央廣網(wǎng)北京4月1日消息（記者孫瑩）據(jù)中央廣播電視總臺(tái)中國(guó)之聲《新聞縱橫》報(bào)道，新冠肺炎疫情期間，不少消費(fèi)者選擇了網(wǎng)上購(gòu)物。為避免交叉感染，很多快遞員會(huì)把包裹投放到小區(qū)門口或門衛(wèi)處，但這也導(dǎo)致了部分快遞被冒領(lǐng)、錯(cuò)領(lǐng)，甚至丟失。還有些消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)了生鮮食品，但種種原因最終導(dǎo)致寄送延遲，生鮮腐爛變質(zhì)，一些糾紛也隨之發(fā)生。

　　北京市順義區(qū)人民法院昨天（3月31日）發(fā)布了相關(guān)調(diào)研情況。那么，收發(fā)快遞時(shí)如何避免此類問(wèn)題的發(fā)生，糾紛發(fā)生后又該怎樣解決呢？

　　張女士近日遇到了煩心事，給孩子網(wǎng)購(gòu)的學(xué)習(xí)輔導(dǎo)材料遲遲沒(méi)到，沒(méi)接到快遞小哥的電話，也沒(méi)有任何人上門送，可物流信息卻顯示“已妥投”。她給物流信息上的快遞小哥打電話，對(duì)方說(shuō)到小區(qū)門衛(wèi)處或者樓道里消防栓處找一找，慶幸最后找到了。一旦丟了，責(zé)任算誰(shuí)的？北京順義法院李遂法庭庭長(zhǎng)陳英分析：“這類糾紛比較常見(jiàn)，必須要明確，快遞公司收取了郵費(fèi)，就有義務(wù)將包裹及時(shí)、準(zhǔn)確、安全地送到寄件人所填寫(xiě)的地址。如果快遞員未經(jīng)消費(fèi)者允許而擅自將快遞放置于單位或小區(qū)門衛(wèi)處，應(yīng)視為未盡到送達(dá)義務(wù)，未交付給消費(fèi)者，因此消費(fèi)者可以向賣家主張相應(yīng)的賠償責(zé)任，同時(shí)賣家也可向快遞公司請(qǐng)求賠償。但如果快遞小哥經(jīng)過(guò)消費(fèi)者的同意而放置，消費(fèi)者因自身的過(guò)錯(cuò)遲遲未去領(lǐng)取，導(dǎo)致丟失，損失應(yīng)該由消費(fèi)者自行承擔(dān)�！�

　　現(xiàn)實(shí)生活中，一些小區(qū)的小超市、門衛(wèi)可以代收快遞，這為消費(fèi)者提供了極大的便利，一旦快遞在這些所謂的“代收點(diǎn)”丟了，誰(shuí)負(fù)責(zé)？順義法院政治部干警吳楠分析：“這就需要區(qū)分‘代收點(diǎn)’的性質(zhì)，如果是在電商平臺(tái)選擇的‘官方代收點(diǎn)’，或者與消費(fèi)者存在相關(guān)服務(wù)協(xié)議，為消費(fèi)者提供有償代收服務(wù)，若包裹發(fā)生丟失、毀損，‘代收點(diǎn)’應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。如果是免費(fèi)代收，一般情況下無(wú)需對(duì)包裹的丟失承擔(dān)賠償責(zé)任，但如果因故意或者重大過(guò)失導(dǎo)致包裹丟失、毀損的，（‘代收點(diǎn)’）也要擔(dān)責(zé)�！�

　　李遂法庭法官助理榮幸提示收件人和快遞員，除了及時(shí)通知和領(lǐng)取快遞，還要注意留存證據(jù)。她說(shuō)：“注意保留通訊聊天記錄。特別是在門衛(wèi)、小區(qū)物業(yè)等代收點(diǎn)投遞、領(lǐng)取快遞時(shí)，及時(shí)拍照保存快遞狀態(tài)，做好收集證據(jù)的工作，以便后期維權(quán)�！�

　　1月下旬，老王在網(wǎng)上為一些親戚朋友購(gòu)買了臍橙，但是受疫情影響，部分地區(qū)延遲發(fā)貨或延遲抵達(dá)，一些親朋收到時(shí)有一部分已經(jīng)爛了。雖然大家都理解特殊情況，也表示心領(lǐng)老王的情誼，但是老王還是想問(wèn)問(wèn)，發(fā)現(xiàn)快遞的蔬菜、水果、海鮮等生鮮產(chǎn)品，因快遞延遲而導(dǎo)致變質(zhì)或耗損，能否索賠？陳英分析：“針對(duì)這類糾紛，需要首先判斷這種損耗是否屬于運(yùn)輸途中的自然損耗，如果是自然損耗，是不能要求商家或者快遞進(jìn)行賠償?shù)�。�?duì)于超出自然損耗的部分，如果是因?yàn)榭爝f公司自身過(guò)錯(cuò)發(fā)生延誤，致使生鮮類產(chǎn)品腐爛變質(zhì)，那么快遞公司應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。”

　　按照我國(guó)《合同法》的規(guī)定，承運(yùn)人證明貨物的毀損、滅失是因不可抗力、貨物本身的自然性質(zhì)或者合理?yè)p耗以及托運(yùn)人、收貨人的過(guò)錯(cuò)造成的，不承擔(dān)損害賠償責(zé)任。陳英進(jìn)一步分析：“在疫情期間，如果快遞因?yàn)橐咔榉揽氐脑�因而�?dǎo)致延誤，進(jìn)而導(dǎo)致貨物發(fā)生腐敗、變質(zhì)，應(yīng)認(rèn)定為不可抗力，系合理事由，快遞不承擔(dān)違約責(zé)任。損失嚴(yán)重的，雙方可以協(xié)商共同承擔(dān)損失�！�

　　法官建議消費(fèi)者，網(wǎng)購(gòu)生鮮，盡量在收貨時(shí)當(dāng)面驗(yàn)貨。吳楠建議：“避免延遲驗(yàn)貨導(dǎo)致的售后困難，在收貨驗(yàn)貨時(shí)如有問(wèn)題，及時(shí)對(duì)貨物進(jìn)行拍照留存證據(jù)，并可以選擇拒收。也建議快遞物流企業(yè)在投遞生鮮物品時(shí)，應(yīng)在快遞包裹上做好相應(yīng)標(biāo)注，督促消費(fèi)者收貨時(shí)驗(yàn)貨，及時(shí)回收被拒收的貨物�！�

　　實(shí)踐中，因?yàn)槲幢�價(jià)或者未足額保價(jià)引發(fā)的糾紛也不少，很多消費(fèi)者可能沒(méi)有注意到快遞單上的相關(guān)條款。榮幸分析：“這屬于快遞公司單方制定的格式條款，如果攬件的快遞小哥沒(méi)有提醒消費(fèi)者注意，此條款無(wú)效。如果快遞合同中已經(jīng)用顯著字體標(biāo)注了保價(jià)條款、賠償條款，快遞小哥也盡到了解釋說(shuō)明義務(wù)，寄件人仍不選擇保價(jià)或者在選擇保價(jià)時(shí)填寫(xiě)虛假信息，應(yīng)自行承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。”

　　法官建議消費(fèi)者，如果是寄貴重物品，還是應(yīng)該做好足額保價(jià)，以免因小失大。

　　對(duì)于下單多日，賣家顯示已發(fā)貨，物流信息卻依然原地“趴窩”而產(chǎn)生的糾紛如何處理？陳英分析：“如果是商家虛假發(fā)貨，消費(fèi)者可以要求商家及時(shí)發(fā)貨或者予以退款。如果是快遞信息更新不及時(shí)，可以撥打快遞公司投訴電話進(jìn)行投訴，根據(jù)我國(guó)相關(guān)法律規(guī)定，快遞公司應(yīng)在7日內(nèi)回復(fù)消費(fèi)者。”

　　法官建議，疫情期間，網(wǎng)購(gòu)物資無(wú)法及時(shí)獲取時(shí)，消費(fèi)者與賣家、物流公司三方要及時(shí)溝通，可以協(xié)商延期收貨，或者解除網(wǎng)購(gòu)合同，主動(dòng)降低損失。