央廣網(wǎng)北京10月31日消息（記者李單）北京12320熱線(xiàn)已經(jīng)開(kāi)通8年，是北京市向百姓提供健康服務(wù)的一條熱線(xiàn)，熱線(xiàn)開(kāi)通8年共服務(wù)263萬(wàn)余人次。

　　12320是北京市衛(wèi)生服務(wù)民生的專(zhuān)用熱線(xiàn)，是與北京市民溝通的一條重要渠道。目前，北京12320熱線(xiàn)擁有28個(gè)固定座席和18個(gè)應(yīng)急座席，早8點(diǎn)至晚6點(diǎn)為人工接聽(tīng)，其余時(shí)間是語(yǔ)音服務(wù)，全年節(jié)假日不休息。

　　據(jù)了解，2013年電話(huà)呼入量28萬(wàn)余件，電話(huà)呼入量中，人工接起電話(huà)23萬(wàn)余件，語(yǔ)音咨詢(xún)服務(wù)、語(yǔ)音留言及傳真服務(wù)2.5萬(wàn)余件，短信、網(wǎng)站留言、郵件和在線(xiàn)回復(fù)1.5萬(wàn)余件。全年接起率96%，人工受理服務(wù)的滿(mǎn)意率近99%。北京12320從開(kāi)通到今年10月，共受理服務(wù)請(qǐng)求 263萬(wàn)余件，年均受理33萬(wàn)余件，月均受理2.76萬(wàn)件。

　　北京12320主要負(fù)責(zé)提供3個(gè)方面的服務(wù)。一是咨詢(xún)類(lèi)服務(wù)，包括衛(wèi)生政策法規(guī)的解讀，尋醫(yī)問(wèn)藥、疫苗接種、傳染病、慢病防治、心理健康等咨詢(xún)，為市民提供電話(huà)戒煙干預(yù)服務(wù)。以及健康促進(jìn)指導(dǎo)；二是接受各類(lèi)涉及醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的投訴，接受非法行醫(yī)、公共場(chǎng)所如游泳場(chǎng)館水質(zhì)等公共衛(wèi)生方面的投訴；三是接受傳染病疫情、生活飲用水污染等突發(fā)公共衛(wèi)生事件方面的舉報(bào)。2013年，12320共受理醫(yī)療服務(wù)投訴建議3919件，群眾訴求及時(shí)轉(zhuǎn)辦率達(dá)到100%、訴求辦理按時(shí)率達(dá)到100%。12320在做好電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)的同時(shí)，還開(kāi)通了網(wǎng)站在線(xiàn)服務(wù)、微博“北京12320在聆聽(tīng)”、微信“beijing12320”、短信健康提示、健康廣播等服務(wù)形式，利用新媒體和傳統(tǒng)媒體每天發(fā)布健康知識(shí)、疾病防控等信息。微信開(kāi)展自助式服務(wù)，針對(duì)百姓輸入的關(guān)鍵詞進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)。