【導(dǎo)讀】北方地區(qū)進(jìn)入寒冷冬季，然而多地居民反映到了時(shí)間沒有按時(shí)供暖，或供暖溫度不足�！短焯�315》本期關(guān)注：又到一年供暖季，“該暖不暖”惹人愁。

　　央廣網(wǎng)北京11月16日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，又到一年供暖季，暖氣能不能及時(shí)供上，溫度能不能達(dá)標(biāo)，是關(guān)系到千家萬戶的民生工程，備受民眾以及各級政府的重視。

　　可就是這樣一項(xiàng)重要的民生工程，每到一年供暖季，《天天315》欄目還是會接到各地居民反映供暖出問題的電話。

　　先來看大家都反映了哪些供暖方面的問題？北京的嚴(yán)女士家住豐臺區(qū)“南宮智苑”小區(qū)。她向我們反映，北京市政府要求今年11月13號開始正式供暖，但是到了13號，他們小區(qū)的暖氣一點(diǎn)動靜都沒有，整個(gè)管道都是冰涼的。昨天當(dāng)我們聯(lián)系嚴(yán)女士再度了解情況的時(shí)候，閆女士說，經(jīng)過交涉，他們小區(qū)的暖氣終于熱乎了。

　　嚴(yán)女士：事情是這樣的，目前實(shí)際上已經(jīng)解決了。當(dāng)初是按照北京市規(guī)定應(yīng)該是前期有一個(gè)試供暖的過程，他們那都沒有，一直到13日早晨，我給你打電話的時(shí)候，整個(gè)主管道都還是冰冰涼，整個(gè)小區(qū)都還是這樣的。后來因?yàn)槲覀兡莻�(gè)小區(qū)的物業(yè)和王佐鎮(zhèn)鎮(zhèn)政府其實(shí)是一個(gè)法人，都是他們那來管理的，所以我們小區(qū)里的人又集體去找王佐鎮(zhèn)鎮(zhèn)政府，下午達(dá)成了一個(gè)協(xié)議就開始供暖。所以現(xiàn)在家里是有暖氣的。

　　記者：13日之前沒有暖氣，后來你們?nèi)フ宜麄冩?zhèn)政府的時(shí)候，有什么說法嗎？有沒有說為什么事先沒有試水？

　　嚴(yán)女士：因?yàn)楫?dāng)時(shí)我并沒有直接去，是我們小區(qū)的物業(yè)群里邊有人12日去找過，因?yàn)槟翘焓侵芰鶝]人上班，然后就沒有處理，然后星期天下午他們又去找過一次，具體解釋的原因我不太清楚。去年我知道是物業(yè)欠我們這邊熱力公司的錢，然后熱力公司就不給供暖，今年的說法我沒有聽其他業(yè)主說過，只是看到他們拿了一個(gè)協(xié)議，說明年一定能保證按照北京市的規(guī)定來進(jìn)行，該試暖的試暖，該到時(shí)間溫度達(dá)標(biāo)的達(dá)標(biāo)，就這樣一個(gè)處理意見。

　　山西大同的段先生向我們反映，10月25號是大同規(guī)定的供暖日期，而他們住在礦區(qū)，一般10月1號就開始供暖。可是他們的小區(qū)，雖然同樣在礦區(qū)，10月1號并沒有來暖氣，直到25號，暖氣管道才開始溫乎。

　　段先生：這是我朋友的房子，他不是拆遷嘛，拆遷完分到房子以后，可能是他們業(yè)主嫌物業(yè)費(fèi)貴，他們告過，告完的結(jié)果就是拆遷的物業(yè)費(fèi)是1.3元，商品房的物業(yè)費(fèi)是1.5元。按我們大同市的供熱時(shí)間是每年的10月25日開始供暖。他這個(gè)小區(qū)是蓋了5棟高層，雖然市里面是25日供暖但是礦區(qū)的房子是1日送暖氣的，但是他1號就沒送。我朋友的媽媽年紀(jì)大了，讓我給問一下12345的政府熱線，到底是哪天給送暖氣。

　　暖氣終于來了，大家都松了口氣，沒想到幾天之后，暖氣片卻越來越?jīng)�。后來，屋里的溫度已�?jīng)不能抵擋屋外的寒冷了。居民們了解到，應(yīng)該是開發(fā)商欠了熱力公司暖氣費(fèi)用，所以，他們小區(qū)的暖氣就沒有保障了。

　　段先生：當(dāng)時(shí)都等著，最后等到25日給送了，送了也就頂多半個(gè)月，就又不給送了。人們凍得不行了，就給大同市12345政府熱線打了電話。人家跟我們說，熱力集團(tuán)那邊回復(fù)可能是什么協(xié)議的問題，開發(fā)商這邊不知道是沒給錢，還是手續(xù)有什么問題，反正不知道他們之間有什么問題，現(xiàn)在也說不清楚�，F(xiàn)在暖氣還是不熱，管子就是那種溫溫的，根本就不熱，就是這回事。

　　段先生說，開發(fā)商和熱力公司的問題，應(yīng)該由他們?nèi)ソ鉀Q，不應(yīng)該用關(guān)停暖氣的方式解決問題。居民們該交的暖氣費(fèi)用都是交了的，不該讓居民們挨凍。

　　段先生：咱們這個(gè)不是拆遷的房子嘛，人們領(lǐng)鑰匙的時(shí)候暖氣費(fèi)、物業(yè)費(fèi)、管理費(fèi)已經(jīng)全部交了。你要么就跟人們就說清楚，這個(gè)冬天如果是因?yàn)槭裁磫栴}暖氣送不了，有可能冷，先別住，他也不說。有的是外邊租房子的，基本上房子到期就不想租了。像這些房子下來，裝修好住進(jìn)新家，但是你住進(jìn)來沒有暖氣，凍的也不行。我朋友他爸都八九十歲了，凍得都不行。光沒暖氣還不說，天然氣也沒有通，好像是開發(fā)商跟供熱公司之間有一些什么問題，各方面可能也沒有說清楚，沒有說通，這就導(dǎo)致不給送暖氣。

　　再來看吉林省長春市的李先生反映的問題。李先生說，他們家居住的地方，原先是由吉林大學(xué)自己的鍋爐房供暖的，每年暖氣都很熱�？墒亲詮膭潥w公司運(yùn)作之后，暖氣就越來越?jīng)隽恕?/p>

　　李先生：原來我們大學(xué)自己有鍋爐房，完了之后燒的可熱可舒服了，供熱可好了。自打把這個(gè)（供暖）交給這個(gè)熱力集團(tuán)之后，這水就只能維持這個(gè)暖氣管子不凍，就是說不管啥時(shí)候，你摸水管子就是溫乎的，零下二三十度、三四十度也是溫乎的。這幾年把我們給凍壞了。之后找政府反映，打政府電話打不通，找他們公司，公司推三推四，今天說鍋爐壞了，明天說管子壞了，反正就是水永遠(yuǎn)不熱。我們整個(gè)小區(qū)這一片，就是不熱。

　　李先生說，現(xiàn)在房間里溫度很低，家里的老人都忍受不了。有一次甚至溫度低到凍壞了水表。

　　李先生：可能是有熱力管道原因，可能近水樓臺的離的近，反正人家水是特別熱，到我們這地方，天天你24小時(shí)去摸它，就是溫乎。冬天最冷的時(shí)候，因?yàn)樗�管子和熱力管道是在一起的，過去從來沒有過這情況，現(xiàn)在冬天把那個(gè)水管子都給我們凍壞了，就把那個(gè)水表都凍炸了，就冷到那種程度。

　　這樣的問題到底應(yīng)該怎么解決？北京安里律師事務(wù)所包華律師，北京潮陽律師事務(wù)所胡鋼律師針對相關(guān)問題做出了分析點(diǎn)評：

　　經(jīng)濟(jì)之聲：供暖時(shí)間方面，各地政府一般都有統(tǒng)一的規(guī)定，如果到了這個(gè)規(guī)定的時(shí)間點(diǎn)沒有按時(shí)供暖，居民們可以怎樣主張自己的權(quán)利？

　　包華：可以投訴。像北京本地是有供暖條例的，外地很多也有相應(yīng)的政策以及相關(guān)的法規(guī)，可以依照地方性的政策法規(guī)向行業(yè)的主管部門進(jìn)行投訴。但這需要大家能夠了解一下不能供暖的真實(shí)原因是什么？因?yàn)橛行┑胤娇赡苁枪芫�改造出現(xiàn)了問題，有一些是因?yàn)榉��?wù)沒有到位，有一些是因?yàn)樘崆肮┡�通知給出之后準(zhǔn)備工作沒有完成，還有一些是企業(yè)或者供暖機(jī)構(gòu)自身的原因。因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在提前供暖、延長供暖時(shí)間相應(yīng)增長出來的費(fèi)用，是不能夠向用暖單位和個(gè)人收取的，也就是說我延了一星期或延了三天五天，這個(gè)費(fèi)用本身是只能包括在原來的供暖費(fèi)里，其他的是不允許收錢的，可能也有這方面的一些顧慮和考量。所以我想政府在通知的過程中，應(yīng)該考慮到整體的供暖時(shí)間延長或者提前，給大家留出充沛的時(shí)間以及政策支撐。另外一方面，我們的經(jīng)營企業(yè)，包括供暖企業(yè)、物業(yè)企業(yè)，要向大家告知不能夠及時(shí)供暖的真實(shí)原因，讓業(yè)主們能夠有知情權(quán)，在這種情況下來明確哪種維護(hù)自身權(quán)利的方法更合適。因?yàn)椴皇浅霈F(xiàn)問題就一定要通過投訴來解決，但是投訴一定要解決問題。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：按照一般的規(guī)定，我們北京市的供暖日期是從11月15日開始，而今年我們是從11月13日開始，這兩天提前供暖所產(chǎn)生的費(fèi)用是不可能向居民來收取的對嗎？

　　包華：一般情況下，我們的供暖是一季，一季的費(fèi)用是一平米多少錢。比如說北京目前執(zhí)行的是一平米30塊錢人民幣的標(biāo)準(zhǔn)，這是一個(gè)供暖季的。但是供暖季如果提前或者拖后的話，不會對價(jià)格進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。因?yàn)槲覀冎�道，供暖�?span style="line-height: 19.6px;">一項(xiàng)國家定價(jià)的服務(wù)，在這種情況之下，因?yàn)閮商斓墓┡�其�?shí)能耗是蠻大的，很多企業(yè)都會找出一些辦法來，大家可能會覺得雖然有暖氣但是不太暖和或者根本就沒供上來，它們用這種方式來平抑自己的成本變化。這種方式我們過去見到過，我們認(rèn)為這種考慮其實(shí)也是有它的原因的，但既然是國家定價(jià)行為，你就應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行。既然是國家定價(jià)行為，國家在確定相應(yīng)的服務(wù)提前或者拖后的情況之下，就應(yīng)該留出足夠的政策空間。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：除了時(shí)間和費(fèi)用方面的規(guī)定，其實(shí)還有一個(gè)規(guī)定就是溫度。北京市的規(guī)定是要達(dá)到18攝氏度，但是我們看到山西、吉林以及其他幾個(gè)地方的聽眾反映說，溫度達(dá)不到18度，如果達(dá)不到18度的話，居民可以怎么辦？

　　包華：首先我們要確認(rèn)一下標(biāo)準(zhǔn)是什么？標(biāo)準(zhǔn)一般情況下是18度正負(fù)2，也就是說我們的合理范疇?wèi)?yīng)該是16度到20度之間。第二，我們說的室溫的測量方法是非常嚴(yán)格的，我們測的是居室，而且是居室中間位置，而且必須懸空測量。也就是說，在一個(gè)居室的最中心的位置上的溫度。我們見到很多業(yè)主或者居民不太知道，他去量玻璃旁邊的溫度，這個(gè)是不對的。第三個(gè)方面，我們現(xiàn)在很多房屋如果溫度不熱，可能會有不同的原因。比如暖氣不熱，這個(gè)原因大家很容易找到。但是有的時(shí)候發(fā)現(xiàn)你暖氣熱，室溫上不去，這跟我們房屋本身的保溫狀況和室溫狀況有很大關(guān)系。過去我們政府也投了大量的錢，對老舊房屋進(jìn)行“穿衣戴帽”。“穿衣”就是改造外墻保溫層，讓房屋能夠暖和一些。“戴帽”是什么意思呢？過去都是平頂?shù)奈菝�，現(xiàn)在給改成尖頂?shù)奈菝妫�保溫效果會好一點(diǎn)。此外，除了政府的這些改造和投入，跟個(gè)人的使用也有關(guān)系。所以如果是散熱器片熱、管線熱，但是室內(nèi)溫度不熱的話，可能跟房屋本身的質(zhì)量以及大家使用習(xí)慣有很大關(guān)系。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：北京居民反映的情況，已經(jīng)不是第一年了，不是不供暖，而是要等到實(shí)在耗不下去，居民開始反映問題才開始供暖，這是為什么？這種情況尤其在商品房住宅區(qū)比較明顯，什么原因？

　　胡鋼：因?yàn)闊崃�供�?yīng)和供水、供電、煤氣等等這些公共基礎(chǔ)設(shè)施領(lǐng)域有一個(gè)最大的特點(diǎn)，在經(jīng)濟(jì)學(xué)上稱為“自然壟斷性的行業(yè)”，這種自然壟斷性的行業(yè)如果不加以適當(dāng)?shù)囊?guī)制，就可能會濫用它這種核心的無法替代的作用，最終會使我們消費(fèi)者的權(quán)益受到損害。比如說熱力供應(yīng)或者供電、供水等等，一般都會有地方性的法規(guī)或者地方政府規(guī)章進(jìn)行管制，而且往往對于價(jià)格服務(wù)水平等等都有相關(guān)的具體標(biāo)準(zhǔn)，或者政府定價(jià)或者政府指導(dǎo)價(jià)格。今天這三個(gè)案例有一個(gè)共同的特點(diǎn)，都是熱力供應(yīng)的服務(wù)不好，因?yàn)闊崃�公司恐怕就此一家，而商品房的開發(fā)商也就一家，兩個(gè)都處于寡頭層級的經(jīng)營者撞到了一體，各自都自我感覺很好，他們的磋商、推諉或者碰撞到最后的結(jié)果可能會使廣大無辜用戶受到損害，這應(yīng)該說是非常不妥當(dāng)?shù)�。從這種角度來說，消費(fèi)者完全可以依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法直接向有關(guān)行政主管部門提起投訴，而且按照法律規(guī)定，接到投訴的行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在接到投訴之日起7個(gè)工作日內(nèi)予以處理。對于這些情況，特別是以前有前科的情況，居民可以提前做一些功課，督促政府履行其法定職責(zé)，才能使我們的供熱問題得到比較快速有效的解決。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：第二個(gè)案例來自山西，首先是沒有按照礦區(qū)的供暖時(shí)間供暖，其次是開始供暖之后又停暖，而居民的供暖費(fèi)用都是繳納了的。請問，我們的居民可以怎樣維護(hù)自身的權(quán)益？

　　包華：供暖是一項(xiàng)民生工程，它的價(jià)格和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都是由政府來制定的，在這種情況下，更多的是依靠政府行政的推動來解決小區(qū)內(nèi)供暖存在的問題。針對這位居民所談到的，交了供暖費(fèi)但是暖氣不熱的問題。從另外一方面來講，有一些業(yè)主或者居民并沒有能夠在供暖之前繳納費(fèi)用，但是一樣有權(quán)利去獲得一個(gè)公共的供暖服務(wù)。關(guān)鍵就是這個(gè)錢肯定是要給的，如果要晚交的話可能還會有相應(yīng)的一些違約責(zé)任。并不能說因?yàn)槟銢]有交錢，你沒有承擔(dān)交費(fèi)責(zé)任，供暖的權(quán)利就沒有了。但確確實(shí)實(shí)在現(xiàn)實(shí)生活中，在現(xiàn)實(shí)的執(zhí)行過程中存在困難。因?yàn)槲覀兌贾�道，如果現(xiàn)在一棟樓里只有很少的業(yè)主提前繳納供暖費(fèi)的話，對于供暖企業(yè)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)在進(jìn)行供暖服務(wù)的過程中或者準(zhǔn)備的過程中，就會存在壓力或者難度。因?yàn)殡m然是一項(xiàng)民生工程，但是他這個(gè)收費(fèi)已經(jīng)逐漸的和市場化對接了，這種情況之下，我們現(xiàn)在就看到了政策和市場兩個(gè)層面的不同步或者說有所差異，所以一方面要對業(yè)主進(jìn)行引導(dǎo)，另外一方面加強(qiáng)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)和供暖企業(yè)的監(jiān)管，通過在這兩個(gè)方面共同做工作來解決供暖難問題。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：有網(wǎng)友提出疑問，現(xiàn)在煤也降價(jià)了，鋼也降價(jià)了，各種材料都在降價(jià)，可是我們的暖氣費(fèi)用為什么沒有變化？

　　包華：這要從兩個(gè)方面來講，第一個(gè)方面就是煤漲價(jià)、鋼漲價(jià)的時(shí)候，我們供暖費(fèi)沒漲過。很長一段時(shí)間我們供暖的價(jià)格是相對比較平穩(wěn)的，而且可以告訴大家的是，很多地方政府在給居民或者給住宅供暖的過程中，尤其是煤改氣、煤改油的供暖項(xiàng)目上，都會有一定的政府補(bǔ)貼在里面。其實(shí)政府是在花錢幫助大家來平抑供暖價(jià)格的。第二個(gè)方面，雖然大家看到好像能源降價(jià)了，那是民用能源降價(jià)了，但是現(xiàn)在大宗的能源使用，其實(shí)價(jià)格并沒有明顯降低。而且我們其他的成本其實(shí)是在提高的，比如說人工成本。而這個(gè)人工成本實(shí)際上每年提高的幅度大家都能看到。如果大家是從成本角度去考慮這個(gè)問題的話，我相信如果完全讓居民自行承擔(dān)供暖的所有成本，價(jià)格一定要比現(xiàn)在要高得多。現(xiàn)在其實(shí)是政府以變相補(bǔ)貼的方式在解決這件事情，所以也希望大家對政府價(jià)格政策以及對于價(jià)格主管部門的一些價(jià)格調(diào)控政策能夠有所理解，有所關(guān)心。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：再看長春的案例，以前大學(xué)自己燒暖氣的時(shí)候，供熱很好，現(xiàn)在公司制了，供熱就不理想了，向我們反映問題的李先生認(rèn)為，民生工程就不應(yīng)該公司化、市場化，就應(yīng)該政府管起來。對此怎么看？

　　胡鋼：應(yīng)該說這是一個(gè)歷史形成的問題，而且隨著我們改革開放的深入，然后我們新經(jīng)濟(jì)的引導(dǎo)，越來越多的原來依附于相關(guān)廠礦、企業(yè)、機(jī)關(guān)、學(xué)校等的所謂生活輔助類產(chǎn)業(yè)、公司都將逐漸剝離，剝離到社會化、企業(yè)化的運(yùn)作，更好地體現(xiàn)我們國家市場經(jīng)濟(jì)的特色。但同時(shí)我們要看到，無論如何改革，我們消費(fèi)者的權(quán)益是否得到有效的保護(hù)，人民群眾的獲得感是否增加，這應(yīng)該我們改革的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：每到供暖季，我們總會接到各種反映供暖問題的電話。這樣重要的民生工程，為什么年年有問題？

　　包華：首先這個(gè)服務(wù)本身是普惠式的，是全體公眾都會碰到的。也就是說，它的基礎(chǔ)存量非常大。在這種情況下，出現(xiàn)這樣那樣的問題其實(shí)是正常的。第二，我們現(xiàn)在看到的這些供暖問題，實(shí)際上都涉及到住房，而房屋的狀態(tài)以及使用、維護(hù)的情況，實(shí)際上對于供暖服務(wù)的享受影響是很大的。剛才談到的“穿衣戴帽”，其實(shí)就是要改善房屋整體的狀況。但隨著一年一年的時(shí)間延長，現(xiàn)在的新房子再過三年五年以后，可能就變成老房子了。隨著時(shí)間的推移，問題也會越來越多，這其實(shí)不是供暖本身造成的。第三個(gè)方面，我們每一次所見到的問題可能都沒有系統(tǒng)化的去解決、處理，也沒有形成了一個(gè)前面有先例后邊有規(guī)范制定的良性互動過程，而是“一事一議”。如果總是“一事一議”來處理問題，那問題只會越來越多而不會越來越少。