【導讀】距離“3·15國際消費者權(quán)益日”還有四天，《天天315》節(jié)目進入倒計時，從今天起推出“3·15國際消費者權(quán)益日”特別節(jié)目預(yù)熱系列。今天播出第一篇：聚焦網(wǎng)絡(luò)消費。做客嘉賓：北京市消費者協(xié)會副秘書長屈鵬、北京市消費者協(xié)會投訴與法律事務(wù)部主任陳鳳祥、北京市匯佳律師事務(wù)所律師蘆云。

　　央廣網(wǎng)北京3月11日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，下周三，我們將迎來消費者自己的節(jié)日--“3·15國際消費者權(quán)益日”。聚焦網(wǎng)絡(luò)消費，有數(shù)據(jù)顯示，全國網(wǎng)民規(guī)模超過7億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率提高60.3%。全國網(wǎng)上零售額超過四萬億元，比社會消費品零售總額增速高近30個百分點。與此同時，在網(wǎng)購過程中也出現(xiàn)了較多的問題。

　　關(guān)于這一話題，北京市消費者協(xié)會副秘書長屈鵬、北京市消費者協(xié)會投訴與法律事務(wù)部主任陳鳳祥以及北京市匯佳律師事務(wù)所律師蘆云對此作出分析與解讀。

　　經(jīng)濟之聲：總體來看網(wǎng)絡(luò)糾紛有什么特點？

　　屈鵬：“近幾年網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的發(fā)展非常迅速，我認為這和網(wǎng)絡(luò)消費的快速增長是有關(guān)的。首先，實體店有一定營業(yè)時間，但網(wǎng)上銷售不受時間限制，大家可隨時隨地購買商品。其次，購物地點不受限制，可以很方便通過電腦、手機端下單。再者，網(wǎng)購物流很方便。這些都是消費者喜歡從網(wǎng)購的因素。它發(fā)展快的同時也會隨之產(chǎn)生許多消費糾紛，這是無法避免的。

　　前段時間消協(xié)公布了2016年全國消費組織的投訴分析，網(wǎng)絡(luò)消費投訴成為熱點。從北京市消協(xié)這幾年的投訴情況看，我認為有以下幾方面問題：

　　一是網(wǎng)上商品的質(zhì)量問題。當然質(zhì)量問題可能不僅僅集中于網(wǎng)上，實體店也可能也存在這方面的問題。前段時間國家工商總局以及質(zhì)監(jiān)總局強調(diào)的‘線上線下商品質(zhì)量一體化監(jiān)管’問題，實際上也是基于這種考慮。

　　二是網(wǎng)頁宣傳和實際不符的問題。網(wǎng)購更多的是通過電腦和手機端對商品的描述，消費者看到這些描述后才決定是否要購買此商品，一旦描述跟實際有偏差，就很容易就產(chǎn)生一些消費糾紛。

　　三是退貨難的問題，那實際上2014年出臺的《新消法》里已作出七日無理由退貨的相關(guān)規(guī)定。但在執(zhí)行過程中一些經(jīng)營者可能對其理解上存在一定偏差，把它不適用的范圍擴大了，這就給消費者退貨造成一定困難�！�

　　陳鳳祥：“網(wǎng)購的訴訟途徑相對缺失也是導致網(wǎng)絡(luò)糾紛的原因之一。在網(wǎng)絡(luò)購物過程中沒有人去管理，出現(xiàn)了問題不知向何處咨詢，但實體店通過問詢處或值班經(jīng)理就能馬上解決問題。”

　　經(jīng)濟之聲：怎樣解決“商家對消費者已付款商品以庫存不足為理由拒不退貨”的行為？

　　蘆云：“這需要結(jié)合實際案例中的具體情況去考量，要分清經(jīng)營者的宣傳是要約還是要約邀請。如果是要約，那么消費者下單這已經(jīng)就構(gòu)成承諾，合同便成立，經(jīng)營者不發(fā)貨就構(gòu)成違約；如果是要約邀請就不構(gòu)成合同，也不構(gòu)成違約。對于經(jīng)營者來講，網(wǎng)絡(luò)是‘點擊’經(jīng)濟，這樣的宣傳噱頭能引導大量的點擊，其目的已達到。暫且不論庫存不足是否有假，法院的判例有講，若網(wǎng)頁上已明示宣傳的價格以及產(chǎn)品質(zhì)量，那這就已經(jīng)構(gòu)成合同的一部分，事后再以系統(tǒng)及庫存問題對抗消費者，這在法律上是不支持的，所以會判定經(jīng)營者構(gòu)成違約�！�

　　經(jīng)濟之聲：“雙十一”、“雙十二”等活動中的促銷手段是否有涉嫌違規(guī)？

　　陳鳳祥：“這需要從三方面看：第一合同是否成立。第二經(jīng)營者是否盡了告知義務(wù)。第三經(jīng)營者告知的條款是否對消費者公平合理。我們現(xiàn)在也在委托研究院收集大量砍單事例進行分析。目前，從2月4日到2月17日，有關(guān)這方面的個案就收集了148件，對3000多個樣本進行了各種形式的分析，最后落腳點還是在于合同有沒有真正的告知消費者。在購物過程中，消費者可以通過公正部門做證據(jù)保全來維護自己的權(quán)益。”

　　經(jīng)濟之聲：網(wǎng)購和常規(guī)的購物在法律法規(guī)上訂立的內(nèi)容有什么區(qū)別？網(wǎng)購有什么特殊的政策？   

　　蘆云：“首先，網(wǎng)購可以七天無理由退貨，電視、電話、郵購等也有，但是現(xiàn)貨易腐的、數(shù)字化的、訂購的、定制的貨物不適用。第二，有平臺責任，如果在平臺上消費，那平臺需要承擔責任。如果發(fā)現(xiàn)消費糾紛，需要向消費者提供電商的真實姓名、有效地址、聯(lián)系方式；如果發(fā)現(xiàn)了有侵害消費者權(quán)益的行為而不予制止的話，那么平臺要與侵權(quán)的主體共同承擔連帶的責任�，F(xiàn)在很多平臺作出了更有利與消費者的承諾，比如消法規(guī)定退一賠三，平臺上如果有說退一賠十，那么平臺就要去履行這個承諾。”   

　　經(jīng)濟之聲：買飛機票怎么不適用退貨原則？網(wǎng)購機票不退不改簽，是不是侵犯了消費者網(wǎng)購的后悔權(quán)？是不是有格式化霸王條款的嫌疑？

　　陳鳳祥：“在線旅游經(jīng)常會發(fā)生消費者因為各種原因牽扯到退改簽，出行、住宿都有這種問題。關(guān)鍵在退改簽的政策上，主要是兩個方面，一方面，有些平臺自己銷售，有的通過一些航空公司，或者代理商來執(zhí)行。我國各個航空公司對退改簽的機票問題有不同的政策，所以要以航空公司的規(guī)定來執(zhí)行。另一方面，網(wǎng)站或者代理商造成的，有一種叫做格式合同，或殿堂告示，對消費者作出不公平的規(guī)定，它的一些費用遠遠高出了核準或者合理的退改簽費用范圍，這是侵害消費者權(quán)益的。

　　尤其是在監(jiān)管之下訴訟的方式造成消費者很多不便，造成有些問題不能快速得到解決。我們從旅游退改簽的調(diào)查過程中也發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)平臺的一些服務(wù)人員對于法律理解不夠，解決時也沒有完全依法來解決。我們一方面把在線旅游的問題在社會上做了公示；另外對各個平臺的在線旅游做了一個消費者滿意調(diào)查，通過這個調(diào)查把滿意度提供給大家，也是敦促監(jiān)督企業(yè)更加自律，更加合法的去經(jīng)營，下一步我們也想針對格式條款進行公益訴訟或者支持消費者訴訟�！�

　　經(jīng)濟之聲：一般消協(xié)接到投訴之后會怎么樣來展開工作為消費者解決問題？

　　屈鵬：“消協(xié)針對這種消費糾紛是調(diào)解的過程，畢竟協(xié)會不是行政部門，沒有執(zhí)法權(quán)，更多的是履行一種社會監(jiān)督職能。首先要站在消費者的角度了解消費者的訴求，另外對于經(jīng)營者的一些要求也要傾聽，最后會確定一個雙方都能接受的方案，這個過程實際上比較難的�！�

　　陳鳳祥：“調(diào)解的過程是對法律的一個詮釋過程，要把法律的規(guī)定說透，雙方分清責任和消費者權(quán)利。按照公序良俗、雙方滿意的意愿去執(zhí)行，盡量站在消費者的角度來協(xié)商解決�！�

　　蘆云：“在消協(xié)工作的過程當中，還需要有情理上的溝通，或者是對雙方事實調(diào)查的了解，包括證據(jù)收集，按照消協(xié)的流程去依法維護權(quán)益�！�

　　陳鳳祥：“今年的主題是‘網(wǎng)絡(luò)誠信 消費無憂’，誠信對于商家來說至關(guān)重要，消費者居于弱勢地位。所以說企業(yè)在增加自律、自我完善上是解決問題的根本，并不完全在法律�！�

　　經(jīng)濟之聲：你們也會約談一些企業(yè)，怎么進行約談，都談些什么？   

　　屈鵬：“約談的過程前期要做大量準確工作，首先要把企業(yè)可能發(fā)生的問題收集起來，針對現(xiàn)有的法律規(guī)定分析�！�

　　陳鳳祥：“按照新消法，消費者履行的是法定職責。另外中國消費者協(xié)會對約談制度也有細致的規(guī)定，這是法律賦予我們的權(quán)利。約談的過程實際上也是一個查詢過程和溝通過程，我們把消費者反應(yīng)的問題作為平臺的角度告知他，然后讓他在規(guī)定的時間內(nèi)給我們作出一個明確的答復(fù)�！�

　　經(jīng)濟之聲：現(xiàn)在網(wǎng)上仍然存在一些釣魚網(wǎng)站，一不小心登錯網(wǎng)站被騙的現(xiàn)象時有發(fā)生。對此，怎樣避免？

　　屈鵬：“其實這個問題更多是一個消費安全環(huán)境的問題，希望今后的一些法律規(guī)定出臺后，能夠?qū)λ�涉及的相關(guān)信息安全保護措施更加予以明確。另外，希望相關(guān)主管部門能夠加強自己的手段，通過多種渠道解決此問題�！�

　　陳鳳祥：“去年我們受理解決了3萬多件消費者投訴，很多是弱勢群體，甚至是老年人。現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)常宣傳一些‘餡餅’，但實際是陷阱。打鐵得自身硬，消費者得先有自我保護意識，尤其不要貪小便宜。盡管網(wǎng)絡(luò)購物可能價格上更加誘惑，可能因為沒有倉儲或者實體店租地的費用，其成本更加低廉，但任何交易都不能違背經(jīng)濟規(guī)律和價值規(guī)律，一定要知道這個東西的價值，對于遠遠低于價值的價格則要充分考慮，不要為這種‘優(yōu)惠’所吸引，這樣可能就能避免一些不必要的麻煩�！�

　　蘆云：“提醒消費者，對于這種陌生的鏈接要謹慎點擊，陌生的驗證碼要加以防范。另外，現(xiàn)在‘掃碼’的現(xiàn)象比較多，對于不明來歷的二維碼要謹慎掃取。此外，目前我從工商局、消協(xié)等方面了解到，相關(guān)國家機關(guān)正在完善相應(yīng)的技術(shù)手段。相信隨著監(jiān)管的加強，我們能夠?qū)崿F(xiàn)一個放心的消費環(huán)境�！�

　　經(jīng)濟之聲：近幾年，工商以及消協(xié)部門都推出了一系列舉措，比如企業(yè)約談制度和綠色通道先行賠付制度，讓消費者維護自身權(quán)益更加方便，后續(xù)還會有什么新的舉措呢？

　　屈鵬：“可能新的《消費者權(quán)益保護法》實施條例將會在今年頒布實施，前段時間已經(jīng)公開征求過了意見。這個條例是對原有《消法》一些問題的進一步細化，可能能夠更好地保護消費者權(quán)益。另外，國家工商總局在3月15日要正式實施一個關(guān)于七日無理由退貨的辦法，這完全是針對《消法》中規(guī)定的七日無理由退貨制度的再細化、再明確的一個過程。此外，大家都期待《電子商務(wù)法》的出臺，我們也呼吁，相關(guān)專家能夠更多從保護消費者權(quán)益保護的角度去立法�！�

　　陳鳳祥：“這幾年，我們通過開展問卷式、專家研討式以及消費者體驗式等各種形式的調(diào)研，做一些熱點、難點問題的收集。在目前法律可能還沒有完善和規(guī)制的情況下，通過這種調(diào)查和研究，能夠解決一些現(xiàn)存的問題，也便于我們跟企業(yè)之間搭建一些快速解決問題的通道，使得一些現(xiàn)存的問題能夠及時得以解決�！�