央廣網(wǎng)上海1月19日消息（記者傅聞捷 通訊員蘇巍巍）記者今天從上海浦東國際機場獲悉，浦東機場在民航業(yè)內(nèi)首次摘得中國質(zhì)量協(xié)會2015年“全國現(xiàn)場管理星級評價五星級現(xiàn)場”獎 

　　本次獲評“全國現(xiàn)場管理星級評價五星級現(xiàn)場”的浦東機場T2航站樓，總面積56萬平方米，相當于80個足球場的面積，是一座完全按照樞紐機場中轉(zhuǎn)功能設(shè)計運營的全功能全流程航站樓。2015年從T2航站樓抵離浦東機場的旅客達到了3637.93萬人次，超過浦東機場全部旅客吞吐量的60%。

　　在這座龐大的建筑物內(nèi)，集成了旅客抵離機場的全部功能和設(shè)施，售票、值機、行李托運、行李傳送、寄存、問訊、安檢、邊檢、海關(guān)、檢驗檢疫、口岸簽證、貴賓室、商業(yè)餐飲、保潔、暖通照明、廣告、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、引導(dǎo)標識、文化娛樂、國際國內(nèi)中轉(zhuǎn)等全部航空服務(wù)流程。而承擔起一系列功能的運作實體，則不僅僅是機場一家。這里是機場與超過100家的航空公司、海關(guān)、邊檢、檢疫、公安、工商、經(jīng)營商戶共同守候的“家園”。在浦東機場這個大屋檐下，是一個個分屬不同系統(tǒng)、互不隸屬的企業(yè)、政府機構(gòu)，互相如鏈條一般緊密串聯(lián)起來，形成了一條無縫隙的服務(wù)鏈，為抵離機場的旅客提供最佳的機場安全保障和服務(wù)體驗。

　　作為機場的業(yè)主，上海國際機場股份有限公司從1999年浦東機場正式通航起就搭建了“文明候機樓同創(chuàng)共建委員會”的協(xié)調(diào)平臺，在T2航站樓投入運營后又提升至“區(qū)域化管理+專業(yè)化支持+OC平臺”的運作模式，協(xié)調(diào)各家服務(wù)鏈單位朝著建設(shè)品質(zhì)最好的樞紐機場的目標同步前進。

　　目標確定以后，如何測量同一屋檐下的各位成員的表現(xiàn)呢？權(quán)威的第三方測評為所有成員樹立了統(tǒng)一的標準。2007年起，浦東機場加入國際機場協(xié)會組織的ACI旅客滿意度測評，在與全世界200多家國際機場比拼服務(wù)品質(zhì)的過程中，浦東機場與各個成員結(jié)合成了“利益共同體”，緊密協(xié)作，在服務(wù)設(shè)施完備性、通關(guān)效率、綜合環(huán)境、服務(wù)人員禮貌等諸多指標中取得長足進步，從2010年起，浦東機場ACI測評跨入世界先進機場行列，每年保持全球十佳服務(wù)機場評價。

　　在此基礎(chǔ)上，機場方進一步引進精益管理的思想，并邀請中國質(zhì)量協(xié)會、上海市質(zhì)量協(xié)會等權(quán)威的第三方專業(yè)機構(gòu)按照現(xiàn)場管理星級評價標準，把機場服務(wù)分成三大流程，21個項目，114個分項目進行監(jiān)控和測評，對航站樓現(xiàn)場的服務(wù)效率，如問訊服務(wù)、值機服務(wù)、安檢和證件檢查、保潔服務(wù)等各項現(xiàn)場服務(wù)精確到了分、秒級。

　　現(xiàn)場管理星級評價活動是中國質(zhì)量協(xié)會依據(jù)全面質(zhì)量管理和精益生產(chǎn)理論，以客戶需求為出發(fā)點，對企業(yè)現(xiàn)場包括質(zhì)量管理、成本控制、現(xiàn)場管理和現(xiàn)場改善等方面進行的現(xiàn)場管理成熟度評審，設(shè)為五星級、四星級、三星級共三個級別。五星現(xiàn)場為全國現(xiàn)場管理星級評價活動的最高榮譽。該評審由中國質(zhì)量協(xié)會于2009年在全國制造業(yè)試點，2011年在全國所有服務(wù)業(yè)、制造業(yè)和建筑業(yè)推行。對于一個管理面積大、服務(wù)范圍廣的大型服務(wù)企業(yè)而言，浦東機場參評現(xiàn)場管理星級評價活動在全國屬首創(chuàng)，這也開創(chuàng)了中國質(zhì)量協(xié)會對于不相隸屬單位在同一個服務(wù)現(xiàn)場共同進行無縫銜接、精益管理模式評審的先例。

　　中國質(zhì)量協(xié)會對浦東機場大服務(wù)鏈的精益管理在現(xiàn)場的落地給予了高度評價。機場大服務(wù)鏈協(xié)調(diào)一致的同創(chuàng)共建平臺，成功實踐了航站樓不同隸屬單位間共同協(xié)調(diào)提升旅客服務(wù)體驗的目標。機場和邊檢、海關(guān)、各航空公司等駐樓單位組成聯(lián)合團隊，對于影響顧客滿意度的旅客排隊等候時間等關(guān)鍵因素開展QC、精益運營等項目，提升了機場服務(wù)品質(zhì)。三年來，浦東機場各服務(wù)鏈單位圍繞提升服務(wù)質(zhì)量等共計完成了125項服務(wù)創(chuàng)新改進項目，形成全員參與的質(zhì)量改進和創(chuàng)新氛圍。