插圖 王金輝

　　 原標(biāo)題：差評，買家賣家之間的“網(wǎng)戰(zhàn)”

　 央廣網(wǎng)河南分網(wǎng)消息 網(wǎng)絡(luò)購物引入顧客評價，給予了買家足夠的話語權(quán)，由于評價系統(tǒng)通常與商家的銷售利益掛鉤，商家都希望顧客能夠多給商品好評。而圍繞著“差評”，產(chǎn)生了不少糾紛，其中，消費者和商家的任性行為都不少見。

　　案例 1

　　認(rèn)為賣家發(fā)貨不夠

　　拒絕給好評被辱罵

　　要求補發(fā)貨物 卻要先給好評

　　去年10月14日，小鞏通過某電商平臺，在“大學(xué)生創(chuàng)業(yè)星之店”購買了一套用于外帶早餐的豆?jié){杯、吸管、杯蓋套裝共100個。幾天后，小鞏收到了貨物，但打開包裝后，小鞏發(fā)現(xiàn)商品不僅沒有得到很好地包裝，發(fā)貨數(shù)量也不足。

　　小鞏本以為這就是一次正常的發(fā)貨失誤，平時她在網(wǎng)購時也偶爾會遇到這種情況，于是她聯(lián)系了賣家，提出了補發(fā)貨品的要求。而讓小鞏沒想到的是，賣家的回應(yīng)卻是連續(xù)幾天向她發(fā)送夾雜著辱罵的詞句。

　　“你這個人要臉不？”“你這個人做人做事別太無恥！”“你窮的要死嗎！”“訛人也沒見你這么低級的！”……

　　“本來我就想讓他把欠我的東西補發(fā)給我，再道個歉，這事兒就過去了�！钡�十天里，小鞏與賣家溝通了八次，糾紛依然沒有得到解決。

　　賣家對這些聊天記錄表示認(rèn)可，但雙方的言語沖突是由于小鞏聲稱不解決問題就要投訴等過激言論導(dǎo)致，賣家已經(jīng)提出可以退貨，但被小鞏拒絕。

　　賣家堅稱，貨品的數(shù)量完全沒有問題，根據(jù)小鞏提供的照片可以進(jìn)行計數(shù)。小鞏卻拿出了開箱時拍攝的照片，稱圖上僅有70余個杯子。

　　而賣家的惡劣態(tài)度讓小鞏感到了極大的侮辱，并且在承認(rèn)確實少發(fā)了貨物的情況下，賣家依然要求小鞏先給店鋪進(jìn)行好評并截圖證明，才能補發(fā)剩余貨物。

　　“你投訴我看看，我怕你啊？”被小鞏拒絕后，賣家在聊天記錄中稱。

　　針對不當(dāng)言語 賣家當(dāng)庭道歉

　　小鞏認(rèn)為自己受到賣家的威脅，于是聯(lián)系到電商客服。當(dāng)天，客服給小鞏發(fā)送了舉證窗口，并給了她三天的舉證期，但當(dāng)晚客服就關(guān)閉了該窗口，并回復(fù)小鞏稱經(jīng)審核認(rèn)定小鞏的舉證不屬實。

　　對此，電商代理人表示，由于小鞏僅提交了與賣家的聊天記錄截圖，并沒有提交物流公章證明等具有證明效力的證據(jù)，無法證明她在收到貨物時存在問題。而對于小鞏所稱受到辱罵的情況，電商已經(jīng)通過后臺郵件對商家進(jìn)行了警告。

　　發(fā)現(xiàn)無法通過電商處理糾紛，小鞏將賣家和電商一同起訴到法院，認(rèn)為自己的名譽權(quán)受到了侵犯，要求賣家公開當(dāng)面道歉并賠償精神損失費1萬元，要求電商針對客服不處理糾紛等行為賠償侵權(quán)損失1萬元、精神損失費1萬元，并賠償自己的誤工費。

　　賣家代理人表示，其沒有實施侵害名譽權(quán)的行為。在交付了合格足量商品的情況下，雙方在售后溝通上產(chǎn)生了分歧。對于小鞏提交的聊天記錄賣家表示認(rèn)可，但賣家認(rèn)為雙方的聊天記錄并沒有傳播給第三人，并沒有導(dǎo)致社會公眾對小鞏的評價降低，因此其并沒有侵犯小鞏名譽權(quán)。

　　電商平臺則認(rèn)為，客服已經(jīng)根據(jù)交易規(guī)則完成了平臺應(yīng)盡的義務(wù)，作為中介平臺，其沒有實施侵犯名譽權(quán)的行為，因此沒有過錯。

　　針對售后溝通中言語過激的行為，賣家代理人當(dāng)庭道歉，但稱其并未少發(fā)貨物�！霸谑酆筇幚磉^程中我們確實有過激行為，說出了一些不合適的語言，就語言行為可以做出真誠的道歉。”

　　但小鞏對此并不接受：“他道歉的全程都沒抬頭看過我一眼�！� 截至記者發(fā)稿時，本案仍未宣判。

　　案例 2

　　給差評言辭過激

　　評價者被判賠償

　　差評本是制約商家不當(dāng)行為的武器，但如果顧客給出的差評太任性，也可能因侵犯賣家的名譽權(quán)而被起訴。

　　一次，專車司機陳某在搭載乘客衛(wèi)某時，由于途中沒有避開擁堵路段，導(dǎo)致車費較高，用時也較長。結(jié)束行程后，衛(wèi)某在軟件客戶端上對陳某評價時，使用了侮辱性的語言。

　　陳某發(fā)現(xiàn)后，撥打了軟件客服進(jìn)行投訴，但在幾日后，公司才對這條評論進(jìn)行了刪除。陳某認(rèn)為這條差評造成其好評率下降，接單量減少，侵犯其名譽權(quán)并造成經(jīng)濟(jì)損失，故訴至法院，要求公司和乘客衛(wèi)某賠償其經(jīng)濟(jì)損失及精神損害賠償金，并刊登致歉聲明。

　　經(jīng)兩級法院審理，法院認(rèn)為，衛(wèi)某在評價時使用侮辱性語言，侵犯了陳某的名譽權(quán)。而公司在接到陳某的通知后，未及時對侵權(quán)評論采取刪除、屏蔽、斷開鏈接等必要措施。因此，北京市第三中級人民法院終審判決某公司與衛(wèi)某賠償陳某精神損害撫慰金3000元，經(jīng)濟(jì)損失因陳某未提供相應(yīng)證據(jù)，故未予支持。

　　像衛(wèi)某這樣任性的評價者并不少見，在接受某公司提供的婦幼服務(wù)后，陳琳（化名）因?qū)Ψ��?wù)不滿，在某親子論壇上發(fā)布了針對該公司婦幼服務(wù)的差評網(wǎng)帖。該公司認(rèn)為上述網(wǎng)帖及其下的某些跟帖內(nèi)容侵犯了其名譽權(quán)，造成其客戶流失、營業(yè)額降低，遂發(fā)送律師函，要求網(wǎng)站刪除網(wǎng)帖，網(wǎng)站回復(fù)稱無法刪除。

　　于是，該公司起訴至法院，要求網(wǎng)站立刻刪除網(wǎng)帖和跟帖的全部內(nèi)容，在網(wǎng)站首頁公開賠禮道歉，并賠償經(jīng)濟(jì)損失。網(wǎng)站表示，會員發(fā)表的文章或圖片僅代表作者個人觀點，與論壇立場無關(guān)，作者文責(zé)自負(fù)。

　　經(jīng)審理，三中院認(rèn)為，網(wǎng)帖中雖然顧客的主觀感受和評價是負(fù)面的，個別言辭存在過激情形，但并沒有明顯的侮辱、誹謗內(nèi)容，因此發(fā)帖人不構(gòu)成侵權(quán)，網(wǎng)站也不需承擔(dān)連帶責(zé)任。但由于網(wǎng)帖言語違反了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)規(guī)則，故判決網(wǎng)站刪除網(wǎng)帖及跟帖全部內(nèi)容。

　　法官釋法

　　買家賣家都不能任性

　　三中院民一庭法官王瑋瑋表示，消費者在消費產(chǎn)品或服務(wù)之后，有權(quán)利發(fā)表自己的評價。評價既包括對商家的稱贊，也包括對商家產(chǎn)品服務(wù)不滿的嚴(yán)厲批評，但消費者在行使上述權(quán)利時，不得有侮辱和誹謗行為。

　　而對于構(gòu)成侵權(quán)的言論，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者在被侵權(quán)人通知后，未及時采取刪除、屏蔽、斷開鏈接等必要措施，對損害的擴(kuò)大部分承擔(dān)連帶責(zé)任。

　　“商家應(yīng)當(dāng)容忍正常的消費評價，一旦遭遇惡意差評，則應(yīng)及時保存相關(guān)證據(jù)。”王瑋瑋表示，商家最直接的維權(quán)方式是通知網(wǎng)絡(luò)平臺采取必要措施。

　　而刪除差評也不能隨意而為，2016年底公布的《電子商務(wù)法（草案）》第56條規(guī)定，商家不可隨意刪除不利評價，或騷擾、威脅交易對方，迫使其違背意愿作出、修改、刪除商品或者服務(wù)評價等行為，否則將被處以最高50萬元的罰款。

　　對于“專業(yè)差評師”等惡意差評者，商家應(yīng)注意及時通過錄音、錄像、截屏、公證等方式保存證據(jù)，證明該差評存在侮辱、誹謗的侵權(quán)事實，該侵權(quán)事實造成其社會評價降低、經(jīng)濟(jì)損失等損害后果，且該損害后果與侵權(quán)事實存在因果關(guān)系。

　　網(wǎng)購糾紛可在家門口維權(quán)

　　在維權(quán)過程中，小鞏發(fā)現(xiàn)很多消費者很難走到法院訴訟這一步。由于淘寶網(wǎng)注冊地在杭州，而賣家在全國各地，他們會利用法律所規(guī)定的管轄問題進(jìn)行管轄權(quán)異議，將審理法院確定在己方所在地，給消費者維權(quán)帶來不小的困難。

　　對此，昌平法院速裁庭法官李戍環(huán)表示，雖然在網(wǎng)購平臺注冊會員時，公司通常會在《會員章程》的格式條款中約定管轄法院，但此種單方擬定的約定管轄格式條款排除、限制了消費者的訴訟權(quán)利，屬于無效條款。

　　根據(jù)《民事訴訟法解釋》第20條規(guī)定，以信息網(wǎng)絡(luò)方式訂立的買賣合同，通過信息網(wǎng)絡(luò)交付標(biāo)的的，以買受人住所地為合同履行地；通過其他方式交付標(biāo)的的，收貨地為合同履行地。一般網(wǎng)購商品，消費者自身所在地址為收貨地址，因此消費者可以在自家門口法院起訴，通過訴訟方式解決糾紛。

　　善于利用平臺“先行賠付”

　　由于訴訟案件周期較長，李戍環(huán)法官表示，消費者可以多關(guān)注網(wǎng)購平臺提供的先行賠付等基礎(chǔ)性服務(wù)。曾有消費者由于購買到假冒偽劣商品起訴至法院，但商家已經(jīng)借這一時間差消失無蹤，消費者難以獲得賠償。

　　而網(wǎng)購平臺表示，其實消費者在平臺完成交易后擁有14天的申訴期，在此期間，平臺經(jīng)核實情況后，可以使用店鋪預(yù)存的保證金對消費者進(jìn)行先行賠付，不需經(jīng)過訴訟程序。但一旦錯過這一時間，通道關(guān)閉，使消費者就只能到法院起訴。

　　法官也提示消費者，在網(wǎng)絡(luò)購物中，盡量使用真實身份進(jìn)行注冊，以便糾紛發(fā)生時，有關(guān)部門能夠及時、準(zhǔn)確地確認(rèn)消費者身份。在購物時要認(rèn)真閱讀和保存交易規(guī)則，并索要發(fā)票，注意保存電子購物單據(jù)、交易流水單號，以備記錄、查詢和作為糾紛處理的證據(jù)。

　　記者 劉蘇雅