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　　央廣網(wǎng)河南分網(wǎng)消息 隨著人民生活水平的提高，為滿足旅客對舒適旅行的需求，鐵路總公司本著“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”為服務(wù)理念，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，很好地接受了民眾的考驗。

　　最明顯的是售票方面，鐵路連續(xù)出臺新政策，提前60日網(wǎng)絡(luò)購票、15日內(nèi)退費不收手續(xù)費等等，始終為旅客考慮。其次，面對節(jié)假日繁忙的運輸實際，鐵路總公司為滿足客流增長需要，要求各鐵路局在節(jié)日前夕對旅客列車的上座率、編組情況和客流信息進(jìn)行全面的調(diào)查摸底工作，并采用滿編運行、加掛車輛、增開臨客等措施，不斷優(yōu)化運輸組織，保證節(jié)日期間民眾的出行需求。再者，在服務(wù)方面，鐵路想方設(shè)法為旅客排憂解難，不斷提高旅客出行的幸福指數(shù)。鐵路部門加強了人性化服務(wù)的意識和力度，在面對老弱病殘孕等重點旅客時，他們堅持特事特辦、急事急辦的服務(wù)方式，根據(jù)重點旅客自身情況、出行要求、困難程度等，開辟重點旅客服務(wù)區(qū)、設(shè)立重點旅客綠色通道、安排專人接送引導(dǎo)，為特殊旅客提供全程家庭式個性服務(wù)，保證每一名旅客高興而來，安心而去。同時，當(dāng)因風(fēng)雪、霧霾等極端天氣造成的列車晚點，各車站能努力做好晚點解釋、道歉和旅客情緒的安撫工作。除此之外，鐵路總公司還積極利用微博、網(wǎng)評、宣傳報道等民眾喜聞樂見的形式及時發(fā)布各方面服務(wù)信息和重點新聞，塑造良好的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)形象。（杜曉勇）