)管系統(tǒng)予以公示，加大旅游市場(chǎng)秩序治理和查處力度。進(jìn)一步完善在線旅游平臺(tái)監(jiān)管細(xì)則，強(qiáng)化政策法規(guī)的執(zhí)行落實(shí)效果。