央廣網(wǎng)北京5月30日消息（總臺(tái)記者白杰戈 景明 江蘇臺(tái)記者孫茂強(qiáng)）現(xiàn)在，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的服務(wù)覆蓋到生活的方方面面，從打車(chē)、買(mǎi)菜、訂酒店到銀行轉(zhuǎn)賬，都可以通過(guò)手機(jī)操作來(lái)實(shí)現(xiàn)。但在這過(guò)程中如果遇到問(wèn)題，要找客服幫忙，可能不一定那么方便。江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布的《數(shù)字化背景下客戶(hù)服務(wù)便利度消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》顯示，超過(guò)一半的消費(fèi)者表示遇到過(guò)智能機(jī)器人客服“答非所問(wèn)”、不智能，客服“踢皮球”等問(wèn)題；超過(guò)一半的平臺(tái)電話(huà)熱線(xiàn)不好找；還有個(gè)別平臺(tái)的電話(huà)語(yǔ)音提示涉嫌“套路”消費(fèi)者，提示排隊(duì)人數(shù)較多，可稍后撥打，但如果不掛斷電話(huà)，等待幾秒就能接通。

江蘇省消保委的調(diào)查采用投訴和輿情大數(shù)據(jù)分析、線(xiàn)上問(wèn)卷調(diào)查和體驗(yàn)式消費(fèi)調(diào)查相結(jié)合的方式，其中線(xiàn)上征集有14136人參與，體驗(yàn)調(diào)查選取48個(gè)手機(jī)應(yīng)用平臺(tái)，包括電力、通訊等公共服務(wù)類(lèi)，銀行和第三方支付等金融服務(wù)類(lèi)，打車(chē)、訂票等出行服務(wù)類(lèi)，購(gòu)物、餐飲、娛樂(lè)等生活服務(wù)類(lèi)，每個(gè)平臺(tái)由2名體驗(yàn)員體驗(yàn)在線(xiàn)客服和電話(huà)客服的通暢、便利及智能化水平。

結(jié)果顯示，有52.9%的消費(fèi)者表示遇到過(guò)“機(jī)器人”答非所問(wèn)、客服“踢皮球”、投訴層層轉(zhuǎn)接浪費(fèi)精力卻不解決問(wèn)題、投訴無(wú)門(mén)等情形，六成以上的線(xiàn)上客服通道較為隱蔽，八成以上的平臺(tái)需要通過(guò)與智能客服在線(xiàn)對(duì)話(huà)才可以轉(zhuǎn)接人工客服。江蘇省消保委監(jiān)督部主任趙鑫介紹說(shuō)：“數(shù)據(jù)顯示近九成的線(xiàn)上人工客服需要手動(dòng)輸入轉(zhuǎn)接，超過(guò)六成的平臺(tái)需要按鍵2次以上才能夠轉(zhuǎn)到電話(huà)人工客服�！�

而傳統(tǒng)的電話(huà)客服，也不夠暢通。調(diào)查顯示，有15%的電話(huà)人工客服需要排隊(duì)等待。其中，體驗(yàn)人員在5個(gè)平臺(tái)遇到等待時(shí)間2分鐘以上才能連通人工客服的情況，1個(gè)電話(huà)熱線(xiàn)等待超過(guò)10分鐘無(wú)法接通。調(diào)查報(bào)告還提到多個(gè)客戶(hù)服務(wù)通道間存在互相推諉現(xiàn)象，普通問(wèn)題線(xiàn)上智能客服答非所問(wèn)，電話(huà)客服提示“人工坐席忙，建議聯(lián)系線(xiàn)上客服，而此前線(xiàn)上人工溝通也沒(méi)有及時(shí)、有效回復(fù)，甚至沒(méi)有回復(fù)。還有個(gè)別平臺(tái)電話(huà)語(yǔ)音提示人工客服需要長(zhǎng)時(shí)間等待，但其實(shí)并不需要。

趙鑫指出，在貨拉拉等平臺(tái)的電話(huà)語(yǔ)音提示中，涉嫌“套路”消費(fèi)者。提示排隊(duì)人數(shù)較多，有較長(zhǎng)的時(shí)間等待，可以稍后撥打，但是如果此時(shí)不掛斷電話(huà)等待10秒鐘以?xún)?nèi)電話(huà)即可接通。

記者撥打貨拉拉平臺(tái)的客服電話(huà)，貨拉拉在提示“排隊(duì)人數(shù)多”之后很快接通。

貨拉拉電話(huà)語(yǔ)音：當(dāng)前排隊(duì)人數(shù)較多，為了減少您的排隊(duì)時(shí)間，建議您通過(guò)在線(xiàn)客服進(jìn)行咨詢(xún)。在線(xiàn)客服無(wú)需等待，我已經(jīng)將在線(xiàn)客服鏈接發(fā)至您的手機(jī)……

客服人員證實(shí)，這句提示會(huì)默認(rèn)播放。

記者發(fā)現(xiàn)，還有不少平臺(tái)的電話(huà)熱線(xiàn)會(huì)用類(lèi)似的方式，將用戶(hù)引導(dǎo)到線(xiàn)上平臺(tái)。江蘇省消保委表示，相比人工客服，智能客服可以節(jié)約人力成本，提高客服系統(tǒng)反應(yīng)速度、延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間，在一定程度上降低企業(yè)成本。但一些企業(yè)在使用智能客服后大規(guī)模減少人工客服崗位，或者將人工客服外包，又不跟進(jìn)評(píng)價(jià)與培訓(xùn)制度，甚至有些企業(yè)直接取消人工服務(wù)，影響用戶(hù)體驗(yàn)。趙鑫說(shuō)：“目前互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品與服務(wù)業(yè)態(tài)也日新月異，現(xiàn)有的智能技術(shù)仍然很難完全滿(mǎn)足多元化、個(gè)性化的咨詢(xún)需求。人工客服不能缺位，智能客服與人工客服之間并非互相取代的關(guān)系，而是通過(guò)人機(jī)協(xié)作來(lái)提高為消費(fèi)者服務(wù)的效率和滿(mǎn)意度，更好地回應(yīng)消費(fèi)者訴求�！�

國(guó)務(wù)院辦公廳去年11月印發(fā)《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實(shí)施方案的通知》。這次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，已經(jīng)有4個(gè)平臺(tái)設(shè)置了老年人服務(wù)。其中中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信開(kāi)放65歲以上的用戶(hù)直接接通人工客服，百度電話(huà)客服接通后的按鍵“1”是老年人和青少年專(zhuān)線(xiàn)。江蘇省消保委副秘書(shū)長(zhǎng)居上表示：“江蘇省消保委建議將老年人‘一鍵呼入’或?qū)ｍ?xiàng)服務(wù)推廣到更多的平臺(tái)，利用實(shí)名制與大數(shù)據(jù)分析，讓老年人可以跨過(guò)智能應(yīng)答環(huán)節(jié)，迅速進(jìn)入人工客服。建議相關(guān)部門(mén)可以將企業(yè)客戶(hù)服務(wù)納入消費(fèi)者滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系，定期開(kāi)展檢查測(cè)試，對(duì)于一些企業(yè)刻意隱藏客服通道、投訴熱線(xiàn)，取消人工客服或故意設(shè)定‘坐席忙’‘排長(zhǎng)隊(duì)’等假象問(wèn)題，及時(shí)予以糾正并披露。”

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