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　　央廣網(wǎng)北京10月26日消息（記者劉樂(lè)）據(jù)中國(guó)之聲《新聞縱橫》報(bào)道，作為應(yīng)對(duì)打車難的有效補(bǔ)充，網(wǎng)約車現(xiàn)在已經(jīng)越來(lái)越多地出現(xiàn)在全國(guó)的各個(gè)大中城市。作為服務(wù)行業(yè)，無(wú)論出租車還是網(wǎng)約車，服務(wù)質(zhì)量都是用戶最為看重的。作為新興的服務(wù)行業(yè)，網(wǎng)約車有沒(méi)有達(dá)到乘客要求？中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)做出了解答。

　　昨天發(fā)布的2016年網(wǎng)約車服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查報(bào)告顯示，目前網(wǎng)約車服務(wù)總體表現(xiàn)較好，各平臺(tái)體驗(yàn)得分差異不大。名氣最大的幾家網(wǎng)約車企業(yè)比較，神州專車得分最高，為81.9分，其次是滴滴出行、易到用車，優(yōu)步（UBER）得分最低，為79.1分。

　　調(diào)查報(bào)告著重指出網(wǎng)約車乘客在乘坐過(guò)程中面臨的諸多共性問(wèn)題：比如司機(jī)行車中不守交規(guī)、無(wú)車牌或與線上不符、客服沒(méi)電話，只能發(fā)郵件、難取消訂單或額外扣款等問(wèn)題就備受用戶詬病。

　　這次調(diào)查的主要目的是為更好地了解國(guó)內(nèi)網(wǎng)約車行業(yè)現(xiàn)狀，了解消費(fèi)者意愿，反映消費(fèi)者呼聲。體驗(yàn)調(diào)查時(shí)間集中在今年8至9月。地點(diǎn)選取涵蓋華東、華北、華中、華南、西南、西北和東北七大區(qū)域的一線、二線和三線共計(jì)16個(gè)大中城市。體驗(yàn)員為消費(fèi)維權(quán)志愿者和提供技術(shù)支持的專業(yè)公司調(diào)查人員。本次調(diào)查分為網(wǎng)約車服務(wù)線上、線下兩個(gè)部分，要求體驗(yàn)員要通過(guò)視頻、音頻、照片、截屏等一手資料，發(fā)現(xiàn)和記錄網(wǎng)約車服務(wù)全流程中的問(wèn)題及線索。

　　中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)商品服務(wù)監(jiān)督部湯哲介紹，體驗(yàn)員通過(guò)網(wǎng)上約車、實(shí)際乘坐和手機(jī)支付對(duì)網(wǎng)約車各主要環(huán)節(jié)進(jìn)行全流程體驗(yàn)。調(diào)查共完成有效樣本1002個(gè)，涉及包括滴滴出行（含快的打車）、優(yōu)步（UBER）、神州專車、易到用車和其他品牌（含嘀嗒拼車、搭搭拼車、天天用車）等目前網(wǎng)約車市場(chǎng)主要平臺(tái)品牌。

　　中消協(xié)向媒體展示了部分體驗(yàn)員體驗(yàn)過(guò)程的音視頻和證據(jù)截圖等。在這些體驗(yàn)員拍攝錄制的視頻音頻中可以直觀看到聽(tīng)到，有的司機(jī)行車接打電話、有的司機(jī)不認(rèn)路需要乘客帶路、有的車輛乘車環(huán)境嘈雜、甚至還有的司機(jī)態(tài)度和語(yǔ)言粗魯?shù)取Ｒ恍┙貓D證據(jù)中顯示，預(yù)定車輛與服務(wù)車輛不一致、車輛沒(méi)有號(hào)牌等等。

　　湯哲介紹，線上體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題主要包括部分平臺(tái)APP運(yùn)行不穩(wěn)定、平臺(tái)聯(lián)系方式不明顯、聯(lián)系客服不便捷、部分平臺(tái)不能取消訂單或者收取不合理取消訂單費(fèi)用等。而線下乘坐體驗(yàn)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題更為突出，“第一是，部分駕駛員不識(shí)路，繞路情況時(shí)有發(fā)生；第二、部分駕駛員駕駛技術(shù)不熟練；第三、部分駕駛員安全意識(shí)有待加強(qiáng)；其中影響啊駕駛安全前三種情況分別是：行車過(guò)程中撥打電話，行車過(guò)程中玩手機(jī)和不系安全帶。第四、服務(wù)方面，相比于傳統(tǒng)出租車司機(jī)需要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的學(xué)習(xí)和考試，而網(wǎng)約車司機(jī)的崗前培訓(xùn)相對(duì)比較松散，因此服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識(shí)參差不齊；第五、合理性方面，開(kāi)具發(fā)票需要累積達(dá)到一定額度或者支付一定的費(fèi)用，一定程度上限制了消費(fèi)者的自由選擇權(quán)�！�

　　湯哲表示，這些問(wèn)題不同程度的侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，有些甚至違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。針對(duì)以上發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，中消協(xié)對(duì)政府及政府相關(guān)部門提出了意見(jiàn)建議。

　　在中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)商品服務(wù)監(jiān)督部主任皮小林看來(lái)，需要從制度層面建立健全法律法規(guī)，引導(dǎo)網(wǎng)約車行業(yè)健康有序發(fā)展，有關(guān)部門要對(duì)網(wǎng)約車這一新興業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)變管理思路，理順新興網(wǎng)約車行業(yè)和傳統(tǒng)出租車行業(yè)的關(guān)系，將交通事業(yè)規(guī)劃和治理方案融入城市綜合管理發(fā)展大局。各地政府要因地制宜，積極聽(tīng)取專家學(xué)者、從業(yè)人員和廣大消費(fèi)者呼聲和意愿，為出租車行業(yè)和網(wǎng)約車行業(yè)發(fā)展構(gòu)建差異化生態(tài)空間。

　　中消協(xié)同時(shí)也希望網(wǎng)約車平臺(tái)和服務(wù)從業(yè)人員落實(shí)相關(guān)政策法規(guī)，切實(shí)履行平臺(tái)審查職能和義務(wù)，嚴(yán)格遵守相關(guān)法律規(guī)定，對(duì)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的情況要零容忍，要杜絕“店大欺客”現(xiàn)象。同時(shí)還提醒消費(fèi)者增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，在正規(guī)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)定車輛。

　　皮小林建議，消費(fèi)者樹(shù)立安全用車意識(shí)，養(yǎng)成對(duì)照平臺(tái)核實(shí)駕駛員和車輛信息的習(xí)慣，發(fā)現(xiàn)信息不一致時(shí)，應(yīng)當(dāng)取消訂單拒絕上車或通過(guò)平臺(tái)客服尋求合理解釋。如出現(xiàn)駕駛員無(wú)故拒載、不安全行駛、不合理繞路、加價(jià)收費(fèi)等情況，要在保障自身安全的情況下，留存相關(guān)證據(jù)證明，依法維護(hù)合法權(quán)益。