央廣網(wǎng)上海4月26日消息（記者吳善陽(yáng)）近日，上海銀監(jiān)局對(duì)轄內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)2015年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展考核評(píng)價(jià)，主要圍繞消保工作組織框架、制度建設(shè)、產(chǎn)品服務(wù)環(huán)節(jié)、投訴處理及消費(fèi)者教育等各個(gè)方面，對(duì)各機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)分。交通銀行上海市分行、花旗中國(guó)、匯豐中國(guó)上海分行、泰隆銀行上海分行等4家機(jī)構(gòu)考評(píng)為“一級(jí)”，55家機(jī)構(gòu)考評(píng)等級(jí)為“二級(jí)”、9家機(jī)構(gòu)考評(píng)等級(jí)為“三級(jí)”。此次考評(píng)涉及轄內(nèi)68家機(jī)構(gòu)，包括法人機(jī)構(gòu)22家、分支機(jī)構(gòu)46家。其中，

　　維護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益，是監(jiān)管部門(mén)的法定職責(zé)與工作重點(diǎn)。2015年，上海銀監(jiān)局共接聽(tīng)上海銀行業(yè)機(jī)構(gòu)客戶投訴電話5861人次，其中當(dāng)場(chǎng)答復(fù)客戶提出的各類(lèi)問(wèn)題3718頂，溝通解決銀客誤解2143項(xiàng)，在銀行業(yè)消費(fèi)者解疑釋惑方面起到很好作用；同時(shí)還處理各類(lèi)信訪、舉報(bào)事項(xiàng)1030件，其中來(lái)訪207件、來(lái)信823件，比上年下降16.67%。2016年一季度，上海銀監(jiān)局共收到各類(lèi)信訪、舉報(bào)事項(xiàng)284件，同比基本持平�？傮w看，經(jīng)過(guò)監(jiān)管當(dāng)局、銀行業(yè)機(jī)構(gòu)、行業(yè)組織的共同努力，上海銀行業(yè)客戶信訪、投訴、舉報(bào)增長(zhǎng)較快的趨勢(shì)已明顯緩解，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的主體責(zé)任得到有效落實(shí)。但從電話投訴、信訪、舉報(bào)案例反映的業(yè)務(wù)類(lèi)型看，當(dāng)前本市銀客矛盾的焦點(diǎn)仍主要集中在信用卡、貸款及理財(cái)銷(xiāo)售和代理銷(xiāo)售等方面，其中與信用卡業(yè)務(wù)有關(guān)的各類(lèi)投訴、信訪、舉報(bào)事項(xiàng)占比仍較高。

　　今年以來(lái)，上海銀行業(yè)糾紛調(diào)解工作繼續(xù)平衡推進(jìn)，在上海銀監(jiān)局積極推動(dòng)下，上海市銀行同業(yè)公會(huì)消費(fèi)者調(diào)解中心一季度共受理行業(yè)銀客調(diào)解案例40起，實(shí)際調(diào)解21起，成功調(diào)解16起，成功率為76%，較上年第四季度繼續(xù)提升。其中，工行上海市分行、花旗中國(guó)、澳新中國(guó)、招行上海分行、中信銀行上海分行、廣發(fā)銀行上海分行、招行信用卡中心等機(jī)構(gòu)積極參與行業(yè)糾紛調(diào)解工作，取得了明顯成效；建行信用卡中心、交行上海市分行、招行信用卡中心及興業(yè)銀行信用卡中心的兼職調(diào)解員積極支持行業(yè)糾紛調(diào)解工作，得到廣泛好評(píng)。

　　下一步，上海銀監(jiān)局將督促在滬各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對(duì)照考評(píng)結(jié)果，進(jìn)一步完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度建設(shè)和能力建設(shè)，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念始終貫穿于產(chǎn)品、服務(wù)的交易環(huán)節(jié)和管理過(guò)程，加大消費(fèi)投訴處理工作力度，提升高層重視程度，全行動(dòng)員，著力發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，推動(dòng)“公平對(duì)待消費(fèi)者”理念在整個(gè)銀行產(chǎn)品服務(wù)流程中的貫徹實(shí)踐，建立銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)長(zhǎng)效機(jī)制，努力打造建設(shè)“讓人信賴，受人尊敬，創(chuàng)新發(fā)展”的上海銀行業(yè)。