【導(dǎo)讀】中消協(xié)啟動(dòng)“雙11”網(wǎng)購(gòu)商品體驗(yàn)式調(diào)查，特別提醒消費(fèi)者：店家主動(dòng)要求退貨，可能是騙局；三星宣布召回在中國(guó)大陸地區(qū)銷(xiāo)售的全部 Note 7手機(jī)，消費(fèi)者終于等來(lái)了“遲到的”召回。北京中聞律師事務(wù)所律師李斌，北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專(zhuān)業(yè)委員會(huì)主任蘆云，做客《天天315》周末會(huì)客廳，共同探討本周消費(fèi)投訴熱點(diǎn)話(huà)題。

　　央廣網(wǎng)北京10月15日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)宣布啟動(dòng)是在本周四2016年的"雙11"網(wǎng)購(gòu)商品價(jià)格以及服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查活動(dòng)，詳細(xì)的監(jiān)測(cè)相關(guān)產(chǎn)品在2016年10月中旬到11月下旬期間這個(gè)價(jià)格的變化。同時(shí)具體體驗(yàn)送貨服務(wù)情況以及無(wú)理由退貨的情況，并且重點(diǎn)測(cè)評(píng)相關(guān)商品質(zhì)量的狀況等。這一次體驗(yàn)活動(dòng)將由消費(fèi)維權(quán)的志愿者來(lái)模擬消費(fèi)者身份，獲取視頻、錄音、照片還有網(wǎng)頁(yè)等圖文影像一手資料，并且將相關(guān)的商品穩(wěn)妥專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)來(lái)進(jìn)行測(cè)試。

　　李斌：有積極意義，一般消費(fèi)者消費(fèi)遇到了糾紛，不會(huì)把這個(gè)信息向消協(xié)反饋，我們可能沒(méi)有辦法拿到第一手詳盡資料來(lái)發(fā)現(xiàn)"雙11"之中在消費(fèi)領(lǐng)域的出現(xiàn)的糾紛，比如是價(jià)格的欺詐問(wèn)題還是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題還是售后服務(wù)問(wèn)題，還有消法明確規(guī)定的無(wú)理由退換貨能否被保障的問(wèn)題。這種體驗(yàn)式的消費(fèi)能夠給消協(xié)匯聚了很多第一手資料，梳理出今年究竟哪些問(wèn)題是高發(fā)的。會(huì)有一些專(zhuān)門(mén)的建議，一方面是跟經(jīng)營(yíng)者來(lái)談，有約談的制度，一方面跟行政執(zhí)法機(jī)關(guān)進(jìn)行反饋，請(qǐng)求通過(guò)執(zhí)法行為加以約束，同時(shí)也可以給立法提供建議，將來(lái)我們?cè)谀男┓矫嬗懈倪M(jìn)余地和需要做的事情，應(yīng)該支持這樣一種行為。

　　中消協(xié)在發(fā)起今年的體驗(yàn)式調(diào)查的同時(shí)，還給出了一點(diǎn)特別重要的提示：店家主動(dòng)要退貨，有可能是騙局！我們網(wǎng)購(gòu)的時(shí)候，經(jīng)常需要退換貨，您是否遇到過(guò)下單后有陌生電話(huà)聯(lián)系您以各種理由退貨呢？提醒您留神，如果客服特別熱情主動(dòng)地來(lái)找您，這可能不是因?yàn)橘u(mài)家特別負(fù)責(zé)，而是給您私人定制的“特別陷阱”。我們來(lái)看一個(gè)案例：“客服”聯(lián)系退貨，卡上4萬(wàn)元被轉(zhuǎn)走。家住上海的周女士最近在淘寶上買(mǎi)了兩件衣服，收到商品后，覺(jué)得衣服質(zhì)量并沒(méi)有商家描述得那么好，就在周女士考慮是否申請(qǐng)退換貨的時(shí)候，一個(gè)自稱(chēng)是淘寶賣(mài)家客服的電話(huà)打了過(guò)來(lái)。說(shuō)要把兩件T恤收回去，把錢(qián)退給她。周女士就相信了。對(duì)方說(shuō)要發(fā)一個(gè)鏈接給她，讓她在上面填一下，就可以了。周女士按照要求，一步步將姓名、身份證信息、銀行卡號(hào)、驗(yàn)證碼，輸入到鏈接里，沒(méi)想到，自己淘寶和銀行卡里的錢(qián)，很快就沒(méi)有了。周女士覺(jué)得不對(duì)，很快報(bào)警。上海市普陀公安分局甘泉派出所民警快速立案以后，開(kāi)具了一個(gè)專(zhuān)門(mén)的協(xié)助查詢(xún)財(cái)產(chǎn)通知書(shū)，了解到她當(dāng)時(shí)那筆4萬(wàn)余元的錢(qián)被轉(zhuǎn)入到了一個(gè)保險(xiǎn)公司內(nèi)。為什么周女士的錢(qián)沒(méi)有直接轉(zhuǎn)到騙子的賬戶(hù)，而是到了保險(xiǎn)公司那兒呢？

　　據(jù)民警介紹，上海推出反電信詐騙網(wǎng)絡(luò)中心以后，如果犯罪分子將這筆錢(qián)到私人帳戶(hù)，公安機(jī)關(guān)在盡可能短時(shí)間內(nèi)就可以將這個(gè)私人帳戶(hù)凍結(jié)，犯罪分子就不能得逞了。面對(duì)這種情況，詐騙分子想出了新的辦法，就是把受害人的錢(qián)進(jìn)行消費(fèi)支付。也就是說(shuō)，在這個(gè)案件當(dāng)中，犯罪嫌疑人用騙取的錢(qián)購(gòu)買(mǎi)了一些理財(cái)產(chǎn)品。

　　蘆云：中消協(xié)這次提醒真的是與時(shí)俱進(jìn)，最近我們大家曝出的電信也詐騙很多，最核心的一個(gè)還是個(gè)人信息保護(hù)的問(wèn)題。為什么信息泄漏到騙子手里，為什么現(xiàn)在一搜“個(gè)人信息”就會(huì)有那么多的明碼標(biāo)價(jià)。關(guān)于個(gè)人信息保護(hù)，現(xiàn)在從法律上刑法修正案八和九都有，不管是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，還是民法都有關(guān)于個(gè)人信息保護(hù)內(nèi)容。但它為什么這么猖獗，而且防不勝防？是不是我們真的對(duì)這個(gè)束手無(wú)策，還是哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題？個(gè)人信息泄漏現(xiàn)在被判處刑事責(zé)任的，真的是微乎其微。個(gè)人信息保護(hù)，因?yàn)槭切谭ㄐ拚�案�?jīng)過(guò)兩次修改，但是現(xiàn)在入罪的太少，我們幾乎很少聽(tīng)到說(shuō)哪個(gè)人被判了侵犯公民個(gè)人信息。

　　李斌：這種現(xiàn)象的存在是有根源的，比如這是一個(gè)新鮮領(lǐng)域，現(xiàn)在信息技術(shù)如此發(fā)達(dá)，個(gè)人信息就更有了很多利用的價(jià)值，一方面技術(shù)上能不能有更多的加密和識(shí)別出來(lái)，第二個(gè)方面我們要提高個(gè)人的防范意識(shí)，靠重罰打擊現(xiàn)在立法已經(jīng)都有了，從民事、行政、刑事三個(gè)責(zé)任領(lǐng)域都已經(jīng)出現(xiàn)了相關(guān)的明確規(guī)定了，為什么屢禁不止，有利益，因?yàn)楹芏嗾莆諅�(gè)人信息的一些經(jīng)營(yíng)者。

　　另外，在“雙11”到來(lái)之前，中消協(xié)對(duì)消費(fèi)者還有五點(diǎn)提示，希望大家記牢：

　　一是參與網(wǎng)購(gòu)促銷(xiāo)活動(dòng)前，可對(duì)所需物品進(jìn)行簡(jiǎn)單列舉、篩選，并結(jié)合實(shí)際需求購(gòu)買(mǎi)，避免盲目選購(gòu)，不要沖動(dòng)消費(fèi)，以免造成不必要的浪費(fèi)；

　　二是關(guān)注網(wǎng)購(gòu)商品價(jià)格變化，最好通過(guò)多個(gè)平臺(tái)、多種渠道了解所購(gòu)商品或服務(wù)的價(jià)格情況，不要被明顯低價(jià)所誤導(dǎo)，不要被虛假折扣所迷惑，同時(shí)要關(guān)注平臺(tái)和商家的信用評(píng)價(jià)情況，防范網(wǎng)購(gòu)中高價(jià)低質(zhì)、低價(jià)劣質(zhì)陷阱；

　　三是提前預(yù)估電商集中促銷(xiāo)可能帶來(lái)的配送延遲情況，并綜合考慮產(chǎn)品新鮮度、儲(chǔ)存條件以及延誤所帶來(lái)的系列問(wèn)題，避免不必要的麻煩和損失；

　　四是簽收網(wǎng)購(gòu)訂單前，務(wù)必開(kāi)箱驗(yàn)貨，遇有不符情況應(yīng)當(dāng)拒簽，也可運(yùn)用“七日無(wú)理由退貨”權(quán)利爭(zhēng)取自身合法權(quán)益，但注意不要急于丟棄或損毀發(fā)票等購(gòu)物憑證和必要的包裝，以方便退貨；

　　五是要謹(jǐn)防釣魚(yú)網(wǎng)站，務(wù)必選擇正規(guī)的購(gòu)物網(wǎng)站購(gòu)物，不要隨意點(diǎn)擊網(wǎng)頁(yè)里、短信中的鏈接或浮動(dòng)彈窗，不要輕易將個(gè)人敏感信息（如身份證號(hào)、銀行卡號(hào)、家庭住址等）提供給他人，更不要輕易輸入動(dòng)態(tài)驗(yàn)證碼或轉(zhuǎn)告他人，增強(qiáng)防范網(wǎng)絡(luò)詐騙的意識(shí)和能力。

　　三星Galaxy Note7，兩個(gè)月以來(lái)，這款手機(jī)因?yàn)轭l繁發(fā)生的爆炸和自燃事件，被三星在全球范圍內(nèi)召回，但唯獨(dú)不包括中國(guó)，這種區(qū)別對(duì)待的政策引發(fā)了中國(guó)消費(fèi)者的強(qiáng)烈質(zhì)疑。本周，在國(guó)家質(zhì)檢總局執(zhí)法督查司進(jìn)行約談和啟動(dòng)缺陷調(diào)查情況下，三星中國(guó)公司宣布向國(guó)家質(zhì)檢總局備案了召回計(jì)劃，決定自 2016年10月11日起，召回在中國(guó)大陸地區(qū)銷(xiāo)售的全部SM-N9300 Galaxy Note 7數(shù)字移動(dòng)電話(huà)機(jī)，共計(jì)190984臺(tái)（包含2016年9月14日公告首次召回的1858臺(tái)產(chǎn)品）。 

　　蘆云：手機(jī)是天天拿在手上用的，爆炸性的這種事故相當(dāng)于對(duì)人身健康造成威脅，這個(gè)無(wú)論從產(chǎn)品質(zhì)量法還是從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，實(shí)際上我們所有產(chǎn)品和服務(wù)最基礎(chǔ)、最基本的原則就是要保障消費(fèi)者的人身健康安全，它突破了這樣一個(gè)底線(xiàn)，對(duì)它的品牌，對(duì)它的受眾群體是一個(gè)比較大的損失。

　　最新的消息，韓國(guó)三星電子公司在14號(hào)，就是昨天的一份聲明當(dāng)中說(shuō)，GalaxyNote7智能手機(jī)，因?yàn)槠爻霭踩珕?wèn)題而停產(chǎn)以后，三星電子在今年第四季度和明年第一季度將會(huì)遭受大約30億美元的損失。三星會(huì)全面啟動(dòng)召回計(jì)劃，這個(gè)召回還并不是主動(dòng)的，有一個(gè)前提是在國(guó)家質(zhì)檢總局執(zhí)法督察司進(jìn)行約談和啟動(dòng)了缺陷調(diào)查的情況下，三星公司才說(shuō)我們要召回這19萬(wàn)984臺(tái)GalaxyNote7手機(jī)。

　　李斌：缺陷根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量法的規(guī)定，如果產(chǎn)品不符合保障人身財(cái)產(chǎn)安全的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，或者符合標(biāo)準(zhǔn)但確定有安全隱患，都叫缺陷。作為企業(yè)，你是產(chǎn)品質(zhì)量的第一責(zé)任人，你對(duì)消費(fèi)者負(fù)有起碼的安全保障義務(wù)，所以必須主動(dòng)召回，如果發(fā)現(xiàn)有證據(jù)證明產(chǎn)品存在系統(tǒng)性缺陷，可能這潛在的多數(shù)不特定的公眾造成損害的時(shí)候，你還沒(méi)有主動(dòng)召回，行政執(zhí)法部門(mén)有權(quán)啟動(dòng)相關(guān)的程序向你進(jìn)行約談，要求你提出來(lái)解釋說(shuō)明為什么不召回，并且責(zé)令召回。

　　最近，有媒體曝出，在上海宜家家居徐匯商場(chǎng)曾出現(xiàn)了大量中老年相親群體，每逢周二和周四都會(huì)固定的在宜家商場(chǎng)的餐廳內(nèi)霸占座位喝免費(fèi)咖啡進(jìn)行相親活動(dòng)，這讓宜家只能無(wú)奈地推出“限制令”。所謂“限制令”指的是，宜家自10月5日起在商場(chǎng)餐飲區(qū)門(mén)口放置的《告顧客書(shū)》，其中明確提出了“先購(gòu)餐，后入座”的新規(guī)。

　　蘆云：這個(gè)可能也是一種無(wú)奈辦法，主要是一個(gè)秩序的問(wèn)題，宜家作為一個(gè)經(jīng)營(yíng)者需要規(guī)范的是經(jīng)營(yíng)秩序或者商品和服務(wù)。

　　李斌：宜家這種做法是有特殊背景的，這個(gè)背景成立，這種做法無(wú)可厚非。比如我是經(jīng)營(yíng)者，我要給其他消費(fèi)者提供餐飲服務(wù)，座位空間是有限的，消費(fèi)需求不能夠得到滿(mǎn)足時(shí)候，大爺大媽可能都很欣賞宜家家的溫馨，到這來(lái)談目的不是為了消費(fèi)餐飲，目的是做一些其他個(gè)人事務(wù)。很顯然，在雙方之間并不能形成一個(gè)消費(fèi)合同關(guān)系，如果臨時(shí)進(jìn)去我看一看坐一坐很快就走了，這個(gè)沒(méi)有問(wèn)題，也不會(huì)有商家主動(dòng)去打擾你。但是如果長(zhǎng)時(shí)間坐下來(lái)，影響到別人就餐了，影響到商業(yè)經(jīng)營(yíng)，營(yíng)業(yè)收入會(huì)受到影響，合法權(quán)利會(huì)受到損害。他們之間沒(méi)有形成消費(fèi)合同關(guān)系，那打個(gè)比方說(shuō)，我無(wú)償占用你的座位聊聊天，就是一種借用行為，借用行為必須雙方達(dá)成和議才可以。商家作為經(jīng)營(yíng)者，是有經(jīng)營(yíng)權(quán)利的，要求你在我的經(jīng)營(yíng)范圍之內(nèi)，必須是為了消費(fèi)而來(lái)，你長(zhǎng)時(shí)間不為了消費(fèi)占據(jù)我的場(chǎng)所，影響消費(fèi)者入座就餐，我就有理由請(qǐng)你離開(kāi)。點(diǎn)完餐之后請(qǐng)你入座，經(jīng)營(yíng)者這種行為完全是正當(dāng)?shù)摹?/p>