央廣網(wǎng)沈陽3月4日消息（記者郭威）2016年春節(jié)至元宵節(jié)期間，民心網(wǎng)對遼寧省100家供暖企業(yè)的公開熱線進(jìn)行抽查撥測。撥測結(jié)果顯示：百家供暖企業(yè)熱線撥測接通率98%，接線人員解答態(tài)度好評率92%。

　　抽查選取群眾供暖訴求量相對集中的100家供暖企業(yè)。其中沈陽地區(qū)30家，大連地區(qū)10家，撫順地區(qū)8家，鞍山、朝陽地區(qū)各6家，遼陽、本溪、錦州、盤錦、阜新、葫蘆島地區(qū)各5家，鐵嶺、丹東地區(qū)各4家，營口地區(qū)2家。

　　抽查顯示，供暖熱線整體接通率達(dá)到98%。抽查的100家供暖企業(yè)公開熱線中，91家一次撥打即可接通，有7家存在占線情況，2家供暖企業(yè)撥打電話超過3次以上仍未接通。

　　客服人員態(tài)度較好，好評率達(dá)到92%。大部分供暖企業(yè)的客服人員在接待群眾咨詢時(shí)，態(tài)度較好，能夠耐心聆聽群眾的問題并作出解答。但有8家供暖企業(yè)的接線人員存在態(tài)度冷淡，語言生硬的問題。其中，沈陽某供暖公司某接線人員咨詢問題尚未答復(fù)清楚，單方面掛斷電話；二是本溪某供暖公司某接線人員態(tài)度生硬，在接電話過程中，有個(gè)人電話打入，在未告知的情況下把電話轉(zhuǎn)交給其他人解答。

　　政策解讀不統(tǒng)一、解答不專業(yè)成短板。百家供暖企業(yè)撥測結(jié)果顯示，27家供暖單位接線人員在解答政策咨詢問題時(shí)不清楚。接線人員采用“與收費(fèi)站聯(lián)系”，“與換熱站商量”，“等領(lǐng)導(dǎo)回來再答復(fù)”，提供其他電話等方式回復(fù)問題。

　　供暖企業(yè)尚需建立更專業(yè)的熱線服務(wù)體系。此次撥測的百家供暖企業(yè)熱線中，部分企業(yè)沒有專門的客服人員，電話接線人員不固定。在有相對專業(yè)的客服人員企業(yè)中，也存在接線人員不主動(dòng)問好，不介紹單位名稱等情況。供暖企業(yè)在熱線服務(wù)方面的重視程度和管理仍有較大提升空間。