經(jīng)過一年的快速發(fā)展,貴陽市呼叫中心坐席已突破2.2萬個,互聯(lián)網(wǎng)出省帶寬從2013年的450G增加到目前的1500G,一批云計算服務(wù)基地等大數(shù)據(jù)中心的服務(wù)器規(guī)模已經(jīng)超過2萬臺。

　　“天時地利人和” 成就貴陽大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)

　　4月25日,貴陽服務(wù)外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展推介會在京舉行。當天,涉及呼叫中心、服務(wù)外包、電商交易、跨境貿(mào)易等領(lǐng)域的16個項目現(xiàn)場簽約,簽約總金額達30.8億元。

　　這不是京筑兩地的第一次合作,早在2013年9月8日中關(guān)村和貴陽就已“牽手”。通過兩地合作,貴陽在大數(shù)據(jù)和新一代信息技術(shù)方面“后發(fā)先行”,形成“總部在北京、基地在貴陽”的互動發(fā)展格局,京東電商、寬帶資本、北京訊鳥等一批知名企業(yè)和項目落戶。

　　“貴陽有良好的生態(tài)、成熟的配套設(shè)施、較好的產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)、高端開放的平臺,優(yōu)厚的政策扶持、有力的人才支撐。”貴陽市市長劉文新在推介會現(xiàn)場細數(shù)在貴陽發(fā)展大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)六大優(yōu)勢。這一觀點得到工業(yè)和信息化部軟件服務(wù)業(yè)司巡視員李穎的支持。李穎表示,貴陽已獲得“最適合投資數(shù)據(jù)中心的城市”殊榮證明在貴陽發(fā)展大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)有得天獨厚的優(yōu)勢。

　　大數(shù)據(jù)的種子能在貴陽生根發(fā)芽,還源于地方政府出臺的一系列政策支持。2014年初,貴州、貴陽分別制定出臺《關(guān)于加快大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展應(yīng)用若干政策的意見》、《貴州省大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展應(yīng)用規(guī)劃綱要(2014—2020年)》、《貴陽大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)行動計劃》,對大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)進行頂層設(shè)計。其中,《意見》明確,從2014年起連續(xù)3年,貴州省和貴陽市、貴安新區(qū)每年各安排不少于1億元資金,支持大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展及應(yīng)用。

　　從2013年開始,貴陽就秉承人才先行的發(fā)展思想,陸續(xù)試行了《貴陽市呼叫中心產(chǎn)業(yè)人才培養(yǎng)方案》、《貴陽市服務(wù)外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)人才培養(yǎng)規(guī)劃》等一系列服務(wù)外包和呼叫中心產(chǎn)業(yè)的人才培養(yǎng)計劃�，F(xiàn)在,貴陽市正按照“中職為主,高職為輔,其他社會培訓機構(gòu)為補充”的思路,依托貴州(清鎮(zhèn))職教城、市屬高校、職業(yè)學校等教育教學資源,打造“一基地、兩中心、三示范、多點輻射”呼叫中心人才培養(yǎng)格局。

　　“兩中心”產(chǎn)業(yè)布局明晰

　　商務(wù)部中國服務(wù)外包研究中心副主任梁杰表示,受人力資本紅利和成本驅(qū)動,呼叫中心產(chǎn)業(yè)正從東部一線城市向西部二、三線城市轉(zhuǎn)移。

　　中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟主席顏曉濱表示:“電銷、技術(shù)支持、訂單處理、客服接待是現(xiàn)在呼叫中心產(chǎn)業(yè)的四大方向。”他舉例,平安車險的電銷業(yè)務(wù)從2004年的二、三百坐席發(fā)展到今天在全國已經(jīng)擁有3萬坐席。同樣,順豐、阿里巴巴等行業(yè)的呼叫業(yè)務(wù)擁有的坐席數(shù)量近幾年也大幅增加。

　　具有廣闊市場發(fā)展前景的呼叫中心產(chǎn)業(yè),不僅是發(fā)展大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)的重要基礎(chǔ)環(huán)節(jié),還能帶動后臺的客戶聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)的存儲和分析,培育大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)應(yīng)用和管理人才,呼叫中心和數(shù)據(jù)中心共同構(gòu)成大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵“兩頭”。

　　因此,貴陽明確了“抓兩頭促中間”的發(fā)展思路,一手抓數(shù)據(jù)中心建設(shè),一手抓呼叫中心發(fā)展,通過抓“兩頭”來促進大數(shù)據(jù)核心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,形成了以數(shù)據(jù)中心建設(shè)和呼叫中心發(fā)展為基礎(chǔ)的“兩中心”。

　　截至目前,貴陽市數(shù)據(jù)中心服務(wù)器已突破2萬臺,呼叫中心坐席達2.2萬個,今年將新增數(shù)據(jù)中心服務(wù)器5萬臺、呼叫中心坐席8萬個,分別形成7萬臺和10萬坐席規(guī)模,形成了有力的內(nèi)部基礎(chǔ)設(shè)施支撐。貴陽計劃,通過3至5年,打造20萬坐席規(guī)模的呼叫中心產(chǎn)業(yè)集群,帶動50萬人就業(yè)。

　　在呼叫中心產(chǎn)業(yè)集群打造的過程中,積極推動大數(shù)據(jù)、智能語音、虛擬坐席等新技術(shù)、新模式在呼叫中心的應(yīng)用,打造智慧型呼叫中心,帶動大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。在加快發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)上,發(fā)揮貴陽高校資源集中、人力資源成本低的優(yōu)勢,大力發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè),引導和支持企業(yè)面向國內(nèi)外市場承接外包業(yè)務(wù),重點發(fā)展離岸數(shù)據(jù)外包、離岸金融業(yè)務(wù)、跨境電子商務(wù)、跨國公司結(jié)算等業(yè)務(wù),努力做大做強服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)規(guī)模。

　　目前,貴陽已初步形成“一園五區(qū)一基地”呼叫中心產(chǎn)業(yè)空間布局規(guī)劃�！耙粓@”即呼叫中心示范園,建在高新區(qū)；“五區(qū)”為觀山湖區(qū)、南明區(qū)、云巖區(qū)、烏當區(qū)和經(jīng)開區(qū),貴陽呼叫中心產(chǎn)業(yè)項目重點在這些區(qū)布局；“一基地”即人才培養(yǎng)基地,建在清鎮(zhèn)市,主要依托貴州(清鎮(zhèn))職教城建設(shè)呼叫中心人才培養(yǎng)基地。貴陽計劃,聯(lián)動黔中經(jīng)濟區(qū)六個市(州)及貴安新區(qū)共同打造“全球呼叫·貴陽服務(wù)”的品牌,最終形成全省100萬坐席規(guī)模,帶動就業(yè)200萬人,銷售收入達2000億元。

　　打造大數(shù)據(jù)結(jié)點城市

　　“貴陽服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)還處于起步階段,處于價值鏈低端。”青牛(北京)技術(shù)有限公司副總裁楊光表示,目前服務(wù)外包主要以政策驅(qū)動、成本導向為主,企業(yè)規(guī)模普遍偏小,同質(zhì)化競爭嚴重,承接的外包項目業(yè)務(wù)量和項目質(zhì)量有待于提高。

　　“貴陽智慧城市建設(shè)的大幅推進是貴陽大數(shù)據(jù)發(fā)展的內(nèi)生驅(qū)動�！绷航苷f,貴陽應(yīng)借助國家“一帶一路”戰(zhàn)略推動傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)“向外走”的背景下,在“互聯(lián)網(wǎng) ”催生產(chǎn)業(yè)模式變革中,促進傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的對接融合,打造大數(shù)據(jù)結(jié)點城市,促進貴州的發(fā)展。

　　梁杰表示,貴陽服務(wù)外包中心與呼叫中心發(fā)展應(yīng)加快向價值鏈上游提升,加強大數(shù)據(jù)和呼叫中心的聯(lián)系,在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代,打造外包服務(wù)的綜合解決方案,提供主動服務(wù),建立新媒體互動平臺。提高領(lǐng)軍企業(yè)國際競爭力,大力培育大數(shù)據(jù)時代的領(lǐng)軍企業(yè),推動企業(yè)向國際化、品牌化、規(guī)�；�發(fā)展,拓展行業(yè)的廣度和深度。

　　大力發(fā)展服務(wù)外包和呼叫中心產(chǎn)業(yè)是優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、提升產(chǎn)業(yè)競爭力的重要途徑,有助于貴陽轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式。貴陽將通過不斷完善六大優(yōu)勢,通過低運營成本和人力資源紅利吸引企業(yè)、產(chǎn)業(yè)集群,并通過提供配套工作生活設(shè)施等條件吸引人才,將貴陽打造成為一線城市企業(yè)總部的拓展業(yè)務(wù)發(fā)展基地,與一線城市優(yōu)勢互補,互相支撐,通過資源整合提升競爭力,最終形成“全球呼叫·貴陽服務(wù)”的響應(yīng)平臺。