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北京陽光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院聯(lián)合消費(fèi)者網(wǎng)近日對(duì)外發(fā)布的《新冠肺炎疫情期間在線旅游消費(fèi)投訴分析報(bào)告》顯示，新冠肺炎疫情暴發(fā)以來，國內(nèi)1億人次想要通過在線旅游平臺(tái)退改訂單。其中，消費(fèi)者投訴最多的是“退機(jī)票難”。盡管如此，還有數(shù)據(jù)顯示，85%的用戶表示疫情過后仍會(huì)繼續(xù)今年旅行計(jì)劃�！短焯�315》本期聚焦：患難時(shí)刻仍然貼心服務(wù)，才能留住消費(fèi)者。
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央廣網(wǎng)北京3月20日消息 據(jù)中央廣播電視總臺(tái)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，北京陽光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院聯(lián)合消費(fèi)者網(wǎng)在近日發(fā)布的《新冠肺炎疫情期間在線旅游消費(fèi)投訴分析報(bào)告》（以下簡稱《報(bào)告》）顯示，1月21日至2月29日，消費(fèi)者的投訴普遍反應(yīng)在四大難，分別是：退機(jī)票難、退火車票難、酒店退房難、退旅游行程難。相關(guān)投訴占到所有消費(fèi)投訴量的97％。而在這“四大難”中，退機(jī)票難顯然是消費(fèi)者投訴的重頭。來自國內(nèi)主要在線旅游平臺(tái)的機(jī)票退票相關(guān)投訴大約占比59％。而2月份針對(duì)機(jī)票退票退款問題的消費(fèi)者投訴量環(huán)比增長達(dá)249％。
為什么退機(jī)票的投訴量這么大？中國法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長陳音江分析，消費(fèi)者對(duì)于機(jī)票退票的投訴，集中在“退改規(guī)則糾紛”“退款到賬時(shí)間”“航班取消”三方面。這主要是因?yàn)橐咔楸┌l(fā)之初，機(jī)票退改政策變動(dòng)頻繁，不同的航空公司又有不同的政策，由此產(chǎn)生了很大一部分投訴。陳音江表示：“疫情之初，民航局發(fā)布的相關(guān)政策是有時(shí)間節(jié)點(diǎn)的，各航空公司執(zhí)行的退票政策也不同。還有的航空公司涉及到不同國家和地區(qū)，執(zhí)行退改簽機(jī)票的政策也有不同標(biāo)準(zhǔn)，這就會(huì)引起大量投訴。”
《報(bào)告》稱，通過對(duì)消費(fèi)者網(wǎng)、新浪微博、黑貓投訴等平臺(tái)有關(guān)投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)，疫情期間在線旅游消費(fèi)者投訴問題主要體現(xiàn)在：正常的投訴通道嚴(yán)重?fù)頂D，客服電話長時(shí)間排隊(duì)，線上投訴長期沒有反饋等方面。
陳音江對(duì)此分析，雖然在線旅游平臺(tái)在疫情期間確實(shí)拿出了不少積極舉措解決消費(fèi)者的問題。但需要注意的是，面對(duì)緊急情況的在線旅游平臺(tái)在保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)等方面還有待提高。陳音江表示：“大量退改需求出現(xiàn)，對(duì)在線旅游平臺(tái)的人力、技術(shù)以及售后服務(wù)都是極大的考驗(yàn)。但是我們也應(yīng)該看到平臺(tái)在面對(duì)緊急問題時(shí)，是不是與消費(fèi)者進(jìn)行了充分的溝通？另外，消費(fèi)者反應(yīng)訴求的通道是不是暢通？這些都是有待提升的。”
受疫情沖擊影響，整個(gè)旅游業(yè)損失慘重。有專家表示，2019年中國旅游業(yè)總收入6.5萬億元，按此估算，平均停滯一天，旅游業(yè)就損失178億元。
雖然疫情對(duì)旅游市場影響巨大，但大眾旅游積極性依然存在。這預(yù)示著疫情過后旅游業(yè)不會(huì)長期低迷。攜程網(wǎng)近期發(fā)布調(diào)研結(jié)果顯示，85%的用戶表示：疫情過后仍會(huì)繼續(xù)今年旅行計(jì)劃。當(dāng)前，攜程五一假期機(jī)票搜索量已高于去年。有消費(fèi)者表示，疫情過后，三亞是首選的旅游目的地。
陳音江則表示，在線旅游平臺(tái)目前需要做的是梳理服務(wù)流程，反思服務(wù)細(xì)節(jié)�；茧y時(shí)刻仍然貼心服務(wù)，才能留住消費(fèi)者。陳音江說：“在線旅游平臺(tái)目前的經(jīng)營確實(shí)受到了很大的影響，但在這個(gè)時(shí)候更應(yīng)該反思之前存在的一些問題，梳理出來，想辦法解決，為疫情之后的市場回暖做一個(gè)準(zhǔn)備。等疫情過去之后，消費(fèi)者再次回來才能達(dá)到雙贏的結(jié)果�！�
