央廣網(wǎng)北京2月8日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，“雙11”購物節(jié)早已成為電商和剁手族們狂歡的節(jié)日，但是狂歡過后，消費者的購物體驗如何？中消協(xié)于2017年10月到2018年1月針對16家網(wǎng)絡(luò)購物平臺，涉及服裝鞋帽、手機數(shù)碼、食品特產(chǎn)等9大品類的商品，開展了調(diào)查體驗活動。內(nèi)容主要涉及價格追蹤記錄、七日無理由退貨操作、“海淘”商品真假鑒定、非“海淘”商品質(zhì)量測試以及快遞面單查驗等工作。

　　價格：真正優(yōu)惠比例僅兩成

　　調(diào)查活動主要從價格、質(zhì)量和售后服務(wù)情況三個方面入手。從價格追蹤記錄結(jié)果來看，宣稱參加“雙11”促銷活動的539個非預(yù)售樣本中，不在11月11日也能以“雙11”價格或更低價格購買到促銷商品的比例達(dá)到78.1%，先漲價后降價、虛構(gòu)“原價”、隨意標(biāo)注價格的情況較為突出。也就是說，真正價格優(yōu)惠的比例只有兩成。

　　中消協(xié)商品服務(wù)監(jiān)督部主任皮小林說，調(diào)查期間，專門從事價格調(diào)研的工作人員都對復(fù)雜的優(yōu)惠活動感到頭疼，算不清楚究竟優(yōu)惠了多少錢。不希望“雙11”成為價格戰(zhàn)，二是希望商家拼質(zhì)量、拼品質(zhì)。

　　質(zhì)量：四成海淘化妝品涉嫌仿冒 網(wǎng)易考拉等多家平臺涉假

　　商品質(zhì)量是消費者更加關(guān)心的問題。很多網(wǎng)友現(xiàn)在喜歡海淘。一個較為突出的問題就是，仿冒的“海淘”商品高達(dá)三成。這次調(diào)查體驗實際購買了93個“海淘”商品，涉及37個品牌。截至目前，有19個品牌商標(biāo)的權(quán)益人或授權(quán)人對53個樣品出具了鑒定結(jié)論，其中38個為正品，16個樣品涉嫌仿冒。聚美優(yōu)品、網(wǎng)易考拉海購平臺、蜜芽、淘寶、京東都涉嫌銷售假貨。有四成海淘化妝品涉嫌仿冒。

　　據(jù)負(fù)責(zé)此次調(diào)查活動的中消協(xié)商品服務(wù)監(jiān)督部工作人員曲暢介紹，有鑒定結(jié)論的53個樣品中：5個為電器樣品，涉及飛利浦、博朗兩個品牌，根據(jù)商品權(quán)益人或授權(quán)人的鑒定結(jié)論，均為正品。母嬰用品涉及花王、嘉寶、幫寶適、惠氏等4個品牌10個樣本，均為正品。

　　化妝品涉及資生堂、CPB、蘭蔻、科顏氏、美寶蓮、雅詩蘭黛、倩碧等7個品牌19個樣品，根據(jù)商標(biāo)權(quán)益人或授權(quán)人的鑒定結(jié)論，11個樣品為正品，8個樣品涉嫌仿冒。涉嫌仿冒品的商品有京東平臺“美亞國際海外專營店”銷售的資生堂洗顏專科洗面奶、聚美優(yōu)品平臺“極速免稅店”銷售的雅詩蘭黛特潤修護肌透精華露、蜜芽網(wǎng)平臺銷售的資生堂洗顏專科洗面奶與蜜芽精選商家銷售的雅詩蘭黛多效智妍精華霜、淘寶網(wǎng)平臺“卡萊雅護膚世家”店鋪銷售的資生堂安耐曬防曬霜、網(wǎng)易考拉海購平臺“自營直郵倉”銷售的雅詩蘭黛ANR眼部精華霜。

　　鞋類涉及Adidas、沙馳、愛步、斯凱奇等4個品牌10個樣品，根據(jù)商標(biāo)權(quán)益人或授權(quán)人的鑒定結(jié)論，7個為正品，3個涉嫌仿冒。涉嫌仿冒品的商品有貝貝網(wǎng)平臺阿迪達(dá)斯/Adidas品牌入駐商銷售的Adidas三葉草史密斯鞋、國美在線平臺“海昆運動專營店”銷售的Adidas貝殼鞋。

　　箱包類別涉及COACH、Michael Kors等2個品牌9個樣品，根據(jù)商標(biāo)權(quán)益人或授權(quán)人的鑒定結(jié)論，5個涉嫌仿冒品。涉嫌仿冒品的商品有當(dāng)當(dāng)網(wǎng)平臺“奢淘全球購專營店”銷售的COACH購物袋、國美在線平臺“歐尚奢侈品箱包專營店”銷售的COACH波士頓女包、京東平臺“佰旺海外專營店”銷售的Michael Kors玳瑁包、淘寶平臺“月月小姐美國代購”店鋪銷售的COACH波士頓女包。

　　皮小林對此表示，消費者不要迷信海淘正品宣傳，多到專柜進(jìn)行比較，防止上當(dāng)受騙。在購買過程中，要保留好相關(guān)證據(jù)，如果發(fā)現(xiàn)自己的權(quán)益受到損害，要及時向有關(guān)部門反映。

　　曲暢介紹，個別平臺商家食品樣品酸價指標(biāo)或鈉含量存在問題，酸價越高，油脂的品質(zhì)也就越差；酸價越低，油脂質(zhì)量越好、越新鮮，油脂酸敗變質(zhì)后會使食品的營養(yǎng)價值降低。測試結(jié)果顯示：我買網(wǎng)平臺自營的標(biāo)稱“西域美農(nóng)”品牌烘焙腰果的酸價項目不符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，且實測鈉含量超過了標(biāo)簽值的120%。此外，唯品會平臺自營的標(biāo)稱“貢天下”品牌玫瑰鮮花餅實測鈉含量也超過了標(biāo)簽值的120%。

　　售后：七天無理由退貨情況較好

　　在售后服務(wù)方面，七天無理由退貨情況比較好。但是快遞面單對個人信息保護力度普遍較弱。體驗人員對16家網(wǎng)絡(luò)購物平臺的206款到貨商品的快遞面單進(jìn)行了隱私保護情況統(tǒng)計。結(jié)果顯示，除了順豐速運、蘇寧物流有快遞面單隱去了體驗人員的姓名之外，沒有發(fā)現(xiàn)其他快遞面單有隱私保護措施。

　　皮小林說，之所以重點調(diào)查快遞面單對個人信息的保護情況，就是為了呼吁相關(guān)機構(gòu)和監(jiān)管層盡快建立完善快遞面單對個人信息保護的管理制度。

　　關(guān)于這一話題，北京中簡律師事務(wù)所律師胡曉以及北京市律師協(xié)會、消費者權(quán)益保護法律專業(yè)委員會主任蘆云進(jìn)行了分析與解讀。

　　經(jīng)濟之聲：從中消協(xié)的調(diào)查報告來看，消費者期待和喜歡的“雙11”購物節(jié)，充斥假優(yōu)惠和假貨。這樣的情況如果不改變，“雙11”購物節(jié)還能留住消費者嗎？

　　胡曉：“原來‘雙11’可能是某個平臺自己獨特的購物節(jié)，現(xiàn)在很多電商平臺都會在“雙11”這段時間采取優(yōu)惠或促銷措施，網(wǎng)購在日常購物中已經(jīng)占到很大比例，很多人可能都在‘雙11’期間有所貢獻(xiàn)。”

　　經(jīng)濟之聲：中消協(xié)的調(diào)查報告顯示消費者期待和喜歡的“雙11”購物節(jié)充斥了假優(yōu)惠和假貨，這樣的情況如果不改變，“雙11”購物節(jié)是不是很難再留住消費者？

　　胡曉：“我贊同這種觀點，今年‘雙11’很多平臺推出的優(yōu)惠政策被大家吐槽，說要是數(shù)學(xué)不過關(guān)，會算的得抑郁癥或焦慮癥。本來消費者在網(wǎng)上購物都希望快捷方便，結(jié)果花在網(wǎng)絡(luò)上的時間比去實體店的時間還要多。另外，假優(yōu)惠、假貨讓消費者觸目驚心，因為這些都是知名網(wǎng)站，平臺都以百分之百正品的宣傳口號為自己背書，出現(xiàn)這種情況，一方面平臺很尷尬，另外一方面，消費者的信任度也立馬降到了冰點�！�

　　經(jīng)濟之聲：微信平臺上有人說2015年、2016年在淘寶花了好多時間搶各種各樣的紅包，結(jié)果基本都用不掉，也沒優(yōu)惠多少，2017年沒搶紅包也沒參與“雙11”。為什么之前大家還對“雙11”充滿期待，而現(xiàn)在會有假優(yōu)惠、假貨出現(xiàn)，到底是哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題？

　　胡曉：“假優(yōu)惠可能有以下原因，一是平臺自身本來不想優(yōu)惠，但一看商家都在搞優(yōu)惠，如果不搞優(yōu)惠，消費者根本不會關(guān)注到它們，平臺可能會要求商家搞優(yōu)惠。最初電商能打敗實體就是靠優(yōu)惠。但現(xiàn)在電商已經(jīng)成為了一個很日常的購物渠道，如果平臺和商家還想以不誠懇的優(yōu)惠來吸引消費者，也會失去消費者的認(rèn)可。

　　從根源上來講，出現(xiàn)假貨也不排除人為的因素。因為‘海淘’的鏈條特別長，它涉及到貨源的采購、保稅區(qū)的倉儲、貨物的進(jìn)出，還有國內(nèi)的快遞。而現(xiàn)在也沒有比較明確的制度去制約它。從貨源來看，如果一些買手經(jīng)驗不足，可能在國外就遇到了騙子，還正常地進(jìn)行了清關(guān)和報關(guān)等程序。在倉儲環(huán)節(jié)，倉儲人員的素質(zhì)是什么狀況，有沒有對貨物進(jìn)出進(jìn)行檢驗等，我們也看不到。

　　還有一個麻煩的問題是消費者如果懷疑這是假貨，可以去專柜進(jìn)行驗貨，但實際上不是所有品牌的專柜都會配合，而且即便驗完貨也不會給你出具真實的報告。其次，消費者在維權(quán)時一般只能接受退貨，而退過去的貨是不是又去蒙騙下一個消費者呢？平臺也沒有對這些行為作出規(guī)定，所以導(dǎo)致商家肆無忌憚�！�

　　經(jīng)濟之聲：價格戰(zhàn)受傷的一方面是消費者，另一方面是商家。中消協(xié)的報告重點關(guān)注到“海淘”化妝品的仿冒比例高達(dá)四成，比如網(wǎng)易考拉海購平臺自營直郵倉銷售的雅詩蘭黛ANR眼部精華霜涉嫌仿冒�！昂Ｌ浴鄙唐窞槭裁磿�成為假冒商品的重災(zāi)區(qū)？海淘平臺的質(zhì)檢機制應(yīng)該如何得到管控？

　　蘆云：“化妝品假貨不是網(wǎng)購中獨有的，八九十年代的時候，線下很多實體店也有假貨，為什么化妝品領(lǐng)域中假貨更多？首先它的制假成本比較低；其次仿冒度比較高；第三它沒有能夠判定假貨的標(biāo)志，不像現(xiàn)在一些酒類或食品類產(chǎn)品有一個溯源或者仿冒的包裝。

　　在管控方面，平臺要從源頭上進(jìn)行把控，比如要求經(jīng)營者提供源頭采購的一些票據(jù)或者報關(guān)單等，從而證明渠道的連貫性。從訴訟的角度來看，要完成一個完整的證據(jù)鏈，責(zé)任首先在于店家，平臺也有審查責(zé)任，只有把溯源的體系建立起來，才能真正的杜絕假貨�！�

　　經(jīng)濟之聲：調(diào)查報告的結(jié)果顯示了一個比較好的方面，就是7天無理由退貨的實施，落實得還是不錯的。在101個沒有標(biāo)注“不支持七日無理由退貨”的樣本當(dāng)中，有96個樣本完成退貨操作，僅有5個樣本退貨不成功。這樣的情況主要得益于哪些方面？這樣的經(jīng)驗?zāi)懿荒軓?fù)制？

　　胡曉：“這主要還是得益于有法可依，因為不管是消法還是網(wǎng)購辦法都對七天無理由退貨規(guī)定的比較詳細(xì)。從目前來看，七天無理由退貨確實是一個推廣的比較好的規(guī)則，商家和消費者都已經(jīng)非常明確有這樣一條規(guī)則的存在。網(wǎng)購中已經(jīng)出現(xiàn)了這么多問題，確實應(yīng)該有一部法律及時的對這些問題加以規(guī)定。”

　　經(jīng)濟之聲：快遞面單涉及消費者個人信息。目前注重消費者個人信息保護的快遞公司還是比較少的。如何建立健全這方面的制度？

　　蘆云：“首先，從經(jīng)營者和消費者的角度來講，按照消法的規(guī)定，經(jīng)營者收集個人信息是有規(guī)定的，要符合合法、正當(dāng)和必要的原則。除此之外還要借助于一些技術(shù)手段去保證個人的信息安全，一旦發(fā)生個人信息泄露的情況，要及時的采取措施，這是經(jīng)營者的義務(wù)。而對于消費者來說，消費者要加強個人信息保護的意識，很多人在以前不注意保護自己的個人信息，隨便把自己的身份證號碼、家庭住址、電話告訴別人，但是這些年大家這方面的意識正在不斷增強。

　　從監(jiān)管的角度來看，對于侵犯公民個人信息的這種行為，消費者可以提出民事上的請求，但在訴訟的過程中，消費者可能需要承擔(dān)大量的舉證責(zé)任，難度可能會比較大，但是在刑法領(lǐng)域，我們有侵犯公民個人信息罪的罪名。而且在行政領(lǐng)域，對于侵犯公民個人信息的行為，行政機關(guān)應(yīng)當(dāng)給予其行政處罰�！�