央廣網(wǎng)北京3月16日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，國家工商總局近日發(fā)布了兩份報告，分別是《2017年全國工商和市場監(jiān)管部門消費者權(quán)益保護報告》和《全國工商和市場監(jiān)管部門2017年處理消費者投訴舉報咨詢情況分析》。

　　報告中的數(shù)據(jù)顯示，2017年全國工商和市場監(jiān)管部門共受理消費者投訴240萬件，同比增長超過4成。網(wǎng)絡(luò)消費、農(nóng)村消費和共享經(jīng)濟成投訴重災(zāi)區(qū)。

　　據(jù)國家工商總局消保局局長周石平介紹，2017年，全國工商和市場監(jiān)管部門查處商品消費違法案件40192件，案值128969.87萬元，罰沒金額32599.6萬元；查處服務(wù)消費違法案件6778件，案值3375.09萬元，罰沒金額6522.28萬元。查處涉嫌壟斷行為案件18件，限制競爭案件862件，罰沒金額1.88億元，退賠多收費用及減少消費者、經(jīng)營者損失2.45億元；查處不正當(dāng)競爭案件24601件，罰沒金額7.8億元；查處傳銷案件1686件，罰沒金額4.14億元；查處廣告違法案件32510件，罰沒金額6.19億元；查處商標(biāo)侵權(quán)案件2.7萬件，涉案金額3.33億元，罰沒金額4.43億元；全面建成并廣泛應(yīng)用國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)，累計限制失信被執(zhí)行人擔(dān)任公司高管20.79萬人次。第二組數(shù)據(jù)是：2017全國工商和市場監(jiān)管部門通過各種渠道共受理消費者訴求898萬件，同比增長11.2%，為消費者挽回經(jīng)濟損失35億6700萬元，同比增長95.6%，其中受理投訴240萬件，同比增長44%。受理舉報39.82萬件，同比增長22%，受理咨詢是618.75萬件，同比增長只有1.6%。

　　2017年的投訴熱點主要集中在服裝鞋帽、家居家裝、家用電器、通訊器材、交通工具、居民服務(wù)、餐飲住宿、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、文體娛樂、租賃服務(wù)等十個方面。周石平介紹，具體來看，商品類投訴120.63萬件，占50.3%，服務(wù)類投訴119.41萬件，占49.7%，商品類投訴占比同比下降4.3%，服務(wù)類投訴占比同比則上升4.3%。周石平表示，這意味著我國居民消費機構(gòu)加快轉(zhuǎn)型，升級類消費投訴正在快速增長。服務(wù)消費投訴和商品投訴的比例在2017年基本上接近1：1，之前商品質(zhì)量方面的投訴比例一直更高，這也說明我國服務(wù)消費發(fā)展迅速，所以服務(wù)領(lǐng)域的投訴也在快速增長，從而導(dǎo)致商品類投訴占比整體下降。隨著消費能力的不斷提升，居民消費結(jié)構(gòu)加快轉(zhuǎn)型，具體體現(xiàn)在：文化運動娛樂用品、化妝品、計算機及配套設(shè)備等提升生活品質(zhì)的消費投訴分別同比增長107.9%、76.3%和27.4%；裝修建材和裝飾裝修服務(wù)等改善家居環(huán)境的消費投訴分別同比增長28.1%和86.4%；租賃服務(wù)和中介服務(wù)等提供便利的社會化服務(wù)消費投訴分別同比增長790.4%和49.7%。

　　從消費者訴求看，反映最多的是廣告、質(zhì)量、合同、售后服務(wù)和商標(biāo)等問題，問題主要體現(xiàn)在5個方面：廣告含有虛假內(nèi)容，欺騙和誤導(dǎo)消費者；商品假冒偽劣、質(zhì)量不合格；經(jīng)營者拒不履行合同約定；售后服務(wù)差，不履行國家規(guī)定的7日無理由退貨、三包等義務(wù)；未經(jīng)商標(biāo)專用權(quán)人許可，擅自使用與其注冊商標(biāo)相同或者近似的商標(biāo)等。

　　另一個消費投訴的重災(zāi)區(qū)是農(nóng)村。2017年農(nóng)村相關(guān)消費投訴量達(dá)7.35萬件，同比增長66.4%，高于城鎮(zhèn)20.5個百分點，總量相對比較少，但是增幅比較快，說明農(nóng)村消費投訴問題越來越突出，這與農(nóng)民維權(quán)意識的提升也有著很大關(guān)系。質(zhì)量和售后服務(wù)是農(nóng)村消費投訴的焦點，投訴量分別占21.5%和9.9%，投訴的主要內(nèi)容是：假冒、劣質(zhì)、有異味、包裝破損、維修技術(shù)差、售后服務(wù)態(tài)度差、承諾不兌現(xiàn)等。從投訴類別看，農(nóng)村商品類投訴主要集中于食品、服裝鞋帽、家用電器、煙酒飲料等領(lǐng)域；農(nóng)村服務(wù)類投訴主要集中于餐飲住宿服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)、電信服務(wù)、修理維護服務(wù)等領(lǐng)域。此外，共享經(jīng)濟已經(jīng)成為投訴熱點。周石平介紹，2017年網(wǎng)絡(luò)購物類投訴68.57萬件，同比增長184.4%，投訴量增幅較大。農(nóng)村消費投訴增速超過城鎮(zhèn)消費投訴的原因可能與農(nóng)村消費者維權(quán)意識的增強有很大關(guān)系。

　　全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺二期工程在昨天已經(jīng)正式上線運行。今后，消費者可以通過網(wǎng)頁、手機App、微信公眾號和微信小程序等多種網(wǎng)絡(luò)渠道24小時便捷投訴舉報。從12315一期工程的運行數(shù)據(jù)來看，截至2017年12月底平臺共受理消費者投訴、舉報共43.50萬件。90后是投訴舉報的主要群體。

　　國家工商總局消保局副局長李艷明介紹，全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺的二期工程最大的亮點就是引入了ODR企業(yè)，ODR的意思就是在線處理非訴訟消費糾紛服務(wù)�！拔覀円恢睆娬{(diào)企業(yè)是市場經(jīng)營主體，也是消費維權(quán)的第一責(zé)任人，平臺二期開發(fā)了在線解決糾紛功能，引導(dǎo)經(jīng)營者成為在線糾紛的解決企業(yè)，消費者可以直接在平臺上向ODR企業(yè)發(fā)起投訴，通過平臺接收的消費者投訴，ODR企業(yè)將在10個工作日內(nèi)與消費者進(jìn)行協(xié)商和解。如果雙方和解不成，消費者還可以繼續(xù)向工商和市場監(jiān)管部門投訴。消費者向企業(yè)投訴的過程是全透明的，企業(yè)受理和處理投訴的過程也是透明的，我們隨時隨地可以對企業(yè)的受理和處理投訴情況進(jìn)行監(jiān)督和了解�！�

　　李艷明還介紹了成為ODR企業(yè)的條件，目前已經(jīng)有阿里巴巴、京東、王府井百貨、紅星美凱龍以及寶潔中國成為了首批試點企業(yè)。平臺二期的ODR功能受到眾多優(yōu)秀企業(yè)的密切關(guān)注，許多大型企業(yè)紛紛要求加入成為ODR企業(yè)。成為ODR企業(yè)應(yīng)當(dāng)具備以下基本條件：一是要有較強的消費者權(quán)益保護意識，愿意履行消費維權(quán)社會責(zé)任；二是要有比較健全的客服售后；三是積極配合工商和市場監(jiān)管部門、消費者組織等處理消費者投訴�！白�3月初以來，我們對平臺二期進(jìn)行了試運行，我們選擇了阿里巴巴、京東、王府井百貨、紅星美凱龍和寶潔（中國）這5家不同的企業(yè)作為我們的試點企業(yè)上線測試運行，在測試運行的短短時間內(nèi)，這5家企業(yè)已經(jīng)通過ODR企業(yè)渠道處理了677件消費者投訴，效率還是比較高的�！�

　　國家工商總局的數(shù)據(jù)還反映出2017年的消費投訴特點，網(wǎng)絡(luò)消費、農(nóng)村消費和共享經(jīng)濟成投訴重災(zāi)區(qū)。為什么這三方面會成為投訴的重災(zāi)區(qū)？北京潮陽律師事務(wù)所律師邵桐認(rèn)為，由于消費方式的不斷轉(zhuǎn)變，網(wǎng)絡(luò)消費深入百姓生活，形成日益取代以實體店消費為主的消費模式，消費投訴也呈現(xiàn)快速增長也是理所當(dāng)然的事情。然而農(nóng)村消費和共享經(jīng)濟投訴的增長，實際上是由于這兩種消費模式以前隱藏在消費群體中。隨著生活水平不斷提高，農(nóng)村消費將會成為新的消費增長點，共享經(jīng)濟則因其正處于一種迅猛發(fā)展的狀態(tài)，加之現(xiàn)階段相關(guān)政策法規(guī)不配套、經(jīng)營和消費模式不成熟，因此投訴量快速增長也是在情理之中。

　　邵桐表示，完善相關(guān)的配套政策法規(guī)和經(jīng)營模式，培養(yǎng)正確的消費理念是當(dāng)務(wù)之急，“要想消除或抑制上述消費模式投訴量的增長，必須從政策法規(guī)、消費模式和消費理念方式進(jìn)行改變，才能有效進(jìn)行遏制�！�

　　除了新經(jīng)濟增長方式、消費結(jié)構(gòu)的變化，北京中簡律師事務(wù)所律師胡曉認(rèn)為消費習(xí)慣的變化也是農(nóng)村消費和共享經(jīng)濟投訴增長的原因。他表示，隨著農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展消費的意愿增加，交易也會增加，基數(shù)大了，引發(fā)投訴的幾率也就大了。胡曉提到，一些不良商家利用名稱和信息不對稱特點，把劣質(zhì)產(chǎn)品摻在一起銷往欠發(fā)達(dá)地區(qū)，而消費者維權(quán)意識的提升也使得投訴增多。

　　昨天是國際消費者權(quán)益日，伴隨著12315互聯(lián)網(wǎng)平臺二期工程的上線。今后，消費者可以通過網(wǎng)頁、手機App、微信公眾號和微信小程序等多種網(wǎng)絡(luò)渠道24小時便捷投訴舉報。80后和90后的年輕群體是使用12315互聯(lián)網(wǎng)平臺投訴的主力軍。然而節(jié)目組觀察到，很多年輕人對此熱情并不高。那么是消費維權(quán)已成為消費者的一個常態(tài)，還是3·15這一天可能給人的感受會越來越弱？

　　胡曉認(rèn)為， 80、90后一代可以稱得上是互聯(lián)網(wǎng)的原住民，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”日益緊密結(jié)合下，由于網(wǎng)絡(luò)的便捷性 ，消費者維權(quán)將會更加依賴互聯(lián)網(wǎng)�，F(xiàn)在消費者購買了產(chǎn)品后，意識里就是商家要提供給自己期待值以內(nèi)的貨品，胡曉表示這體現(xiàn)的是整體權(quán)利意識的上升。在這種情況下，胡曉建議商家、廠家和經(jīng)營者一定要加強訓(xùn)練“內(nèi)功”，不然以后被處罰的幾率也會大大增加。

　　《天天315》欄目了解到，12315互聯(lián)網(wǎng)平臺二期工程的最大亮點是引入了在線解決非訴訟糾紛服務(wù)，也就是ODR企業(yè)，比如，阿里、京東、王府井百貨等都成為了首批試點企業(yè)。這意味著消費者的投訴和解決進(jìn)度公開透明地呈現(xiàn)在12315互聯(lián)網(wǎng)平臺上。那么，“聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”新模式對消費者權(quán)益的保護會起到怎樣的作用？

　　邵桐認(rèn)為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”受理投訴的新方式一是能夠節(jié)省行政資源占用，提高行政效率。以往消費者投訴采取電話投訴和現(xiàn)場走訪的方式，政務(wù)服務(wù)也要提供充足的人員、時間滿足消費者的投訴需求。有了該平臺后，消費者就可以通過便捷方式滿足訴求。二是能夠?qū)σ婪ㄐ姓�起到監(jiān)督和督促作用，使政府和行政人員懶政、怠政現(xiàn)象得到有效遏制。第三就是消費者維權(quán)更簡便，更高效，降低了消費者的維權(quán)成本。

　　從投訴的消費類型來看，隨著消費結(jié)構(gòu)的不斷升級，服務(wù)型消費投訴不斷增加。未來消費投訴的趨勢如何？隨著電子商務(wù)法的推進(jìn)，2018年的消費維權(quán)情況，會有哪些改變？

　　胡曉對2018年的消費維權(quán)情況持樂觀態(tài)度，他表示，大批現(xiàn)有矛盾得到解決，但還有一些需要細(xì)化。胡曉強調(diào)和建議不管是商品、服務(wù)提供者還是電商經(jīng)營平臺，要增強合規(guī)意識，引入專屬律師，對不當(dāng)經(jīng)營行為進(jìn)行風(fēng)險預(yù)警，比如廣告用語不規(guī)范、知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)、商標(biāo)不當(dāng)使用等。在防范自身不足的同事也體現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品的升級。

　　另外，胡曉提醒消費者，不管是通過在線的非訴爭議，還是去消協(xié)、法院，都要注意證據(jù)保存，因為證據(jù)是給予說法的一個很有力的武器。他認(rèn)為，消費者在線投訴時，該截屏的要截屏，跟客服之間的投訴錄音也要留存，一如既往地加強證據(jù)意識。

　　對此，邵桐認(rèn)為消費者的投訴將來可能在一定時間段還處于不斷上升的趨勢。他表示，目前消法中對電子商務(wù)經(jīng)營者的規(guī)定較弱，使其權(quán)利和義務(wù)存在著對消費者來說兩邊不對稱的情況。邵桐說，新的電子商務(wù)法出臺以后，期望能夠加大電子商務(wù)平臺經(jīng)營者的責(zé)任，同時也加大對消費者的保護力度。這樣對以后的消費糾紛投訴才有一個更好的保障和抑制，對未來的消費環(huán)境也會起到很大作用。