央廣網(wǎng)北京12月28日消息（記者王晶）近日，記者接到線索稱，遼寧省沈陽東站于2020年7月28日起永久停辦了人工售票業(yè)務，并對外公告：旅客可登錄12306網(wǎng)站、12306手機App購買電子客票。此外，記者同時發(fā)現(xiàn)，遼寧省內的大成、皇姑屯站等也同期關停了人工售票業(yè)務。

　　這給一些不會使用互聯(lián)網(wǎng)的老年人帶來了實際麻煩，他們只能去較遠的其他車站排隊購票。12月初，記者聯(lián)系中國鐵路沈陽局集團有限公司方面，欲就此采訪中國鐵路沈陽局集團相關負責人。截至記者發(fā)稿，有關方面未作出正式回應。

　　記者關注到，長春、北京等部分地區(qū)也存在同樣的狀況。因此，一些老人呼吁：在電子客票全面推廣的趨勢下，鐵路購票便民服務應考慮得更周詳一些。

　　2020年11月，國務院辦公廳發(fā)布了《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，幫助老年人在智能化時代更好地生活；12月24日，在全國交通運輸工作會上，交通運輸部相關負責人表示，交通行業(yè)將持續(xù)提升交通服務水平，研究解決老年人出行的“數(shù)字鴻溝”問題。

　　停售公告（受訪者供圖）

　　退休老人至今學不會在線購火車票 只能求助兒子

　　“下回再買票時，讓我盯著點，你一定得教教我�！边@句話，沈陽市民小胡已數(shù)不清聽了多少回，可父親老胡對電子買票流程還是“左耳進右耳出”，一到他自己操作時就很無助。小胡告訴記者，別說在互聯(lián)網(wǎng)上買票了，老人家連綁定銀行卡的軟件都不會用。

　　小胡的父母都是退休工人，家就在沈陽東站附近的圓緣雅居小區(qū)，步行10分鐘即可到達沈陽東站，“父親年紀大了，一年僅有幾次機會回鞍山老家，我查好哪趟車，以往父親都是習慣拿著身份證和現(xiàn)金直接去人工售票處就近買票�！毙『�說，老人們出行習慣坐在一起方便一些，售票點能直接選座位，兒女們也放心一些。

　　但前不久，沈陽東站貼出了一份停止售票公告。記者從受訪者提供的公告圖中看到，公告稱，鑒于沈陽東站窗口售票大幅度減少，同時按照遼寧省疫情常態(tài)化管理的相關規(guī)定，減少人員聚集和感染，沈陽東站決定于2020年7月28日起停止辦理售票業(yè)務。

　　目前人工售票廳已關閉（受訪者供圖）

　　小胡說，如今父母要想出行，必須坐40分鐘的公交前往位于市區(qū)的沈陽站，下車還要走300米、再過一個地下通道。“他們搞不懂刷身份證進站的，一定要找我買，又會覺得麻煩我，挺心酸的�！彼�感慨道，目前，雖然12306售票系統(tǒng)能自動識別60歲以上的老年旅客并優(yōu)先安排下鋪，但離開了孩子，爸媽出行常常很無助。

　　據(jù)記者了解，沈陽東站始建于上世紀20年代，一直是沈陽市大東區(qū)的重要對外門戶。自2013年6月16日起，沈陽東站暫停了旅客乘降業(yè)務（站臺不再停靠列車），但仍可在該站辦理售改退票業(yè)務，人工售票點就設在車站一側。

　　有不少老人表示，沈陽東站的售票業(yè)務之盛，體現(xiàn)在排隊人數(shù)上。該站在站房整修期間，在門口設有一臨時售票處，排隊旅客隊伍長達十多米。“就在車站關停后十余分鐘，仍有老人前來購票�！蓖瑯幼≡跂|站附近小區(qū)的劉鑄寬告訴記者，她曾為獨居母親注冊過12306賬號，但她從沒用過。在年老眼花的母親那里，打開手機的那一刻，每一步都充滿障礙。

　　因老齡化程度高  社區(qū)主任曾前往車站反饋意見被告知“無法做主”

　　沈陽市大東區(qū)東站街道東站社區(qū)主任王萍在接受央廣網(wǎng)記者采訪時稱，在東站關停前，就有老人來社區(qū)反映，可否將人工售票點繼續(xù)運行下去，“當時我直接去站里找過沈陽東站售票處負責人，將老人們的需求告知了，說他們對互聯(lián)網(wǎng)售票并不懂，使用智能手機更是不熟練�！�

　　王萍回憶，彼時東站還未完全停售，仍有人在人工售票處排隊買票，都是一些年齡大的老人買省內短途票。“站里負責人都找過，他們說是先向上面反映一下，他們也無法做主。是否是虧損的問題，他們也沒明確說，讓我們等回復�！蓖跗颊f道。

　　12306網(wǎng)頁端無法查找代售點（來自12306網(wǎng)站截圖）

　　至于附近其他代售點，記者登錄12306客戶端與網(wǎng)頁端后發(fā)現(xiàn)，將定位確定在遼寧省后，下面城市一欄無法選擇，因此搜不到遼寧省內代售點信息。隨后，記者又再次通過某導航軟件搜索沈陽東站附近代售點，上面顯示的幾個代售點也因收取手續(xù)費、沒有公交直達、無法辦理退改簽業(yè)務等原因，使得不少老人望而卻步。

　　王萍覺得，東站附近輻射六大社區(qū)，很多都是老舊小區(qū)，約3000戶，退休老人非常多。為何宣布停售，有關方面應該給老人一個合理的解釋。12月8日上午，王萍再次前往沈陽東站詢問情況，只見其大門緊鎖，工作人員稱領導不在。

　　電子客票逐步普及 部分站點人工售票窗口取消漸成趨勢

　　在鐵路動車化、高鐵化的今天，電子客票逐步普及，在全國，類似沈陽東站這樣的情況不在少數(shù)。

　　常年關注老年人出行需求的薛先生向記者表示，哈爾濱鐵路樞紐的濱江站和王兆屯站均位于老城區(qū)內，周圍幾乎都是老式居民小區(qū)，這兩個小站也是三年之內先�？瓦\業(yè)務再停售票業(yè)務。與沈陽東站情況相似，如果不會使用智能手機或者電腦的老人，有購票需求就不得不坐車去哈爾濱站、哈爾濱東站等大站購票。

　　除此之外，與以上情況類似的車站，還有長春南站。該站位于長春市朝陽區(qū)開運街3881號，毗鄰中國第一汽車集團有限公司，故吸引了包括一汽住宅區(qū)在內的附近老人前來購票乘車。2016年6月，該站停止辦理旅客乘降業(yè)務，但仍保留客運營業(yè)條件及售票業(yè)務。同年7月22日，售票地點從車站候車室遷移到貨運室外搭建的一個彩鋼板棚。2019年停辦售票業(yè)務。

　　長春南站周邊的一汽歷史文化街區(qū)已于2015年納入首批中國歷史文化街區(qū)名單，目前居住在此的大部分是老職工及家屬。家住附近的肖云迪告訴記者，“過去買票排隊，經(jīng)常有老年人講，和這里的幾個售票員都很熟悉了。但此后關停時，連公告都沒有�！�

　　北京市郊鐵路S2線，目前只接受北京一卡通等軟件掃碼方式乘坐、線上收款購票（網(wǎng)友供圖）

　　北京市郊鐵路S2線，也存在同樣的狀況。

　　記者先是致電12306客服，對方稱各站仍可購紙質票。但隨后，記者調查發(fā)現(xiàn)，自2020年6月開始，S2線沿線黃土店站、南口、八達嶺站、延慶已全部取消了人工售票處，不再出售紙質票，需通過北京一卡通等軟件掃碼方式乘坐，或使用支付寶掃碼購票。

　　S2線專用定額車票（黃土店站售，2017年1月15日）

　　據(jù)悉，目前S2線支持帶有交通聯(lián)合標志的交通卡、億通行APP二維碼等方式購票。有老人向記者反饋稱，作為一條旅游線路，對于外來游客，尤其是不能熟練掌握電子支付手段的老年乘客，使用電子支付方式在一定程度上增加了精神負擔。而由于其公交化、旅游化特性，該條線路也不在鐵路售票系統(tǒng)及12306網(wǎng)站上辦理售票業(yè)務。

　　中國老齡協(xié)會呼吁考慮民眾需求 為老年人留一扇窗口

　　對于有站點停辦人工售票業(yè)務致老人購票不便的現(xiàn)象，中國老齡科研中心副主任黨俊武在接受央廣網(wǎng)記者采訪時談到，這不光是關愛老年人的問題，日前國務院辦公廳發(fā)布了《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》（簡稱《方案》），其中提到，要保留傳統(tǒng)的紙質憑證，比如車站、文體場館保留車票、門票等傳統(tǒng)紙質憑證；還要保留人工服務，讓窗口服務、電話專線、引導人員更好地幫助老年人。

　　黨俊武認為，包括沈陽東站在內的很多公共服務主體還未按照《方案》的核心理念和要求去整改，一定程度上是違反規(guī)定的。他表示，國辦發(fā)布的《方案》具有法律效力，不能以成本為借口作推辭，理應充分認識文件重要性，出了問題就要立即整改。

　　中國老齡協(xié)會方面在給記者的回應中表示：鐵路系統(tǒng)多年來高度重視為老服務工作，全國老齡委自2012年啟動“敬老文明號”創(chuàng)建活動，哈爾濱站等多家鐵路單位獲此殊榮。而眼下，對于民生呼吁比較大的愛老之舉，是否該考慮下民眾的切身需求，為老年人留一扇窗口？

　　12月24日，在全國交通運輸工作會上，交通運輸部明確表示：明年要著力解決老年人運用智能技術困難，便利日常交通出行。

　　專家：有關方面社會公益性服務精細化管理不足，待進一步優(yōu)化

　　如何兼顧鐵路的經(jīng)營性和公益性，一直是業(yè)內探討的焦點。

　　公益性如何界定？北京交通大學北京綜合交通發(fā)展研究院的武劍紅、李津京、李紅昌課題組，在研究《鐵路公益性運輸現(xiàn)狀及監(jiān)管研究》時，提出鐵路公益性是鐵路部門承擔的國家賦予的基本出行賦予職責，包括針對學生、老年群體等的服務質量和水平的保障。

　　12月22日，北京交通大學北京綜合交通發(fā)展研究院教授、博士生導師李紅昌在接受央廣網(wǎng)記者采訪時談到，作為國家鐵路，必須要有針對性地設定弱勢群體售票點，這是國家對鐵路財政投資、鐵路基本客貨運輸公益性定位和鐵路企業(yè)的社會責任等共同決定的。

　　2020年6月份，中國發(fā)展基金會發(fā)布報告預測，到2022年左右，中國65歲以上人口將占到總人口的14%。“現(xiàn)在老年人手機操作能力偏弱，加之中國父母一向不愿意去麻煩子女，這是我們的內生文化所在。因此，老年人的這種自主需求很大。”李紅昌認為，鐵路部門承擔的社會公益服務，不僅僅是履行社會責任那么簡單。

　　2013年，《國務院關于改革鐵路投融資體制加快推進鐵路建設的意見》中就提到，建立鐵路公益性、政策性運輸補貼的制度安排，為社會資本進入鐵路創(chuàng)造條件。對于鐵路承擔的學生、傷殘軍人、涉農(nóng)物資和緊急救援等公益性運輸任務，以及青藏線、南疆線等有關公益性鐵路的經(jīng)營虧損，要建立健全核算制度，形成合理的補貼機制。

　　2018年，國家鐵路局還組織起草了《鐵路公益性運輸監(jiān)督管理暫行辦法（征求意見稿）》，向社會公開征求意見，其中提到：鐵路運輸企業(yè)提供公益性運輸服務，應當按照規(guī)定合理設置車站、開行列車和提供服務，確需關閉車站、減少開行列車或停站、變更營業(yè)范圍的，應當符合國家規(guī)定并在統(tǒng)一的平臺上向社會公告。

　　2019年，中國鐵路總公司改制成立中國國家鐵路集團有限公司。

　　李紅昌談到，針對這種客觀需求，作為國家鐵路，必須要為社會公益性服務進行細致規(guī)劃，不是說有窗口設立可以買票就可以完成社會任務，而是要進一步優(yōu)化。“目前為止，中國鐵路的公益性運輸補貼機制，成本收益的核算，都尚未向社會公布�！崩罴t昌說。

　　李紅昌提到，比如建立科學的指標體系和評估辦法，對于各個城市進行精細化調研，以精確掌握城市化下老年人空間分布情況，而對于老年人購票問題，也要進行必要的問卷調查和統(tǒng)計分析，并對外公布。

　　“這些操作細則、制度都是缺失的，比如我們能不能為老人實行上門購票服務？”李紅昌表示。

　　2021年春運將于1月28日啟幕，不少候鳥老人、在外務工老人等，將踏上回家與兒女團聚的路途。如何更細致地助力老年人智能化出行？央廣網(wǎng)將持續(xù)關注。