央廣網(wǎng)北京11月21日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《央廣財經(jīng)評論》報道，星巴克的“中杯煩惱”再次引發(fā)關(guān)注，有消費者在網(wǎng)上給星巴克中國CEO王靜瑛寫公開信表示，讓其深感不快的是，作為熟客，在點單時被服務員連續(xù)兩次要求確認“你確定是中杯嗎”、“中杯是我們最小的杯型哦”。這名消費者希望再次走進星巴克中國門店時，店員可以不懷疑自己的杯型選擇以及不要過度推銷。

　　在中國，這不是星巴克第一次遭遇“中杯吐槽”，網(wǎng)上曾經(jīng)流傳一段視頻，視頻內(nèi)容是知名網(wǎng)絡人士羅永浩在星巴克點一杯中等杯型咖啡時的遭遇，羅永浩認為自己所持有的基本生活常識在星巴克被羞辱了。桌上明明只擺三種杯型，為什么非要把最小款叫做“中杯”，把中間大小的叫“大杯”，把最大的叫“超大杯”，邏輯何在？這違背的顯然不止是羅永浩一個人的基本常識。

　　在實際生活中，被這個問題所困擾的人并不在少數(shù)，很多消費者發(fā)現(xiàn)自己“不明就里”買回的大杯咖啡可能根本喝不完。也有人為星巴克辯解說，這家店可能還有小杯，只是通常沒有擺出來。如果是這樣的話，從四種杯型中抽去小杯留下三種杯型，強迫消費者接受其中最小的杯型為“中杯”，仍是一種經(jīng)營者的傲慢。過于強推自己的標準，也是對消費者的不尊重。

　　“中杯煩惱”屢遭吐槽，可是星巴克依然我行我素。難道星巴克店員真的分不清中杯和大杯嗎？為了解釋“大杯、中杯和小杯”，每次服務要額外付出的時間成本是多少？作為全球連鎖的咖啡企業(yè)真的不能融合中國本土的認知習慣？多數(shù)網(wǎng)民認為，歸根結(jié)底還是利益在作怪。

　　曾有媒介做過調(diào)查，按照一家星巴克門店每天接待300名左右的客人、服務員推薦成功的比例為10%來計算，每天會有30名客人增加消費額，按每個客人都增加最少的升杯消費3元來計算，一個門店一天的銷售額可以增加90元。星巴克公開的信息顯示，2015年在中國的門店超過2000家，以此推算，光這一項一年能增加的營業(yè)收入就達6570萬元。

　　把簡單的事情復雜化，星巴克大陸店此番“文字游戲”顯然增加了利潤，但贏得了利潤，卻可能會失去口碑，在這場消費者與商家的博弈中，最終換來的或許是消費者“用腳投票”。

　　關(guān)于此話題，中國貿(mào)促會研究院研究員趙萍做出了點評。

　　趙萍：其實大和小是相對的概念。在美國本土，星巴克最初只提供兩種杯型，相應的英文是Short和Tall，用中文翻譯成矮杯和高杯。中國人習慣用大、中、小來形容容量，但中和大都是相對于小而言的，而星巴克中國門店一般沒有公開展示過什么叫小杯，就只有三種杯型，即Tall、Grande和Venti，容量分別為355毫升、437毫升和592毫升，因此，顧客會理解為tall就是小杯，而且很多人點單時會直接說要小杯。無論點的是小杯還是中杯，絕大多數(shù)顧客都有過被店員要求反復確認的經(jīng)歷。之所以有這樣的文字游戲，將Tall譯為中杯、Grande譯為大杯、Venti譯為超大杯，無非就是讓消費者感覺花這么點錢就買到了超大杯，得到了更多的實惠。這樣的文字游戲背后，星巴克的目的就是為了追逐利潤。

　　有資料顯示，一杯美式咖啡中，除了水就是濃縮咖啡，傳說中的小杯以及常見的中杯、大杯和超大杯這四種杯型的濃縮咖啡含量分別是一杯、兩杯、三杯和四杯。在制作傳說中的小杯時還是會做出兩杯濃縮咖啡，如果顧客點小杯，另一杯濃縮咖啡必須得有另一個消費者同時點才不會浪費。對于含牛奶的咖啡飲品而言，如拿鐵、卡布奇諾等，其實傳說中的小杯和中杯所用的咖啡分量是一樣的，又只用了所做兩杯中的一杯。為了把做出的兩杯咖啡同時賣掉，星巴克當然特別希望顧客選更大的杯型，減少浪費。

　　但實際上，喝咖啡并不能只算經(jīng)濟賬。加拿大衛(wèi)生部發(fā)布的官方指引表明，人體平均每天攝入咖啡因的安全值是400毫克，在這個范圍內(nèi)，咖啡因不會引起焦慮或是心悸等問題，如果攝入量達到10克，人體可能會相當危險。雖然喝咖啡和喝酒一樣，有的人能接受的量大，有的人量小，但并不是所有人都適合喝大杯型的，也不應該因為便宜就選擇大杯型。英國食物標準局也有相應的規(guī)定，懷孕女性咖啡因每日攝入量應低于200毫克，十歲兒童則應該保持在75毫克以下。

　　星巴克之所以不停地詢問消費者來確認杯型，是為了追求企業(yè)利潤，有一定程度的過度營銷。過度營銷是指企業(yè)為了完成銷售目標，采取正常的甚至不正常的手段，使顧客的消費超出其購買能力或是購買愿望，以較少的錢買了超出意愿的商品，消費者是不情愿的。

　　這是傳統(tǒng)營銷的典型方式，除了星巴克，其他外資咖啡企業(yè)同樣存在確認杯型的問題。而一些洋快餐更是過度推銷的鼻祖，在顧客點單時，必然要推銷其他套餐或是新品。根據(jù)觀察，中餐雖然也會推銷，但一般不會超過三次。而在一些洋快餐企業(yè)，小杯換大杯、點套餐送禮物等形式的推銷或者變相推銷基本都是四、五次，有時候甚至會更多。這種過度推銷必然會引起消費者的反感甚至是尷尬，使消費者感到點小份是因為囊中羞澀、買不起，沒面子。

　　這樣的問題不僅出現(xiàn)在餐飲行業(yè)，在一些服務行業(yè)如美容美發(fā)、汽車保養(yǎng)等，過度推銷的問題也非常嚴重。過度推銷雖然能帶給企業(yè)短期的利益，但實際上會使企業(yè)聲譽受損。一些做得比較好的企業(yè)，雖然也會考慮利潤目標，但會更多地考慮到消費者的感受。有些中餐企業(yè)通過引導消費者合理消費而獲得其好感，如向消費者提示所點餐量已經(jīng)足夠等。有些企業(yè)甚至以推出半份劑量的方式，使得消費者可以點更多種類，既有利于營養(yǎng)均衡，又兼顧適度消費，還會減少浪費，減輕對環(huán)境、資源的整體壓力。

　　我認為，客戶滿意才是企業(yè)的長久盈利之道，過度推銷是急功近利的做法，只能導致消費者“用腳投票”。特別是外資企業(yè)，在本土化等方面已經(jīng)做得比較好，在服務方面也有必要向中國的餐飲企業(yè)適當?shù)貙W習，認識到讓消費者滿意才是經(jīng)營的王道，將消費者的滿意度作為企業(yè)經(jīng)營的重要指標，而不僅僅是追求利潤。