近期，國務院發(fā)布了《關于加快發(fā)展現(xiàn)代保險服務業(yè)的若干意見》，提出我國保險業(yè)轉型升級的藍圖。與此同時，我國的保險業(yè)仍存在很多問題，昨日，國家發(fā)改委更因浙江保險行業(yè)涉嫌壟斷，而開出了1.1億元巨額罰單。

　　上周，中國青年報社會調(diào)查中心通過手機騰訊網(wǎng)對14569人進行了一項調(diào)查顯示，近半受訪者為自己或家人買過商業(yè)保險。然而，對于當前的理賠服務，89.8%的受訪者直言 “非常差，又慢又摳”。

　　八成受訪者不滿意保險的理賠服務

　　你對保險業(yè)的印象如何？

　　在調(diào)查中，83.1%的受訪者覺得“保險都是騙人的”，僅有10.0%的受訪者認為保險是“應當必備的避險方式”。

　　家住甘肅省蘭州市西固區(qū)的戴東楠先生買了份人壽保險，去年生病住院，今年6月到柜臺辦理了醫(yī)療理賠，但是之后一直沒有接到保險公司的回復，“保險公司說我所患疾病不在這份保險的賠付范圍，無奈之下，我拿出買保險憑證與保險公司對質，對方才說可能搞錯了”，重新核對需要1到2個月的時間，“我至今沒拿到理賠……”

　　廈門市民王海鵬是一位負責疾病險理賠鑒定的工作人員，據(jù)他透露，保險公司一般會制造理賠的難度�！鞍堰^程搞得很復雜，盡量使鑒定不通過，不會輕易讓客戶拿到理賠款，常用的做法首先是盡量的證明不符合理賠條件，符合的話，也會拖延支付時間”。

　　對此，濟南人壽財險負責人傷理賠的員工王成彬則有不同的說法。他認為大眾說保險理賠難，首先是心理期望值過高，比如他所負責的人傷理賠中，家屬認為賠付精神損失費和營養(yǎng)費是合情合理的，但是根據(jù)保險公司的條款，在消費者傷殘或死亡的情形下才會賠償一定的精神賠償金。

　　“保險公司遵循的是補償原則，不會過多賠付�，F(xiàn)在保險行業(yè)競爭激烈，公司都講究效率、口碑，只要客戶準備的材料全，很快就可以理賠，保險公司不會含糊�！蓖醭杀蛘f。

　　對于當前保險的理賠服務，89.8%的受訪者表示普遍認為服務“非常差，又慢又摳”，僅有5.9%的受訪者給予正面評價，認為“還不錯”。

　　對此，北京大學經(jīng)濟學院保險系講師王向南指出，我國保險行業(yè)過去較長時間中經(jīng)營較為粗放，重視保費收入、資產(chǎn)等規(guī)模型變量，對服務水平的重視不夠。受訪者對保險服務不滿意，很大程度上是因為保險產(chǎn)品和保險經(jīng)營有其自身特點，環(huán)節(jié)上的謹慎和復雜提高了交易成本，影響了服務效率，但隨著電子信息化、網(wǎng)絡化在保險經(jīng)營中運用的廣度和深度的增加，理賠手續(xù)將得到進一步地簡化，這方面會有所緩解。

　　53.6%受訪者遭遇過“被銷售人員誤導”

　　在受訪者看來，保險業(yè)“被差評”并不冤枉，原因在于，53.6%的受訪者遭遇過“被銷售人員誤導”，50.7%的受訪者認為理賠手續(xù)繁瑣困難，40.0%的受訪者遭遇過“宣傳收益夸大”，此外，35.0%的受訪者稱買保險時“合同看不懂”。

　　濟南市民張燕楠(化名)對銷售人員的誤導有切身體會，2012年，她在平安保險銷售人員的反復勸說下購買了一款兼具儲蓄和保障功能的萬能險，過程中，銷售人員并未如實告知她的收益和風險等情況。結果非但沒有收益，還被扣了管理費，“最終保險公司只退還了我的本金，但是兩年的利息就完全損失了”。

　　從事車險、人壽保險銷售業(yè)務5年的邢明亮承認，銷售誤導的問題比較普遍。公司一般只給營銷員6個月底薪，之后有銷售業(yè)績才有底薪，大家都想多開發(fā)客戶，加上保險公司缺乏約束，我們對保險公司也缺乏忠誠度。“很多員工都覺得反正也干不了多久，把保險賣出去掙了錢再說”。

　　南開大學國際保險研究所副所長劉瑋教授指出，保險業(yè)的誠信宣傳問題，源頭是營銷員代理人制度。這個制度是從國外引進的，本身是個好制度，國外的保險代理人更多是一種個人行為，像律師、牙科醫(yī)生一樣工作，向政府繳納個人營業(yè)所得稅，但我國沒有從服務的引申內(nèi)容上去厘清保險公司和營銷員的關系。保險公司現(xiàn)在將營銷員作為自己的營銷隊伍，沒有賦予營銷員代理人足夠的自我發(fā)展空間和權利，也沒有用科學的方式去培養(yǎng)他們，結果導致了危害行業(yè)行為的發(fā)生。

　　隨著人們避險意識的提高，保險服務質量越來越不容忽視。

　　在具體建議中，48.5%的受訪者希望“誠信宣傳、真誠服務”，41.7%的受訪者希望“保費更低”，27.5%的受訪者希望“簡化手續(xù)，明確責任”，10.3%的受訪者希望“保障更全面”。

　　劉瑋表示，我國保險業(yè)正處在迅速發(fā)展的初期階段，從總量上來說，增長很快，保費規(guī)模很大，但發(fā)展初期的諸多弊病，比如經(jīng)營粗糙、人才缺乏，一味模仿國外的保險產(chǎn)品，保險品種欠合理欠豐富，保費方面的問題等已嚴重制約了保險功能的發(fā)揮，需要我們從行業(yè)、監(jiān)管、社會三個層面上來改善這些問題。

　　“‘新國十條’提出了保險業(yè)做大做強的目標，從保費規(guī)模上，‘大’我們已經(jīng)做到了，‘強’就需要保險業(yè)做到更高的服務水平，就是要保質保量地把保險的功能體現(xiàn)得淋漓盡致，把對客戶提供的附加值賦予更深層次的內(nèi)涵�！眲�瑋說。

　　受訪者中，購買或接觸過的險種比例最高的是人壽保險和財產(chǎn)保險(包括車險)，分別為47.4%和35.8%，其次為人身保險(26.1%)、健康保險(17.4%)。