3月12日，省工商局發(fā)布2017年度《全省網(wǎng)絡(luò)消費監(jiān)督評議調(diào)查報告》。調(diào)查結(jié)果顯示，2017年，全省網(wǎng)絡(luò)消費調(diào)查的總體不滿意率為29.47%。其中，消費者最不滿意的是消費者個人信息保護方面，不滿意率達44.12%；廣告宣傳不滿意率達41.45%，這兩項不滿意率超過40%。

　　截至2017年底，全省工商系統(tǒng)共核實錄入網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營主體70688戶，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營主體網(wǎng)站（含網(wǎng)店）83752個。隨著網(wǎng)購、電商平臺消費等方式的火爆，相關(guān)消費投訴也日益增多。

　　網(wǎng)絡(luò)消費，消費者到底不滿意哪些地方？

　　2017年11月-12月，省消委在全省范圍內(nèi)針對網(wǎng)絡(luò)消費中存在的價格收費、公平交易、廣告宣傳、爭議解決、服務(wù)態(tài)度、個人信息保護等熱點難點問題開展消費評議。評議期間，共收集網(wǎng)絡(luò)消費調(diào)查有效樣本5200個，其中城鎮(zhèn)樣本3790個，占總樣本73%，農(nóng)村樣本數(shù)1410個，占總樣本27%。

　　這是我省工商部門首次組織的大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)消費調(diào)查。“此次調(diào)查的結(jié)果將作為監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)的參考依據(jù)，充分保護網(wǎng)絡(luò)消費者的合法權(quán)益�！笔∠�委秘書長陳勝表示。

　　騷然信息不勝其擾 個人信息泄露堪憂

　　去年，有消費者向宜昌工商局點軍分局反映，時常接到騷擾電話，對方竟然知道自己的很多具體信息。經(jīng)查，是某電子商務(wù)公司武漢分公司通過，未經(jīng)消費者同意，擅自向某房地產(chǎn)公司推送他人信息2912條。查實后，該公司被責(zé)令改正違法行為，并被罰款35萬元。

　　調(diào)查中，全省各地普遍反映，經(jīng)常收到廣告推銷短信和電話，還時常會收到一些不法信息，部分推銷電話能夠準(zhǔn)確地說出消費者的姓名、年齡、家庭住址、工作單位等信息，讓消費者憂心忡忡。

　　“以上問題說明，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者在消費者個人信息保護方面缺乏管理，消費者不僅遭受促銷推廣短信的侵擾較多，還存在被詐騙的隱患�！标悇偬寡�，消費者成為個人信息泄露的主要受害群體。

　　“解決這個問題需要多方共同努力。”陳勝說，經(jīng)營者有保護消費者信息安全的義務(wù)和責(zé)任。在他看來，當(dāng)務(wù)之急是制定完善消費者個人信息保護的實施細則，通過法律明確經(jīng)營者在何種情況、多大程度、多長期限以及如何收集、使用消費者個人信息。

　　同時，經(jīng)營者應(yīng)加大技術(shù)開發(fā)投入，利用技術(shù)手段維護消費者個人信息安全�！熬邆湟欢ㄒ�(guī)模的經(jīng)營者，應(yīng)建立內(nèi)部個人信息保護專員，建立完善的授權(quán)憑證與操作備案制度�！�

　　然而，消費者個人信息的泄露，也與消費者缺乏個人信息保護意識及不良購物習(xí)慣有關(guān)。陳勝建議，大家在網(wǎng)上消費時，應(yīng)當(dāng)謹慎透露個人信息，并采用必要的技術(shù)防范手段。比如，采用匿名注冊；遵守網(wǎng)購交易流程，避免安裝來歷不明的軟件和插件等。“在源頭上有效避免個人信息泄露，進而減少個人信息的非法利用空間。”

　　“網(wǎng)絡(luò)刷單”成潛規(guī)則 虛構(gòu)信譽不可信

　　2013年7月，某網(wǎng)店經(jīng)營者在“淘寶天貓”注冊了名為“沐凡電器專營店”的網(wǎng)店，主要從事小家電銷售。2015年至2017年期間，當(dāng)事人為提高好評度和排名，通過“淘寶天貓”“沐凡電器專營店”“刷單”187筆，“刷單”交易額52322元。武漢市江夏區(qū)工商局依法對其處以罰款2萬元。

　　刷單，一般是由賣家提供費用，讓“水軍”到指定的網(wǎng)店“購買”商品，提升虛假銷量和信用度，并按賣家要求給“好評”。目前，刷單已成為網(wǎng)絡(luò)銷售中，不法網(wǎng)站、賣家心照不宣的潛規(guī)則。

　　“通過這種方式，網(wǎng)店可以獲得較好的搜索排名，比如，如果‘按銷量’排行，該店鋪因為銷量大(即便是虛假的)會更容易被買家找到�！笔」ど叹志W(wǎng)監(jiān)處副處長殷俊表示，“刷單”因能給網(wǎng)店帶來人氣而盛行，誤導(dǎo)和干擾消費者。

　　一些消費者反映，根據(jù)這些虛假信息購買了“問題產(chǎn)品”后，商家往往就用各種借口和理由逃避相關(guān)責(zé)任，還有一些網(wǎng)絡(luò)商家干脆跟消費者“捉迷藏”。一些商家為了提高所賣商品的“可信度”，甚至偽造行業(yè)協(xié)會及相關(guān)機構(gòu)的鑒定證書，讓人防不勝防。

　　一時得逞，終將受損。殷俊表示，這些“短視”行為只能哄消費者一時，長此以往終將搬起石頭砸自己的腳，失去消費者的信任�！罢\信經(jīng)營，為消費提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)才是長久之計�！�

　　面對“刷單”，殷俊建議消費者在網(wǎng)絡(luò)消費時，多途徑了解商家和商品，不要輕易相信賣家的網(wǎng)絡(luò)宣傳，并在購物時保留好相關(guān)憑證，萬一出現(xiàn)問題時要及時維護自身的合法權(quán)益。

　　“網(wǎng)監(jiān)部門也將進一步加強對網(wǎng)絡(luò)廣告的監(jiān)督，不斷提高技術(shù)手段和監(jiān)管方法，凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境�！币罂”硎尽�