央廣網(wǎng)海口4月25日消息（記者朱永 通訊員黃治平）4月24日，三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)（以下簡(jiǎn)稱“鳳凰機(jī)場(chǎng)”）參加國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“ACI”）全球機(jī)場(chǎng)旅客滿意度頒獎(jiǎng)盛典的代表手捧獎(jiǎng)牌和鮮花，乘坐CZ6742航班載譽(yù)歸來(lái)。鳳凰機(jī)場(chǎng)在停機(jī)坪舉行了簡(jiǎn)短熱烈的接機(jī)儀式。

　　北京時(shí)間4月19日晚，國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“ACI”）第十一屆亞太區(qū)年會(huì)暨全球機(jī)場(chǎng)旅客滿意度ASQ年度頒獎(jiǎng)盛典在澳大利亞黃金海岸舉行。三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)（以下簡(jiǎn)稱“鳳凰機(jī)場(chǎng)”）憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，同時(shí)榮膺“2015年度ACI全球500-1500萬(wàn)機(jī)場(chǎng)ASQ旅客滿意度第一名”、“全球最佳區(qū)域機(jī)場(chǎng)亞太區(qū)域第二名”和“全球最佳機(jī)場(chǎng)（同區(qū)域和規(guī)模）”等三項(xiàng)世界大獎(jiǎng)。

　　近年來(lái)，鳳凰機(jī)場(chǎng)以優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，全流程履行“視旅客為親人、朋友、老師”的真情服務(wù)思路，以高品質(zhì)的服務(wù)品牌定位，堅(jiān)定不移地推進(jìn)鳳凰機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理創(chuàng)新。獲得了社會(huì)廣大旅客和國(guó)內(nèi)外權(quán)威機(jī)構(gòu)的一致認(rèn)可和好評(píng)。

　　鳳凰機(jī)場(chǎng)積極落實(shí)三亞市“國(guó)際精品旅游城市”創(chuàng)建工作，以打造“旅客滿意、公眾認(rèn)可的最佳熱帶濱海度假國(guó)際機(jī)場(chǎng)”為目標(biāo)，積極引進(jìn)對(duì)接國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)拓創(chuàng)新，開(kāi)展了系列服務(wù)品質(zhì)提升工作。2008年，鳳凰機(jī)場(chǎng)首次接觸ASQ項(xiàng)目，并制定ASQ項(xiàng)目引進(jìn)計(jì)劃；次年6月，鳳凰機(jī)場(chǎng)與ACI簽訂ASQ合作協(xié)議，首次開(kāi)展ASQ旅客滿意度評(píng)測(cè)活動(dòng)；鳳凰機(jī)場(chǎng)首次參與ASQ全球旅客滿意度調(diào)查，旅客滿意度全球排118名；經(jīng)過(guò)6年的整改、提升，鳳凰機(jī)場(chǎng)ASQ排名有顯著進(jìn)步。2015年4月，鳳凰機(jī)場(chǎng)榮膺ACI2014年度“500-1500萬(wàn)吞吐量規(guī)模機(jī)場(chǎng)ASQ旅客滿意度第二名”； 2016年3月，ACI“500-1500萬(wàn)吞吐量規(guī)模機(jī)場(chǎng)ASQ旅客滿意度第一名”、ACI“亞太地區(qū)最佳機(jī)場(chǎng)第二名”、“ACI最佳區(qū)域和規(guī)模機(jī)場(chǎng)（亞太地區(qū)和500-1500規(guī)模組）”，該成績(jī)?yōu)轼P凰機(jī)場(chǎng)在ACI國(guó)際評(píng)比中的最好成績(jī)。

　　鳳凰機(jī)場(chǎng)時(shí)刻秉承“鳳凰于飛，溫馨相隨”的服務(wù)理念，使其深入到每一位干部員工心中，在日常服務(wù)保障工作過(guò)程中自覺(jué)踐行。廣大干部員工集思廣益，全面挖掘旅客機(jī)場(chǎng)乘機(jī)需求，通過(guò)組織、機(jī)構(gòu)、班組、個(gè)人以各種服務(wù)展現(xiàn)形式豐富旅客現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)活動(dòng)。

　　在航班旺季保障時(shí)，為普及旅客航空安全知識(shí)，縮減旅客排隊(duì)等候折返時(shí)間，開(kāi)展“溫暖旅途，你我同行”、“暖冬服務(wù)”、“真情服務(wù)”等系列志愿服務(wù)活動(dòng)，在服務(wù)旅客的同時(shí)，宣揚(yáng)主動(dòng)服務(wù)文化。

　　為了從服務(wù)源頭上關(guān)注旅客、滿足需求，鳳凰機(jī)場(chǎng)積極傾聽(tīng)旅客聲音，多渠道收集旅客意見(jiàn)并及時(shí)整改提升，據(jù)統(tǒng)計(jì)，2014年受理旅客反饋信息就多大2028條，其中旅客信息咨詢176條、表?yè)P(yáng)1746件、旅客投訴抱怨或建議106件；2015年全年共受理旅客反饋信息4737條，較2014年增加50%，其中旅客表?yè)P(yáng)4410件，旅客咨詢建議192件，受理政府來(lái)函、官網(wǎng)及微博留言、315投訴熱線轉(zhuǎn)來(lái)旅客投訴/抱怨事件135起。

　　鳳凰機(jī)場(chǎng)珍惜每一個(gè)旅客聲音，對(duì)所有旅客反饋數(shù)據(jù)均要進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，最直接的了解旅客意愿及需求，積極為旅客解決、處理問(wèn)題。贏得了旅客的廣泛好評(píng)。

　　鳳凰機(jī)場(chǎng)通過(guò)業(yè)內(nèi)考察、旅客消費(fèi)調(diào)研、公司內(nèi)部討論等方式確定招商方案，并組織零售、餐飲兩次大規(guī)模招商。目前機(jī)場(chǎng)商業(yè)零售新店鋪已全部投入營(yíng)運(yùn)，新店鋪涵蓋品牌服飾、零食、特產(chǎn)、工藝品等幾大類，整體商業(yè)形象大幅提升。對(duì)于此次鳳凰機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓商業(yè)改造工程帶來(lái)的效果，許多旅客不約而同地表示 ，“檔次多”、“品種全”、“品牌大”已經(jīng)成為鳳凰機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓商業(yè)品牌的代名詞。

　　新的餐飲商鋪進(jìn)駐后，從店面形象、服務(wù)水平、價(jià)格層次等方面有了進(jìn)一步提升，既有肯德基、漢堡王一類的親民化快餐，也有“天祈樓”、“椰子雞湯”等高品質(zhì)餐飲產(chǎn)品。旅客可以根據(jù)自身的消費(fèi)需求，選擇合適的餐飲產(chǎn)品消費(fèi)，讓所有旅客都能吃得起。鳳凰機(jī)場(chǎng)商業(yè)餐飲改造工程的竣工，為旅客展現(xiàn)了一個(gè)全新的機(jī)場(chǎng)候機(jī)商業(yè)環(huán)境，也為旅客帶來(lái)了更豐富的候機(jī)體驗(yàn)，還能盡情享受全球最大免稅商店的購(gòu)物提貨的便捷。

　　鳳凰機(jī)場(chǎng)在航站樓候機(jī)區(qū)域內(nèi)建成國(guó)內(nèi)最大的熱帶花園式候機(jī)廳，配備鮮花、椰樹(shù)、涼亭、觀賞魚(yú)、睡蓮、噴泉、旅客休閑平臺(tái)等綜合熱帶特色元素，您可以在享受花園候機(jī)過(guò)程中來(lái)一杯小資的雞尾酒，盡享熱帶風(fēng)情。

　　此外，在航站樓內(nèi)不定期上演精彩的員工“快閃秀”，廣大旅客們?cè)诤驒C(jī)時(shí)觀賞到機(jī)場(chǎng)員工的才藝表演，連連稱贊，收獲了旅客驚喜的熱烈的掌聲。每年定期開(kāi)展攝影愛(ài)好者體驗(yàn)活動(dòng)及美食體驗(yàn)活動(dòng)，并同時(shí)邀請(qǐng)業(yè)內(nèi)知名人士參加，大大提升了鳳凰機(jī)場(chǎng)的美譽(yù)度和品牌形象。

　　春節(jié)、圣誕等節(jié)假日期間，為營(yíng)造鳳凰機(jī)場(chǎng)航站樓節(jié)日氣氛，鳳凰機(jī)場(chǎng)精心策劃的“暖冬服務(wù)，春運(yùn)一路有我”、“溫暖圣誕，鳳凰相伴”等系列服務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)。在春節(jié)發(fā)放十二生肖辭舊迎新動(dòng)物玩偶，向旅客提供新年糖，候機(jī)樓懸掛窗花燈籠，讓旅客感受節(jié)日的氣氛，盡情體驗(yàn)“家”的溫馨；在平安夜與圣誕節(jié)當(dāng)天，對(duì)工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行精心裝扮、布置，鳳凰機(jī)場(chǎng)的工作人員們裝扮成親切溫暖的大胡子圣誕老人現(xiàn)身候機(jī)樓等旅客候機(jī)區(qū)域，給出行的小朋友們送上糖果和小禮物。

　　2015年，鳳凰機(jī)場(chǎng)搶抓“一帶一路”國(guó)家發(fā)展戰(zhàn)略的大好機(jī)遇，加快基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。鳳凰機(jī)場(chǎng)三期改擴(kuò)建2010年至今已投資約18.24億元，先后已建成貴賓航站樓工程、遷建消防中心工程、公務(wù)機(jī)站坪擴(kuò)建工程、26號(hào)及08號(hào)跑道盲降系統(tǒng)土石方配套工程、西區(qū)站坪擴(kuò)建工程、航站樓東擴(kuò)工程等11個(gè)項(xiàng)目；停車樓綜合體、西端站坪擴(kuò)建工程、國(guó)際航站樓新建登機(jī)廊橋及配套工程3個(gè)項(xiàng)目正在建設(shè)中。

　　鳳凰機(jī)場(chǎng)三期改擴(kuò)建計(jì)劃在2017年全部完成，屆時(shí)航站樓面積將達(dá)到10.2萬(wàn)㎡（其中國(guó)內(nèi)7.5萬(wàn)㎡、國(guó)際1.4萬(wàn)㎡、貴賓1.3萬(wàn)㎡），站坪面積擴(kuò)增至82萬(wàn)㎡，停機(jī)位增至70個(gè)，機(jī)場(chǎng)生產(chǎn)保障能力將得以全面提升，可保障旅客吞吐量2000～2500萬(wàn)人次/年，有效緩解機(jī)場(chǎng)辦公和生產(chǎn)保障壓力，基本滿足機(jī)場(chǎng)搬遷前的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)需求。

　　鳳凰機(jī)場(chǎng)制定下發(fā)了《三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員形象規(guī)范手冊(cè)》，從員工發(fā)飾、妝容、配飾、制服、行為禮儀和公共禮儀六個(gè)方面全面塑造鳳凰機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員的專業(yè)化形象，并配合拍攝定妝照、規(guī)范模特視頻、手冊(cè)動(dòng)態(tài)演示集等，通過(guò)將手冊(cè)文字轉(zhuǎn)化為真人標(biāo)桿秀，帶動(dòng)更多的員工自發(fā)落實(shí)形象規(guī)范手冊(cè)要求。組織開(kāi)展了“尋找最美服務(wù)大使”活動(dòng)，通過(guò)榜樣的力量激勵(lì)員工。

　　“鳳凰于飛·溫馨相隨”，優(yōu)質(zhì)服務(wù)永無(wú)止境，鳳凰機(jī)場(chǎng)將以此作為新的起點(diǎn)，不斷完善和提升服務(wù)品質(zhì)，助力國(guó)家“一帶一路”大戰(zhàn)略，為“海南國(guó)際旅游島”和“三亞精品城市”建設(shè)工作添磚加瓦。